用戶至上！客戶體驗不佳的英國公司將面臨損失1070億英鎊的風險

隨著技術改善消費者購物以獲得更好的交易和提供服務的能力，保持消費者忠誠度變得越來越困難。品牌忠誠度隨後不再足以維持傳統，在維持長期消費者方面，品牌忠誠度已顯著降低。由於所有行業的公司都希望避免降低市場份額，埃森哲的新研究發現，持續工作以保持相關性的公司將獲得最高的客戶忠誠度以及高於平均水平的利潤增長。

這家諮詢公司對全球各地1000多名首席高管進行了調查，研究領先企業如何實現可持續增長。採用新功能的公司如果更靈活，更快速，更具創新性 —— 或者說「相關性設計」 —— 不僅會茁壯成長，而且還有可能實現高於平均收入和利潤增長水平的三倍。針對相關性進行設計時，頂級執行者會根據改進的客戶分析提供的見解，利用這些信息開發引人注目的新體驗，並最大限度地提高產品，服務和個性化體驗和環境敏感度，以更好地吸引客戶。

94%業績較好的企業認為，設計對企業成功非常重要，與所有其他受訪者中的68%形成鮮明對比，這種信念在執行中實際上幾乎完全相同。埃森哲調查的最成功企業中有93%是那些成功利用創新設計來更好地吸引客戶的企業，而他們同行中的企業比例為66%。

在全球範圍內，自世紀之交以來，各地業務呈現劇烈波動。根據報告的估算，2000年以來財富500強企業中有52%的企業不再存在，這表明自世紀之交以來消費者情緒發生了巨大變化。

由於這一趨勢將持續到下一個十年，埃森哲發現，如果英國企業未能對這一趨勢做出反應並保持與客戶的相關性，則英國企業將面臨失去總計1070億英鎊收入的風險。令英國公司感到震驚的是競爭加劇，47%的人因為企業未能使用他們的個人信息進行互動，並提供更多相關信息而感到沮喪，這可能導致55%的英國消費者願意轉向競爭對手公司，如果他們的需求不再被滿足，就會進入對手公司的懷抱。除此之外，研究人員發現，一旦前客戶倒戈，超過四分之一的人表示他們不太可能回到以前選擇的品牌。

埃森哲互動運營總裁Nikki Mendon?a評論說：「由於許多老牌公司將收入讓給了更靈活的競爭對手，而這些競爭對手正在以更相關和更有意義的方式吸引客戶，所以會議室的擔憂正在上升。所有組織都需要將分析嵌入其營銷運營模式的核心，並構建廣泛的平台生態系統，以便他們能夠實時適應個人客戶的需求和偏好。」

據分析人士透露，企業可以避免成為統計數據 —— 與2000年以來的大多數財富500強企業不同 —— 通過採取措施成為「活著的企業」，或者在不斷變化的時代保持相關性的組織。公司需要五項核心舉措著手改造。

成為「活的企業」

首先，企業應該瞄準核心和顛覆性增長舉措。對客戶不斷變化的數字需求和偏好有深入了解的公司，能夠更好地識別出適合顛覆和增長的領域。新參與者可以通過優化別處成本來獲得資金。然後，基於對這些授權數據的見解，公司需要將產品和服務設計為「超級相關平台」，生成實時客戶數據，然後可用於開發引人入勝的新體驗，以適應客戶不斷變化的環境和需求。

企業必須通過靈活的技術和原型建立一系列參與渠道。這是為了讓公司以各種方式將設計推向市場，增強客戶體驗並實現持續反饋。在這個過程之後，一個「活的企業」需要擴大一系列廣泛的生態系統合作夥伴。在埃森哲的研究中，調查結果顯示， 92%業績較好的受訪者認為擴大規模關鍵因素。與各種合作夥伴合作使公司能夠快速創建新類型的客戶體驗和價值。

最後，組織應該重新培養員工文化以支持新技術。那些能夠培養一種思維模式的公司，通過利用最新的技術在合適的時間動員合適的人，從而培養一種能夠打破消費者障礙，並不斷尋求更好的客戶相關性的文化。

消費品和服務行業客戶及渠道功能高級董事總經理John Zealley表示：「像手工啤酒，流媒體視頻和共享出行平台這樣的遊戲改變者的興起表明，對於真正相關的消費主張來說，超級增長是可能的。」 「組織需要通過將自己重塑為『活著的企業』來創造自己相關的超級體驗，使他們能夠獲得新的增長，從而感知和應對機遇。」

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