售前導購 VS 售後服務，「智能一點」認為 AI 客服不應該只會退換貨

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在阿里媽媽供職期間，胡云華曾負責用 AI 演算法將淘寶直通車等廣告業務進行流量變現，他將消費者在網店購物的決策分為四個環節：

1、認知，一般為接觸品牌廣告；

2、信息收集，即對商品進行橫向比較；

3、商品諮詢，比如向店小二詢問；

4、下單。

隨著電商流量成本上漲，商家開始愈發重視「第三環節」。也就是說，如果我們將電商客服按照「售前導購」與「售後服務」來劃分，前者更能直觀刺激商家的銷售。

2016年，胡云華創立「智能一點」，成為國內首家提出 AI 導購客服的公司，去年年底，該公司獲得同德資產領投、新世界集團旗下 K11跟投的1400萬元Pre-A+輪融資。

「售前服務態度的提升對商家流量轉化有很大影響。」胡云華告訴鈦媒體。他談到兩組數據：1、在商家的客服標配中，售前會佔到75%的客服總人力，一般4人客服團隊中有3個人是售前。2、電商客服市場約為上千億，其中售後佔到200-300億元，售前為700-800億元。

然而，一個有些矛盾的現實卻是，售前市場雖明顯大於售後，但國內 AI 客服創業項目大多集中在售後。

在胡云華看來，這是因為「售前的技術難度比售後大太多了」。具體來說，電商售後的場景更為聚焦，諸如退換貨一類的問題，通過關鍵字匹配，很快就能讓 AI 客服實現語義理解；但在售前導購，消費者的提問更加發散，想將所有導購場景可能出現的問答提前錄進系統，幾乎不可能。

為此，智能一點針對不同行業產品構建了知識圖譜。以目前其進入的母嬰行業為例，單是「紙尿褲」一種品類，智能一點就按照商品類型、品牌、價格等屬性進行拆解，並劃分出超過200個問答場景。

因此，當消費者來詢問「XX 品牌的超強防水大號紙尿褲現在有沒有打折？」這種複雜的問題，就可通過智能一點的知識圖譜對「XX 品牌」、「超強防水」、「大號」等關鍵詞進行拆解識別，並在系統中快速推薦相應的商品給消費者。

智能一點AI導購的多輪次對話

用多輪對話探究消費者的真正意圖，則是智能一點 AI 導購機器人的另一技術壁壘。

舉個例子，比如消費者來詢問商品「是否是正品？」，AI 導購就不能只回答「是」，而是要洞察到這位消費者是品質敏感型用戶，進一步告訴消費者「我們的商品和 XX 品牌採用同一生產線」，以增加消費者信賴。

在單一行業構建知識圖譜需要花費不菲的人力成本，為了快速批量生產不同類目的客服機器人，智能一點搭建了名為「Robota」的 AI 演算法平台，以降低諸如打標註、梳理行業場景和用戶意圖的時間。

「紙尿褲客服機器人是我們第一個類目，全公司做了半年，後來做奶粉機器人只花了3個月，投入人員也少了很多，現在再做一個類目的機器人，只需要6個人花兩個月就可以。」胡云華說。

目前，智能一點的合作客戶已包括唯品會、恆安集團、舒比奇、貝因美等母嬰電商，同時正將合作對象拓展至麥當勞、K11、周大福等行業客戶。（本文首發鈦媒體，作者/蘇建勛）

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