不甘屈臣氏 成就美容王

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美國《福布斯》雜誌發布了2018年度全球億萬富翁排行榜，業已退休的李嘉誠位居23，香港首富，主要業務第一塊是世界最大的貨櫃碼頭營運;第二塊經營著世界最大的保健和美容產品零售連鎖店——屈臣氏。

前者久聞，後者除在街面偶遇，萬沒想到，全球屈臣氏在全球有超過12000家店鋪。衡量店鋪經營水平的兩項主要指標：一是「年坪效」（平均每平方米所產生的業績）達到5-6萬元，一般大型超市達到頂級做到3萬，如王府井商場只有1.8萬；另一個「毛利率」保持在35%-40%之間遠遠高出一般超市不到10%的水平。

店鋪如何管理的呢？其實就四個字：執行標準。一套完善的標準化管理制度分好多，我們只看看其中部分標準。

1

歡迎光臨

所有員工必須對出現在自己1米範圍以內的顧客打招呼；一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的。對那些放個機器貓感應人來，怪裡怪氣喊「歡迎光臨」，或服務員低頭看腳丫沒理顧客，嘴裡嘟囔「熱烈歡迎」，顧客感受肯定不同。

2

遞購物籃

當發現顧客手中的物遞購物籃品超過2件時，任何員工都有義務、禮貌的為顧客遞一個購物籃，一手執籃耳，一手托籃底說：您需要購物籃嗎?遞籃的好處有：1）提升顧客多購物的機會：2）創造與顧客互動的機會；3）顧客會覺得受到尊重；4）間接防止損耗。為了更方便做到這一點，屈臣氏在店鋪的入口處以及店鋪中間主通道附近一定要擺放適當數量的購物籃，並要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取用，研究發現，保持10-15個購物籃是客人最方便拿取的，並保持購物籃手柄在同一個方向。當發現顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀台。想的周到，做的地道。

3

收銀服務

在收銀台前，一般不能有超過5個顧客排隊買單，如果出現這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什麼，都會第一時間趕到收銀台，解決收銀排隊問題。屈臣氏發現，顧客由於各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，通過以上措施，解顧客之憂。

4

藥劑師

還有項特別的要求就是當顧客諮詢藥劑師，藥劑師一定要以「我是屈臣氏專業藥劑師，有什麼可以幫您」表明自己專業身份，給顧客以信任。

5

歡迎再次光臨

在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都會打聲招呼！不是來了熱情歡迎，花錢或沒花錢走出店，沒人理你，全程熱情對待每位顧客。

所有的服務要求看似非常簡單，也容易掌握。但日常服務中還是要不停地強調，持之以恆地執行，讓顧客時時感受到被關心，被重視。 服務是外顯的，直接影響銷售，必須做好，那裡面辦公室什麼樣？如果沒有管理者的允許，一般員工和外人都不得擅自進入店鋪的辦公室。其實，所有店鋪的辦公室都幾乎一致，非常整潔。就看辦公室內文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區域經理/主管巡店紀錄，留言薄、黃薄。所有經上級批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號並按編號存放固定位置。比如人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工考勤紀錄、員工手冊、顧客服務評分表、銷售考核表等4個文件夾......，每個辦公室的牆上設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。

李超人，是有超人之處，把一個美容品店鋪，標準化到一顰一笑，一釘一紙，通過管理人員日常監督，「神秘顧客」的拜訪，維護標準的嚴格執行，結果是由1928年一家大藥房，發展成為市場價值1500億元的世界最大保健及美容產品零售商--屈臣氏。

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