改善醫療服務永無止境

近日，筆者從清遠市人民醫院獲悉，該院榮登「構建和諧醫患關係」主題十大價值案例榜單。據了解，早在2015年年初，原國家衛生計生委和國家中醫藥管理局宣布在全國啟動為期三年的「進一步改善醫療服務行動計劃」，以期使醫療服務水平明顯提升、群眾看病就醫感受明顯改善。

「醫院服務是否順暢是患者在就醫過程中的第一感受，也是評價醫院的重要指標。」清遠市人民醫院等級評審辦公室主任劉傑雄表示，醫療技術的進步永無止境，而醫療服務的用心投入則更能帶來撫慰人心的溫暖，「清遠市人民醫院在改善醫療服務的路上也永無止境。」

據劉傑雄介紹，近年來，醫院從就醫前、就醫中以及出院後三個時間段都在不斷改善醫療服務，出台了一系列利民惠民的政策。同時通過信息化手段讓群眾基本上告別了就診拿葯排隊長的難題。2017年，是全面完成「改善醫療服務行動計劃」的收官之年，是切實改進醫療服務質量的關鍵之年。醫院將持續夯實改善成果，銳意進取，不斷改善醫療服務。

優化診區布局 確保急症病人救治及時

劉傑雄介紹，為了貫徹落實原國家衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃》，早在2015年3月，清遠市人醫就召開全院中層幹部落實工作動員會，並結合醫院實際制定了《清遠市人民醫院改善醫療服務行動實施方案》，組建起醫院「一把手」為領頭羊、黨政辦監督、三甲辦落實的組織架構，周密部署，全員動員，推動改善服務工作全面開展。醫院藉助三甲複審的機遇，將改善醫療服務行動工作與三甲評審標準相結合，對照工作要求定期開展自查自評。醫院組織相關部門不定期檢查，對檢查情況要進行認真梳理，及時發現問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續改進。

改善醫療服務，營造溫馨就診環境的重要性日益凸顯。為此，醫院優化診區設施布局，獨立急診單元，提高搶救效率和成功率。急診科單獨建立了急診CT、放射檢查室、藥房與收費窗口等，確保急症病人能在最短時間內完成主要檢查與治療。例如，2016年12月清遠市胸痛中心開始啟動建設，2017年3月醫院胸痛中心正式成立，並以此為核心，使用扁鵲飛救系統對急診綠色通道信息化進行管理，放射周邊地區9個基層醫院，做到患者未到信息先到，提高就診效率及救治效果。同時運用信息化系統優化整個綠色通道流程，使D-TO-B時間由原來的87分鐘縮短到65.8分鐘，為急性心肌梗死患者爭取更多的搶救時間，大大降低了急性腦卒中患者的死亡率和致殘率，成功挽救了大量患者生命。

目前醫院院前急救與院內急診綠色通道銜接通暢，已建立覆蓋全市的區域協同網路，患者信息得到實時傳輸，使院前、院內形成整體的急救體系，保障患者得到及時有效救治。2017年1月至5月，醫院綠色通道共救治人數達445例。2017年6月份舉辦清遠市胸痛中心基層培訓班，為基層醫院提供理論與技術支持。2017年12月14日，中國胸痛中心總部發布《第六批次中國胸痛中心通過認證單位公告》，清遠市胸痛中心一次性成功通過國家級認證。

此外，醫院還專門設置兒科急診，開放緊缺專業夜診。設兒科急診部，實現24小時接診有效分流急診患者。針對兒科、婦產科等就診量大的專科開設了午診、夜診，有效分流和方便患者就醫，急症病人候診時間由4小時縮短到半小時。

在繳費方面，也實現了多途徑快速繳費，減少排隊次數。患者可自主選擇窗口、自助服務機、診間、微信等形式即日完成，也可選擇「先診療後付費」模式繳費，在收費大廳和門診藥房等服務窗口不見了昔日的長龍。

改善就醫流程 就醫取葯不再排長隊

據了解，清遠市人民醫院以患者就醫流程為導向，強化管理、改造流程，構建覆蓋就醫全程的優質服務。為不斷擴大預約比例和範圍，積極倡導就醫模式改變推進基層預約。醫院提供多樣便捷的預約渠道，包括現場預約、診間預約、電話預約、微信預約、支付寶預約、APP（廣東雲醫院、電信翼健康等）、簡訊預約等預約方式，預約時段內30分鐘內完成就診。截至2017年11月，醫院預約率達54.43%。

由於醫院面積大，科室多，以往患者到醫院後就像進入了迷宮，經常多走冤枉路。為解決這一問題，醫院創造性地與信息公司合作開發了院內立體導航系統，使用手機便可精確導航至每個樓層每個科室和診室。啟用立體導航後，患者就不再像無頭蒼蠅。

引入智能機器人，方便與趣味就診兼顧。醫院在門診引入了服務型機器人方便導醫，在完成導醫工作外，也為患者就診帶來了樂趣。B超、口腔等科室還引進了語音錄入系統，替代醫生報告書寫。醫院引進智能自動擺葯機。醫生開具處方後，智能自動擺葯機已準確地將葯配好，患者可在5分鐘內取葯，高峰時也可在10分鐘內取葯，取葯大廳不再見排隊長龍。

改善門診布局環境，合理調配醫師出診安排，著力規範窗口服務，注重保護患者隱私，提供信息查詢服務。2016年醫院共安裝61台自助終端設備，5台檢驗報告自助列印終端機，引入檢驗報告單和CT等檢查報告單的自助列印系統。患者通過醫院的診療卡、社保卡或身份證即可自助辦理診療卡、自助預約、銀聯卡和信用卡自助繳費、就診信息查詢、自助列印檢驗報告單、收費項目物價查詢等自助「一卡通」服務，方便快捷，減少了患者繳費等候時間。

強化院前急救服務，暢通急診綠色通道，確保患者得到及時救治。醫院已開展綠色通道共8種，即急性創傷、急性心肌梗死、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭、急性心力衰竭、產後大出血、急性氣管異物。

如今，市民在醫院檢查項目分時段預約，不再會無功而返。目前，醫院住院患者CT、磁共振、核醫學顯像、B超、彩超等100%實行分時段預約檢查，並已實現由醫囑系統進行預約排序檢查，無需人工預約。同時，還與多家衛生院及社區服務中心開展雙向轉診工作，與佛岡、連山人民醫院和部分鎮、社區醫療機構建立遠程醫療系統，包括遠程心電診斷、遠程影像診斷、遠程會診等，建立暢通雙向轉診流程。截至2017年8月，遠程診斷中心為下級網路醫院提供遠程心電診斷7732例，提供遠程影像診斷23048例。

公益辦院 將優質醫療資源下沉到基層

劉傑雄表示，醫院一向都堅持公益辦院方針，將「讓老百姓得實惠，讓員工滿意，為政府加分」確立為新的辦院宗旨，堅持以公益為導向，以社會責任為己任，以社會效益為目標，以學科建設為抓手，著力提升服務質量、服務水平和服務能力，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。近年來，醫院患者負擔在全省同級醫院中為最低水平之一，住院患者平均費用年均增長5.49%，基本實現讓病人願意來看病、看好病、看得起病的社會責任擔當。

近年來，醫院認真貫徹落實國家衛生健康委員會、省衛計委對口支援工作部署，將對口支援工作作為醫院的一項重要政治任務來抓。自2005年起，通過託管等形式建立醫療聯合體，探索與縣級醫院建立相對緊密的關係，促進形成縱向聯合體和責任共同體，形成優質醫療資源流動下沉的長效機制，提升了基層醫療機構衛生服務能力。

自2005年起，醫院醫療小分隊進駐連南縣人民醫院後，銳意改革創新，3個月後醫院服務能力明顯增強，實現扭虧為盈，步入良性發展軌道。2007年12月，連南醫療小分隊如期完成任務，清遠市人民醫院繼續派專家駐點任副院長及主任的形式幫扶，並出資支持建立了信息系統和人才專項津貼制度。2015年10月，連南縣人民醫院成功通過二級甲等綜合醫院評審。

醫院成立「連陽醫療隊」，建立幫扶清遠地區基層醫院提升服務能力的長效機制。2010年11月，醫院成立「連陽醫療隊」。這是連南小分隊工作的延續，是一種相對固定駐點、充分流動的醫療隊幫扶基層醫院的幫扶模式，幫扶時間為半年至2年，這實際上是鬆散型的醫聯體，至今已有10餘批100餘名醫療骨幹分赴連州、連南、連山、陽山、清新、佛岡縣，以駐點掛職擔任縣醫院及中心衛生院業務副院長、學科帶頭人為主要形式，參與當地醫院的管理和醫療工作，使幫扶醫院的醫療服務能力和管理水平得到了進一步提高。如作為「連陽醫療隊」總部的連州市成為了全省2個90％病人縣域內就診的縣（市）之一。

為推進基本醫療衛生服務均等化，將優質資源下沉到縣級醫院，提升清遠地區基層基本醫療服務能力與水平，使縣域內就診率逐年提高，2014年，清遠市人民醫院先後全面託管佛岡縣人民醫院集團和連山人民醫院

劉傑雄認為，這種託管幫扶不僅僅是技術、設備和人才上的馳援，還包括醫院管理體制的變革鼎新、集團資源整合、探索新型醫院法人治理結構。近年來，清遠市人民醫院託管佛岡縣人民醫院集團結下累累碩果，在人才引進、設備更新、制度改革方面都實現了「轉型升級」，很大程度上助力清遠公共衛生服務均等化的穩步推進。

引入社工 搭建醫患溝通橋樑

今年4月，清遠市人民醫院社工組織志願者，再次到病房開展了義剪活動。該活動每月開展一次，最多時曾一次為60餘名患者理髮。義工溫愛萍說，愛心義剪只是醫務社工服務內容之一。長期以來，駐院社工都會在醫院開展「看電影談人生」康復支持活動、法律援助、手工DIY等活動，並為特殊病人提供一些個案服務。

據悉，法律援助則主要是針對一些在工傷、交通事故中受重傷，而自己又不了解相關法律的病人，為他們指導法律維權。個案服務則主要是針對一些特殊的患者，大部分都是病人需要經濟救助，社工在確定情況屬實後，會做出評估，幫助其爭取政策支持，通過其他公益平台籌款等。

劉傑雄介紹說，進一步壯大醫院社工和志願者隊伍，加強醫院社工和志願者隊伍專業化建設，充分發揮社工和志願者在醫患溝通中的橋樑和紐帶作用。醫院在冊志願者180多人，全年共開展各類活動21次；參與志願者280人次，志願服務總時間1000多小時。與清遠市職業技術學院護理學院合作開展「傳遞愛心，溫暖你我」志願者服務活動，安排學生前往醫院擔任醫護志願者；2016年11月，醫院積極響應「青春扶貧·健康同行」廣東（清遠）青年衛生計生志願者健康直通車活動，與清遠市太平鎮衛生院結對幫扶，擴大了志願者的影響力，廣大市民對志願者們的服務給予了高度評價。2017年醫院引進「康樂園」社工服務，為患者和院方搭建了良好的溝通平台，通過社工服務為患者提供就醫幫助等公益性活動，同時為醫院員工提供心理諮詢平台，緩解員工壓力，提升員工滿意度。

據了解，醫院與多個志願者協會簽署合作協議，每月組織多次院內導醫導診服務，其發布的活動也轉發至醫院員工，為員工提供參與形式多樣、項目內容豐富的社會服務，讓員工們在工作之餘可以釋放壓力，回饋社會。

醫院還號召退休職工回院參與志願服務，以其對醫院的熟悉及充裕的時間優勢，為患者提供更貼心的服務。另外，組織醫院員工子女利用假期、休息時間參與志願服務，既豐富了他們的假期生活，開拓了視野，同時增進職工子女對醫院及其父母工作的認識和理解，達到志願精神的傳承。此外，建立志願者驛站，引入大中專院校學生志願者，藉助與清遠職業技術學院合作的成功經驗，與團市委共同在醫院門診樓充實志願者隊伍，擴大社會影響力。

完善投訴管理 患者訴求有求必應

據悉，清遠市人民醫院以提升醫務人員滿意度為基礎，構建職業發展平台，在根本上提升醫療服務質量。科學提升醫務人員勞務收入，建立合理的績效評價體系。2017年4月起，除現行的11個醫技科室外，增加了麻醉科試行平衡計分卡考核。醫院等級評審辦公室持續每月收集11個醫技科室和麻醉科的數據進行統計分析，多次召集相關科室與職能部門開會對指標不合理之處進行調整，並由運營管理科多次反覆測算後，醫技科室和麻醉科按平衡計分卡考核指標發放獎金。

醫院還為不同層級醫務人員搭建專業成長平台，加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，暢通醫患溝通途徑。開展醫患溝通技巧、心理護理專科培訓，不斷提升醫師的醫患溝通技巧及心理疏導能力及護理人員的溝通能力和服務意識，成立了精神（心理）護理專科小組。目前責任護士對住院病人能及時了解患者心理需求和變化，做好健康宣教、解釋工作，手術科室導入術後早期康復理念，並於護理記錄中體現。

同時，為進一步提升醫院醫療服務水平，改善患者就醫體驗，提高群眾滿意度。經院領導班子討論決定，在醫院等級評審辦公室下設改善就醫體驗服務部，為更好地籌備成立服務部，評審辦經多方調研考察並結合醫院實際情況，確立了部門組織架構及崗位職責，包括院前、院中、院後服務項目。

另一方面，醫院完善投訴管理，對患者訴求有求必應。醫院設立了專門的投訴辦公室，專人對投訴事件進行系統性、技術性分析，追蹤責任科室整改。建立了以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系，且每年購買醫療責任險。

醫院自2012年設立醫療風險防控科，利用信息化手段監控風險點，實施走動式管理。科內設專職人員及內、外、婦、兒、危重五個片區共五名退休返聘老專家負責醫療風險防控監督工作。協助組織疑難危重病例的多學科聯合診療，為臨床一線提供指導與幫助，使醫療糾紛防患於未然。近年來，醫院過錯性投訴的佔比呈逐年下降趨勢。

展望

打造「幸福醫院」

在接下來的改善服務計劃中，醫院一要加快推進公立醫院改革，建立完善現代醫院管理制度；二要強化績效考核和完善人事管理制度，探索建立體現醫務人員工作價值的薪酬制度；三要完善預算管理，加強成本控制，提高醫院，建成規模適度、結構優化、布局合理、功能完善、運行良好的現代化粵北區域醫療中心和高水平大學附屬醫院；四要強化精細化管理，建立風險防範機制，重視質量安全管理，優化流程，持續改進；五要全面全程加大節能降耗力度，向管理要效益，將全成本控制理念貫穿於全程預算管理中，內容具體化，運作程序化，保障規範化，效應質量化。改善醫療服務行動是一項長期工程、系統工程，是持續改進的過程，醫院將不斷豐富內涵，進一步完善醫院醫療衛生服務體系建設，滿足清遠地區人民對醫療衛生服務的需求，打造「幸福醫院」。

數讀

推行臨床路徑管理，各項指標完成較好。醫院臨床路徑病種已由最初的8個推廣發展到32個專業235個病種；月完成臨床路徑例數4000多例，年完成臨床路徑總例數從2013年的6446例增加到2016年的31791例。臨床路徑管理病人數占出院患者總人數的比例由2013年的9.87%提高到目前的51.48%，全院臨床路徑入徑率79.8%，完成率92.4%，均達到國家衛生健康委員會管理要求（臨床路徑管理率≥50%，入徑率≥50%，完成率≥70%）。

加強合理用藥管理，嚴格控制葯佔比。醫院抗菌藥物臨床應用使用率、使用強度等主要指標均100%符合國家對三級甲等醫院的要求，全國合理用藥監測辦公室《全國合理用藥監測系統關於監測點醫院2016年數據上報質量評比通報》顯示，2016年合理用藥數據質量評比各項指標均為滿分，合理用藥質量評比全優。一類清潔手術預防用抗菌藥物使用率低於省內同行，管理上處於領先水平。醫院藥品使用金額佔比從2010年40.3%下降至現在30%以下，達到國家對公立醫院改革的標準。據醫院數據分析顯示，2016年較2015年控制藥品使用金額比例下降的幅度，折算出為患者節省的藥品費用大約3000萬元，切實以患者安全為中心，減輕患者負擔，改善醫療服務質量。

實行財務全口徑預算管理，注重成本控制。2010年至今，住院患者平均費用年均增長5.49%。2016年住院患者平均費用10075.15元，為全國同級醫院78.4％，為全省同級醫院的72.7％，為廣州市同級醫院的49.8％。2017年6月，醫院「全口徑零基預算助推醫院節支降耗」被評為「2016年度全國醫院後勤管理創新先進單位」。

文/圖 彭可明 何京鴻 劉秋宜

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