春秋航空有希望
前幾天我的文章：一次機票變更流水賬看服務提升的未來提到了春秋航空的一次客票服務變更給我帶來的麻煩，我從一個消費者的角度對於春秋航空提出了具體的批評和建議，今天，我收到了春秋航空市場部汪先生的專門回信，以下是回信內容：
尊敬的蔣先生：
非常感謝您一直以來對春秋的這份心意。
這次訂票經歷給您帶來諸多不便，在此表示誠摯的歉意。
我們通過學習、反思這篇文章，深刻領悟到從一名旅客的角度來看，我們的工作還有不少需要提高的地方，要始終秉持一顆感恩之心、堅持認真傾聽、虛心接受的態度，在工作實際中銳意進取、勇於創新，才能回饋旅客的這份信賴與選擇。同時也匯總了一些想法，與您交流。
一、您提到的5人機票預定成了3個訂單。
我們通過系統後台看出，這5人的機票是分三次下單的，雖然三次預訂、支付的時間點非常的接近。但是每個訂單的區別不僅僅在於航班日期、航班號、預訂人信息等環節，更重要是在下單的時間點、購買的實際艙位、不同艙位對應的不同退改條件（和時間點也有關），如果合併起來業務細節將非常複雜。其實您反饋的還是實際操作非常耗時、耗力，我們後續考慮在呼叫中心業務端，可根據預訂人信息能夠方便處理一批關聯訂單，以減少信息的來回交互，節省時間。
二、在收到電話通知之前，您自己發現了航班調整信息已經變更，導致以為買錯航班。同時提出重要旅客、團體旅客能夠優先通知。
這種情況主要發生在較多航班調整時，來不及通知。通常情況下都是發布航班調整信息之後會第一時間內安排通知。我們考慮以下幾點：
首先我們對航班調整的通知流程進行優化和排好優先順序，儘早通知旅客；
另外考慮在發生航班調整時，系統信息變更的同時自動附帶一條簡訊通知旅客，簡訊中包括預計通知旅客的時間，這樣旅客不至於產生疑惑；
同時在旅客端的訂單管理中添加航班原計劃時刻、調整後航班時刻和提示信息。
考慮在官網、手機端等進行航班調整信息實時發布，將信息儘可能實時推送給旅客。
三、在航班調整時只有全額退票和免費變更前後9天的機票，選擇方式太少。電話通知客戶時最好能友好提示客戶的可替代選擇。
在現有條件下可選擇方式的確有限，尤其是可替代選擇這方面。我們也一直在推進與其他航司之間的航班互簽協議，航班互簽關係到票價差異、旅客服務感知上的差異、相關權益和職責劃分等多個環節，後續會根據公司政策將加快這項工作的推進。除同航線變更外，我們也考慮相近航點的免費變更，比如上海寧波這些距離較近的航點，如果有空位考慮直接給到客人變更，計劃在線上開放這個自助功能，也會考慮因為航班調整贈送一定積分來補償客人。
四、同一個訂單中有部分退票未顯示應退款金額。
對於一個訂單中部分航段已退票的情況，進行退票金額、手續費等信息展示。
以上這些想法，與蔣先生美好期待相比仍有很大的差距，不僅僅是蔣先生，其實對於春秋的每天5萬多名旅客來說，如何讓這些客人更加滿意？這一問題的答案不可能用一個句號就可以結束，前行的道路依然漫長，春秋人也一定不忘初心、忘我拼搏。
希望蔣先生一如既往的關心、關愛春秋！
祝一切順利！
市場管理部
2018/6/11
說實話，我當時寫下春秋航空的改簽不滿是做為一個實際案例在公司內部當作客戶服務的案例，我沒有預計可以在2天之內就能收到春秋航空這樣的書面回復，在這一刻我真心的佩服做為一個每天可以服務於5萬名乘客的航空公司可以這樣細緻的去回復每一名旅客的投訴（也只是在一個只有幾百個粉絲的訂閱號的自我抱怨的噪音而已），我真實的知道為何春秋可以從一個2平米的租賃櫃檯成為中國響噹噹的民營企業的原因，那就是：苦幹實幹！
春秋未來有希望，中國未來有希望！
春秋航空的流水大山，永遠的大智簡單，感恩關注！
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