人工智慧能否重塑IT運營管理？

文/孫可

IT組織正在採用基於人工智慧（AI）的工具來優化基礎設施並預測系統故障，從而使其員工從事具有更高價值的任務。

人工智慧正在慢慢滲透進我們的世界，IT運營也未能倖免。雖然尚處於早期的部署階段，但企業正在利用人工智慧和機器學習來改進其技術支持和管理基礎架構。例如，自然語言處理已經被證明是一種有價值的IT工具，它為很多機構提供機器人聊天服務。同時，該技術也在提供內部IT運營服務，以改善技術支持和用戶界面。

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會聊天的AI機器人

瑞士信貸集團

瑞士信貸集團（CreditSuisse Group AG）去年12月推出了一款聊天機器人，幫助企業處理密碼重置和計算機重新啟動等日常請求。「之前，我們僅提供語音服務，弊端是在處理用戶查詢方面的效率比較低，員工需要在電話隊列中等待客服人員。」瑞士信貸集團認知和數字服務負責人Jennifer Hewit說。「我們希望將一個機器聊天功能引入到這個平台，為用戶提供更快捷的響應和操作。」

2016年底，瑞士信貸集團開始考慮此事。2017年初選擇了數字勞動公司IPSoft的Amelia聊天機器人系統，並於同年6月份開始安裝，年底開始運行。Amelia是一個能夠隨時從智能前台對話切換到智能後台執行的整體流程人工智慧平台。「當我們引入她時，她還像個嬰兒，因為我們仍然需要花大量時間來訓練她的大腦。」Hewit指著聊天機器人說。

例如，當聊天機器人遇到某些無法處理的請求時，會切換到人工服務，聊天機器人則會繼續跟隨通話進行自動學習。在學習結果被輸送回聊天機器人系統之前，銀行會進行審查，以防止日後出現錯誤和偏差。

Amelia系統正在為全球40個國家76,000名用戶提供服務，預計在今年年底，將有25%的查詢轉入機器人服務平台，這一目標也將使三分之一的技術支持人員從語音服務中解放出來。瑞士信貸集團在信息技術領域使用人工智慧技術，通過將較低級別的工作交給更適合這些任務的機器，而讓更多IT人員去推動更深層次的業務價值。

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人工智慧安全助理

得克薩斯州A&M大學

得克薩斯州A&M大學是另一個將AI應用於IT部門的組織。該學校部署了美國網路安全公司Endgame的虛擬智能助理Artemis，幫助新員工保證大學安全，避免網路攻擊。（Artemis利用機器自然語言處理技術，實時掃描Endgame端點收集的所有數據，並檢測網路活動中的惡意攻擊。）

「我們監控了11所大學和7個國家機構的網路，」德克薩斯州A&M大學系統安全分析師Barbara Gallaway說。Gallaway的團隊包括九名全職員工和八名兼職學生，他們都沒有處理安全事件的經驗。

「在對新員工們進行培訓時，他們可以使用簡單的英語向AI系統提問，實現了工作和培訓同時進行。」Gallaway說。「我們在今年1月份進行了新一輪招聘，新員工花了兩個小時才弄清楚他們在做什麼。但是接下來他們的學習速度開始加快，而且向全職工作人員的提問也在減少。他們不再需要反覆地在GOOGLE上搜索，或者觀看學習視頻。」

Gallaway表示，虛擬智能助理對招聘也產生了積極影響。兩年前，當他們需要僱傭三名安全分析師時，卻找不到足夠的工作申請人。今年，有88個申請人競聘7個職位。坊間傳說我們在做的事情非常有趣，人們不只是簡單的盯著屏幕，而是通過它獲得了現實世界的經驗。Gallaway也希望通過對虛擬智能助理的了解，讓更多的人投身網路安全事業。

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AI優化基礎設施管理

墨菲石油

墨菲石油總部位於阿肯色州，是一家在美國、加拿大和馬來西亞開展業務的石油公司，在全球擁有1,200名員工。過去一年間，該公司將其基礎設施從傳統的內部部署和託管遷移到雲計算和SAAS中，而最主要的節流方式則是將智能管理增加到雲基礎架構中。

墨菲石油數字化轉型IT總監Mike Orr表示：「如果你只是將工作負載提升到雲端，你不會節省任何資金，相反可能會讓你付出更多。」因為雲計算確實提供了很大的靈活性，但卻需要付出很大的人力來調整工作負載。因此，墨菲公司採用了Turbonomic提供的AI動力系統，以便為優化基礎設施提出建議。當AI動力系統提供的建議被採納，人們會發現軟體提供了更好的決策，而且這個決策是數據驅動的，而不是直覺和情感。

在此之前，Orr擁有四分之一的全職員工，現在這些員工的數量只有十分之一。墨菲石油將員工的工作從基本運維轉為業務支持。例如，某些員工正在學習自動化流程，以便公司進一步提升成熟度曲線。「我們總是有很多積壓的項目要做，因此員工不必裁員問題。」Orr補充道。

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人工智慧從關聯性中學習

俄亥俄北坎頓學校

俄亥俄北坎頓學校則面臨著不同的基礎設施管理挑戰，即如何在整個校園內架設無線網路，包括確保用戶筆記本電腦和移動設備可以正確連接上網。

該網路覆蓋大約4,400名學生，650名員工，7座建築物和6000至8000台設備，但只有三名網路管理員。去年8月，該學校使用了Mist Systems公司的提供的自我學習網路進行無線網路管理，並且還獲得了一個全新的AI供電介面。

「它給人的感覺的確更快。你可以問它：『第一個接入點出了什麼問題？』它會告訴你所有的信息，以便你進一步深入研究。」俄亥俄北坎頓學校系統管理員John Fano說。除了自然語言界面之外，後端還有AI進行網路活動分析。「我們一整年都在使用它，甚至在網路上發現了我們從來沒發現過的問題。」

例如，去年，John Fano的團隊花了九個月的時間進行數據包捕獲和跟蹤，以向其供應商證明員工筆記本電腦的無線網卡出現了故障。在Mist的幫助下，團隊能夠實時地查看問題，以及幾乎所有數據包信息，並能夠在大約一個小時內重複查找問題。

Mist通過分析自己組織內部的數據發現網路問題，並將其與來自其他數據共享客戶的匿名參考數據相結合。Mist Systems首席技術官Bob Friday表示，由於人工智慧被納入產品中，即使是不具備人工智慧專業知識的企業，仍然可以從這項技術中受益。

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AI預測性維護

柯尼卡美能達、Interxion

以生產相機聞名於世的日本企業柯尼卡美能達公司，於2017年初開始在內部使用由AI驅動的IT基礎設施管理工具ScienceLogic，以支持其辦公室和IT服務業務，並用於預測哪些設備即將崩潰。

該公司副CTODennis Curry表示，起初，預測的準確率僅為56%。但隨著時間的推移，該系統可預測到未來兩周內將出現的問題，準確率達95%，有效減少了停機時間並降低總體成本。該公司正在將該技術添加到雲端軟體監控公司ScienceLogic支持的IT管理平台Workplace Hub中，並將於今年晚些時候推出。

Nlyte軟體公司也計劃提供一種基於AI的預測性維護工具。Nlyte採用了IBM的Watson技術，利用客戶的一般信息收集有關常用設備的見解，並將其與個體客戶環境的學習相結合。Nlyte公司首席戰略官Enzo Greco表示：「我們已經了建立的模式，並且將這些模式提供給客戶。「但是我們發現，每個客戶的IT環境都略有不同，因此我們也為客戶提供了一個工具包，用於創建他們自己的用例和AI模式。」

位於荷蘭的Interxion公司也看到了使用機器學習來改善公司運營的好處。Interxion公司在全球13個城市運營了50個數據中心，並於幾年前開始部署施耐德電氣的數據中心基礎設施管理（DCIM）技術EcoStruxure。

「我們通常每年都會建設四個新的數據中心。這使我們有機會回顧並了解那些未使用EcoStruxure的數據中心的狀況，以及EcoStruxure的早期版本和最新版本有哪些區別。」Interxion公司首席數據中心技術和工程師Lex Coors介紹說。

Coors表示，早期的版本很難使用。他們提供了大量的信息，但需要很多人來理解這些數據並做出決定，再加以實施。即使是新一些系統，也會提供很多建議，需要用一整天來執行。不過，EcoStruxure的最新版本包括了更多的智能功能，可以有效地節省成本。整體支出預算可節省1%到2%。在運營維護預算中，Coors注意到全部收益降低了10%。這是因為公司在正確的時間做了適當的維護，避免了設備故障，並提出了優化能效的建議。

但是，即便是最新的版本也要付出一定的工作量。該系統會根據長期預測提出建議並對其進行優先排序，因此Interxion公司正在與施耐德合作改進系統。

雖然DCIM系統的機器學習能力仍然有限，但AI在DCIM中的技術能力會有很大的擴展。數據供應商收集的數據越多，他們的平台就會越聰明，越有價值。因此，未來客戶可以以極低的成本獲得這些工具。

AI解決方案來了，然而…

Forrester Research的分析師MicheleGoetz表示，面向IT運營的通用AI平台依然難以實現。她認為，目前還沒有人工智慧系統可以取代資料庫管理員或系統管理員。這些AI解決方案還需要幾年才會成熟，因此我們還需要時間讓企業組織更好地了解在其IT環境中實施AI會達到什麼效果。

IDC分析師Shannon Kalvar表示，首要的挑戰是AI仍需要大量的訓練數據，而且只適用於特定類型的問題。此外，系統還需要具備比現在更好的交流能力。從技術的相關性來推測，Kalvar認為IT服務管理和運營能夠在兩到三年內完成，但是這樣的設計思路卻尚未出現。依靠技術支持和操作人員的經驗將全部的流程聯繫在一起還不夠，雖然有些廠商已經開始在這方面進行嘗試，但還不夠。

據Turbonomics針對750名IT運營經理的調查顯示，68%的參與者表示他們還沒有將人工智慧用於IT管理，24%的人表示他們正在嘗試使用它。84%的人表示他們認為藉助人工智慧技術可以降低創建自組織系統的複雜度。

「我敢斷定，這是很多人都想涉足的領域，但我不確定他們現在有足夠的能力做到。」Kalvar補充道。

原文：How AI is reshaping IT operations

作者：Maria Korolov

地址：https://www.cio.com/article/3281004/artificial-intelligence/how-ai-is-reshaping-it-operations.html?upd=1529387348586

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