總是把得罪人的事情交給你？快來學習如何傳遞壞消息

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你能想像，當你在接過一張超速罰款單之後，還能保持開心嗎？

如果你是一名警官，則意味著你會經歷很多，其中有一點是必然要發生的，那就是人們一定會投訴你。

同樣的事情也會常常發生在洛杉磯的一處管轄區內——除非你是副警長埃爾頓·西蒙斯，才能避免這種情況。

每一年，他的每一位同事都會被一些人抱怨，然而去年他被投訴的次數則為零，前年也是零。

甚至在過去的20年里——處理過超過2.5萬起違規罰款，他收到的投訴次數全都是零。

還有傳言稱他甚至曾在一次停車罰款處理之後被當事人邀請共進晚餐。

西蒙斯警官十分擅長傳遞壞消息。作為一名交警，他的職責就是一年到頭一上班就傳遞若干次壞消息。

然而，在20多年中，卻從來沒有任何人對於他的接近而感到憤怒。

更誇張的是，人們還會稱讚他的行事風格。從他說話的語氣到關切的措辭，再到講究的肢體動作，西蒙斯養成了一套處事模式。

西蒙斯在科學傳達壞消息的時候依據的是下列的4C原則：

①積累社會資本（capital）：

通過友善待人、表情溫暖、話語溫和、語言通俗而不打官腔來實現。

②解釋情境（context）：

不要僅僅告知對方違反交規並罰款，他還會向人們講解大家如何齊心協力才能保證社區以及道路的安全，使之更加宜居。

③表達同情（compassion）：

對於駕駛員因為違反交通規定而被罰款給予充分的同情。他的措辭與語氣都十分真誠，人們會明白他並非惡意，只是為了完成他的每月指標，並對他表示相信。

④信守承諾（committed）：

他會做出承諾，針對在這種情況中該如何進行補救給出建議，而且會告知他們自己的工作聯繫方式，如果有其他問題可以儘管諮詢。幾乎沒有人好意思接受他的幫助，如果接受了則會邀請他共進晚餐。

西蒙斯所傳遞的信息和他的同事並沒有什麼不同，然而他傳遞的方式也並非使他免於投訴的唯一緣由，他人如何接受信息也是讓情況迥然不同的原因之一。

「

約翰·列儂有一句名言：「世間一切事情的結局都是美好的，如果不美好，那就不是結局。」

」

當艱難的時刻到來時，那並非自然而然地預示著更艱難的時刻將會來臨，特別是如果你能夠更好地傳遞壞消息時就更不會讓情況更糟。

壞消息也不是故事的結局，很多時候，它只是一個開始。

但是這其中最重要的部分是，如果你創造了社會資本，解釋了情境，表達了同情，履行了承諾，你能夠在未來收穫一大筆社會資本。

下面我們就來學習一下4C原則的使用方法

壞消息並不是故事的結局，有時候，它只是一個開始。

更好地傳播壞消息有四個關鍵，分別是積累社會資本，解釋情境，表達同情以及信守承諾。

第一步：積累?社會資本

社會資本指的是基於對我們的社會網路的信任與意願而產生的，能夠為我們所用、支持我們行動的資源（信息、想法、力量、影響、信任、善意和合作）。

當艱難的時刻來臨時，你社會資本中的人們不需要提前考慮是否可以信任你，或者你是否是一個好人。

這樣他們的大腦才能關注最重要的事情——處理挑戰、展開頭腦風暴獲得解決方案以及採取積極的行動努力前進。

社會資本主要來源於我們與他人的積極互動。

我們有很多方式可以積累社會資本，比如在工作中幫助落後的同事、做一個良好的傾聽者以及他人可以尋求意見與建議的對象，還可以經常與他人共同慶祝集體的勝利，共享某些有趣的活動。

通過社會資本的積累，你就可以不斷地向你的社交銀行賬戶中存款，你在社會資本投資上得到的回報是你生命中所能得到的至高無上的回報。每天你至少需要花費15分鐘來積累社會資本。

第二步：解釋情境

在傳播壞消息的時候，你需要解釋情境，這樣他人才能理解壞消息為什麼會產生。如果傳遞者更加可信、意願美好、反饋信息的途徑公平，人們也更傾向於接受這些壞消息。

解釋情境意味著你能夠站在接受者的角度上給予他們你所理解的情境的細節，為消極消息的到來及其原因提供充分的合理性，並創設一種能夠積極改善情境的方式。

你需要避免在壓力情境中創設「狹窄」以及「二元化」這兩種框架。

如果創設了「狹窄」的框架，我們就只能利用一小部分事實與解決方案，而忽略了那些真正有用、可以解決問題的方式。

而如果我們創設了「二元化」的框架，就相當於我們只能看到兩種可能的解決方案，這種限制性思維會破壞人際關係，燒毀溝通的橋樑。

相反，我們應該時刻反思自己的思維方式，保持開放性與靈活性，搜尋其他選項，找到新的信息與解決方案，更多地運用那些能夠激活他人思維的言語，而避免在描述情境的時候使用麻木、壓抑的措辭。

第三步：表達同情

在糟糕的情境中，你可以傳遞給他人的最重要的信息就是同情，這指的是對他人的壓力、遭遇或不幸的一種關心的感覺。對他人同情不僅僅等同於替他們感到抱歉，那還是一種將自己放在對方的角度上，想要幫其緩解痛苦的慾望。

讓對方明白你在傾聽他們、理解他們。作為一個人，你需要在別人遭遇不幸的時候表達同情，而不是漠不關心。

同情是在面對糟糕環境時加強人際聯繫的紐帶。

第四步：信守承諾

當你傳遞壞消息的時候，你需要花費一些社會資本。為了保證能夠獲得積極的效果，並贏回那些資本，你必須信守承諾。

當你對接受者做出事情會有轉機的承諾、向團隊或家人保證未來會成功的時候，如果你能夠履行承諾，就可以得到這份巨大的社會資本回報。

幫助人們了解壞消息並不是故事的結局。

你還需要為人們提供一個行動計劃，以展示你不但為他們的成功和成長做出了承諾，還相信他們一定能夠實現這些目標。

不要想當然地認為人們會相信你的承諾，應該通過行動表達你們同屬一個陣營的信念。

最後，傳遞壞消息是生活的一部分，也永遠不是一件容易的事，然而不同的傳遞信息方式將帶給接受者迥然不同的感受。

運用4C原則來傳遞壞消息，不但不會給他人以及自己帶來消極的感受，還能夠平衡交流，科學地為企業與個人贏得更好的結果。

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