AI服務以人為本，智齒智能外呼機器人全面升級

人工智慧的發展，顛覆和革新了很多行業。智能外呼機器人的出現，也重新定義了企業電銷模式，機器人開始幫助人類完成簡單、高重複的工作，幫助企業解決高成本、低效率的問題。

然而，一個優秀機器人的順利上崗，談何容易？

機器人理解力差，與用戶的溝通總是牛頭不對馬嘴；產品後台太複雜，普通客服無法自行配置……「原本盼著機器人服務於我，沒想到卻成了我和用戶費勁功夫地輔助、配合它。」某金融公司電銷中心負責人老孫的一句吐槽，也道出了許多人的不滿。

「我們認為，一款成熟的人工智慧產品，應該在用戶的交互體驗感受、產品的實用且易用性這兩方面有足夠的保障。這是智齒不斷深入的方向，也是智齒區隔與市場上其他產品的優勢——我們重視B端企業客戶的價值實現，也重視C端用戶的體驗感受。」智齒科技CEO徐懿說。

6月27日，智齒智能外呼機器人產品1.10版本上線，這是產品上線以來最大的一次版本更新。經過兩個月的真實場景歷練、客戶反饋收集，智齒智能外呼機器人產品將在用戶端的體驗性、企業端的實用易用性上實現全面升級。

（圖：智齒智能外呼機器人產品功能更新一覽）

智齒智能外呼機器人，更重視C端用戶的人機交互體驗

通話細節

在電銷溝通中，用戶體驗感受直接影響了成單是否達成，而這裡的「體驗感受」，要求電銷員具備幾重能力：聽得懂、答的對、會引導。這些細節，都考驗著機器人的智能性和擬人真實性。

　　1.支持打斷

人工智慧與否，取決於它能否理解用戶意思，並做出下一步常識性行為。在電銷溝通中，用戶可能會突然打斷會話，此時機器人應立即感知到用戶的插話行為，即使作出反應。例如，可以在這一節點配置機器人隨機播放一段打斷應對話術，如「不好意思，請您重複一下您剛剛說的？」或，「恩，您請說」。如此，給到用戶一定的主動溝通權，讓用戶繼續提出自己的需求，讓機器人不再自說自話。在對用戶的主動需求作出反饋後，機器人還會引導回到主線邏輯中，繼續溝通。

　　2.轉人工

企業可以在某個節點或關鍵問題後，添加轉人工屬性，當用戶需要更詳細更複雜的內容介紹而機器人無法滿足時，及時轉接人工，讓人機配合更高效，提升用戶體驗滿意度。

　　3.開放性問題應對，主線邏輯引導

無論是聊天還是銷售環節中，由於人的不可控性極高，客戶跳出主會話邏輯的情況普遍存在。當機器人遇到此種情況時，通過提前的節點設置和知識庫語料添加，機器人可以快速回復用戶問題，然後再將用戶重新引導回歸到主會話邏輯當中，順利完成關鍵問題記錄和意向判斷。

【功能場景模擬】

機器人：趙先生您好，我是xxx網店代運營中心的，我叫小周。（「趙先生」為變數，可根據不同用戶作出調整，更真實擬人）

趙先生：哦，你有什麼事？

機器人：您這邊有在做網店是嗎？我看咱們產品挺好的，不知道您考慮代運營嗎？

趙先生：你們怎麼收費的？（用戶跳出了話術對話邏輯）

機器人：是這樣，我們的收費是根據產品來定的，通常按照基礎服務費和銷售提成來收取的，您考慮找專業的代運營公司嗎？（機器人回答後，並做出了第一次引導）

趙先生：基礎服務費多少錢？（用戶再一次跳出對話邏輯）

機器人：我們的基礎服務費可以按照時間來收取的，一個月幾千一年幾萬不等的，具體還得根據你的產品運營模式。所以，您會考慮網店代運營嗎？（機器人第二次回答，在回答完用戶問題之後，機器人第二次做出了回歸主邏輯的引導）

趙先生：可以。

（錄音：上面僅為其中之一，完整對話可登錄智齒科技官網試聽了解）

在此環節當中，用戶的感受一直是非常明確的，電話另一端的是電銷人員，而不是機器人。

　　4.兩種語音輸出方式

通話過程中，如何判斷對方是否為機器人，最為直接的方式是聽其說話的語音、語調、語氣。智能外呼機器人支持2種方式的語音輸出，第一種為真人錄音語音上傳，第二種是TTS文字轉語音。企業可根據自身的需求，自定義語音輸出方式，從而提升的用戶體驗感受。

智齒智能外呼機器人，產品更實用、操作更便捷

一、話術配置

話術模板、通話細節、意向判斷在同一版塊操作，配置信息清楚明了、邏輯思路清晰可見。便於企業配置多場景話術適配，包括但不限於提醒、催收、回訪調研、主動銷售等業務。

　　1.拖拽式模板配置

類似於常見的思維導圖、產品原型圖的使用方法，每一個節點流程的創建和修改，均通過拖拽完成。省去了複雜操作，更便於隨時調整模板結構，策略性更強，展現更清晰。

　　2.節點默認肯否模型

對於不同節點的不同意向判斷，我們在每個節點加入了三個默認意向判斷：「肯定」「否定」「在忙」。這為企業更精準判斷客戶意向提供了默認幫助，匹配場景的能力更強。當企業需要添加更細化的意向判斷條件時，也可進行自定義添加。

　　3.關鍵問題標記 答案直接導出

每一個場景話術模板當中，都會包含若干個關鍵性問題。企業可以對重要節點的關鍵問題進行標記，提取重要的客戶溝通信息。即被標記的問題會作為機器人記錄的重點，該節點時用戶的回答將會以錄音及轉化文字形式存儲下來，管理者可以通過查看和導出，了解客戶重點反饋信息。如此，智齒很大程度上解決了企業對單個或多個用戶批量答案結果處理的難題。

二、機器人任務中心

1. 批量線索導入

銷售線索支持分批次批量導入，便於企業對銷售線索進行劃分，並實施不同撥打策略。

2. 自定義時段自動撥打、外顯號碼設置

智齒對機器人配置分時段自動撥打任務，有效避免掛斷和拒接的高峰期；外顯號碼設置則可以對不同地域用戶使用本地外顯號碼，有效提升接聽率。

3.撥打結果查詢

自動撥打後，可在任務詳情中查看撥打狀態信息，如空號、拒接、掛斷、通話時長、通話內容、意向分析等。這一點可以幫助企業充分了解每一批任務撥打的結果，時時做出優化調整。

三、意向設置

1．自定義多級意向

意向判斷的準確與客觀極為重要，智齒支持多重條件添加，讓擁有多級意向判定的機器人意向判定更加準確。例如企業可以如此配置：當用戶同時滿足A、B兩種條件時，用戶可被判斷為意向較強的用戶。

2. 多維度意向自定義

分級判斷意向後，當用戶說出某些高意向內容或做出高意向情況時，機器人會根據用戶屬性和本次通話內容做出優先判斷，對用戶作出精準分級記錄，這包括但不限於通話時長、用戶回復輪次、關鍵詞、關鍵字、流程節點的重點回答等。

四、數據統計

1. 多維度檢索

智齒智能外呼機器人產品具備多維度的數據檢索能力，幫助企業從不同角度了解機器人的能效。企業可以通過任務檢索，了解不同任務間的數據對比；也可以通過對撥打結果檢索，查看該話術模板的轉化率如何；通過不同時段、不同區域、不同批次的線索撥打檢索，了解不同用戶情況。如此，企業通過更清晰直觀的多維度檢索，可以建立更系統性的電銷工作策略。

2. 數據批量導出

針對關鍵問題和聊天記錄數據，支持批量結果導出，方便電銷部門製作調研報告、銷售報告、市場輿情分析報告等。

　　3.詳情錄音統計

智齒智能外呼機器人產品支持對每一通電話的詳情錄音、語音轉文字記錄、關鍵問題記錄存儲。

（圖：智齒智能外呼機器人更多產品功能）

AI服務，以人為本

呼叫中心業內曾有人這樣警示：「你的服務渠道，應該是解決用戶問題的場所，而不是人工智慧的秀場。」對此觀點，我們深以為然。

智齒的智能外呼外呼機器人，期望著最終幫助企業節省成本、提升效率、提高業績。而支撐這一期盼的，是扎紮實實的用戶需求探索、產品功能契合的過程。這一過程中，人工智慧AI技術作為方法之一引入其中。

「智齒始終秉承"以人為本"的產品設計，這裡所指"人"，既包括企業端，也包括用戶端。因此，我們所理解的好產品，應該是貼合企業需求的功能實現、考慮企業使用的便捷操作、同時重視企業另一頭的用戶體驗感受的……脫離了需求、使用、體驗的技術或產品，都沒有意義。「智齒科技CTO吳立楠說。

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