蘇寧618一件事，證明張近東依然是最懂服務的
楊國英
從比價格到比服務、比創新，這是零售業正在回歸本質的信號，從去年的首屆快「遞員節」到今年蘇寧618的「服務工程師節」，「零售老兵」為什麼能夠率先把服務做到立體化，做出人文關懷的高度？
從傳統零售到電商時代，蘇寧在售後服務領域的標杆地位，從來都沒有質疑者。
今年蘇寧618，蘇寧又悄悄做了一件事——在空調售後安裝方面，蘇寧聯合美的、格力等主流品牌，為全國43個大區的服務工程師派發4億高溫補貼，覆蓋安裝補貼以及吃飯、住宿、路費等一系列保障，在這個基礎上，6月16日，蘇寧還將啟動首屆「服務工程師節」。
講蘇寧的售後服務，不得不說，真是應了網上流行的金句，「比你優秀的人還比你努力」。我們都知道，從去年開始，電商開始了一輪轟轟烈烈的變革，線下零售也開始成為被爭搶的香餑餑，如果我們簡單地理解，這輪變革的指向，其實首先就是「服務」上的補短板——「生鮮」等缺失的服務門類、快遞服務的範圍和時效、消費過程的體驗都要借線下的發力搞上來。同樣，也正是從去年開始，蘇寧在服務上下的功夫，遠比同行更多。
所以我們看到，去年是零售業變革元年，蘇寧舉行了首屆福利滿滿的快遞員節；而今年蘇寧618，有5000家蘇寧線下店面參與其中，這也使得「服務工程師節」的推出顯得順理成章……
這種行業性的節日，為什麼是蘇寧推出來的？我認為原因其實很簡單，一方面，蘇寧的行業地位和影響力擺著這裡，這樣的節日由蘇寧推出來，恰如其分——蘇寧在物流體系和售後安裝體系領域，無論是規模和專業性，都是沒有爭議的行業頭部玩家。蘇寧在這方面的系統性思考能夠走在行業的前面，這是很重要的現實基礎，與其行業影響力也是匹配的。
另一方面，張近東一直強調，「服務是蘇寧唯一的產品」，從張近東的性格和蘇寧厚重的歷史來看，這都不會只是一句空話。事實上，早在1990年，張近東在畢業6年之後辭職下海創業之時，他就已經是整個行業里最懂服務的人。
那一年，張近東在南京這個中國最熱的城市開了第一家空調批發小店---蘇寧交家電，並且在第一年做到了6000萬的營業額。張近東當時能夠做出這樣的成績，除了蘇寧的價格優勢，其實靠的就是顛覆商場模式的服務意識和執行力——張近東當時對客戶做出的「3天內送貨，一周內安裝」的承諾，現在看來，不正是電商時代流行的服務承諾的翻版？
所以並不意外，在零售業重心重回線下——服務需要更依賴一線員工，從而可以更貼近消費者的今天，張近東仍然是那個最懂服務、最能深入思考和理解行業一線的，這其中很重要的一點，就是蘇寧用節日這種最古老而又最具有人文關懷的形式，把對一線服務人員的「服務」，做到了互聯時代所推崇的「極致」。事實上，在整個行業，安裝售後隊伍採用自營而非外包模式的，僅有蘇寧一家，從去年開始直接補貼工程師的，蘇寧也是第一家；而在消費者一端，在空調銷售旺季，這種模式確保了蘇寧可以從全國43個大區統一調撥空調安裝工程師，再通過包機等形式進行「全國一盤棋」千里馳援……所有這些，都足以證明張近東和蘇寧對服務的理解和貫徹執行，在深度和系統化上，都是當之無愧的行業標杆。
富有時代性的人文關懷，離不開模式創新和技術創新。在蘇寧獨特的售後模式之外，蘇寧也並不缺少更加新銳、全盤性的系統變革，現在的蘇寧是「科技蘇寧」，而在物流領域，蘇寧正在用倉儲的智能化，把一線物流人員從繁冗的勞動中解放出來；回到本屆蘇寧618，線下參與者中最引人注目的蘇寧小店，已經立下做中國第一的O2O社區小店的軍令狀，而這種模式，其實是以最短的距離觸達消費者、還原零售服務本質特色的最好樣板……
一個曾經顛覆行業服務標準的「零售老兵」，再次以服務標杆的地位引領行業，面對這樣的現實案例，誰能夠說得清，人文精神的傳承和體現時代高度的創新銳氣，哪個更重要？
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