薛洪言：消費金融要從產品思維轉向服務思維
（原標題：薛洪言：消費金融要從產品思維轉向服務思維）
摘要：6月29日，由《華夏時報》與洞見傳媒聯合舉辦的「新金融新趨勢暨2018年金融科技峰會」在京召開。蘇寧金融研究院互聯網金融中心主任薛洪言說：「消費金融要從產品思維轉向服務思維」。
見習記者 王仲琦 本報記者 冉學東 北京報道
6月29日，由《華夏時報》與洞見傳媒聯合舉辦的「新金融新趨勢暨2018年金融科技峰會」在京召開。蘇寧金融研究院互聯網金融中心主任薛洪言說：「消費金融要從產品思維轉向服務思維」。
薛洪言介紹，其實消費金融是個人的負債，所以消費金融發展空間很大程度是要受到居民槓桿率影響和限制。所以先看一下2015年以來到2018年3月份這段時間個人槓桿率一直在提高，從居民貸款和居民存款佔比比值來看三年時間裡提高了15%。從餘額上去看居民部門貸款餘額也在逐漸增長，其實居民負債水平提高會一定程度限制消費金融發展空間。因為居民知道借錢需要還，借了錢，這就決定每個人槓桿率的水平有一個上限，達到一定程度大家借款慾望降低。隨著槓桿率提升，消費金融核心客群借款慾望是下降的。
另外決定這個的空間是居民收入水平，2011年到2017年隨著實體經濟趨於平緩，城鎮居民可支配收入增速下降。這兩個因素影響下一方面居民槓桿率水平在提高，另外一方面收入水平增速下降。決定了消費金融行業從宏觀的、行業層面進入拐點階段。
薛洪言指出，無論P2P、消費金融過去幾年發展模式都可以總結成這一點，先做大再做強。很多平台典型邏輯是這樣，2014年成立，2015年打磨出一兩款產品，2016到2017年通過廣告營銷、激進的市場推廣獲客、把客戶基數做大，做大以後沉澱數據、鍛煉自己的風控模型，開始轉型向金融科技、各種能力就具備了，再挖掘優質客戶。這是過去增長的邏輯。
現在這個環境和現在行業約束來看，這種增長路徑已經很難再維繫了，因為現在光獲客層面已經無法像原來一樣能夠快速的獲客，特別是讓獲得的客戶轉化成有效客戶，因為產品模式、產品結構受到了影響。
薛洪言強調，最後還要思考一點，消費金融是一款產品還是一種服務，很多人沒有認真考慮過這件事，一般印象里消費金融確實是一款產品，但是因為行業環境發生變化了，整個宏觀環境發生變化了，現在怎樣去看待這件事、怎麼看待業務的角度和方式也應該相應發生一些改變。
通過比較可以發現產品思維和服務思維的不同。產品思維強調的完成用戶購買行為，通過打造一個性價比特別高的產品，去賣出產品，更多是跟用戶一次性交互，把產品賣出去了這件事就完了，服務是強調用戶使用行為，目的是需要跟用戶建立長期關聯和聯繫，是一種不間斷的跟用戶的接觸，通過各種增值服務留住用戶。這是兩種不同思維模式。
大概十年前的時候，當時賣辦公軟體還是一種產品思維，顧客買了軟體產品後，商家給顧客一個碼，後來變成服務思維，交會員費可以自動享受產品升級和更新，不用再專門買這個產品，只要升級，只要是會員就可以享受最新的產品。這就是從產品思維轉向服務思維。
為什麼現在環境下消費金融也要從產品思維轉向服務思維？
行業高速增長階段其實以用戶增長、以規模增長為第一要務，所以那個時候產品思維是對的，把產品做得很簡單很乾脆，能夠很快達到獲客效果就可以了。當前行業調整期，目的不是為了盡量把規模做得有多大，通過一款拳頭產品做大，而是怎樣跟用戶建立更深入的聯繫、連接。這個時候運營模式、運營思路應該從產品思路向服務思路轉變。怎樣跟用戶有不間斷互動，讓用戶能夠在很多時候主動使用你的產品、想到你，通過訂閱、通過不斷更新，通過跟用戶聯繫，轉變產品運營思路。
薛洪言進一步介紹說，當前環境下，大家看待消費金融的時候更多看成一種服務去運營，跟客戶做一些服務。
消費金融是這樣，P2P、其他行業面臨環境大體一致，當行業環境發生改變的時候我們產品運營思路、很多模式都要做深入思考和調整，這樣順應行業環境，來少走彎路，才能在新機遇來臨的時候獲得更好的增長和發展。（華夏時報）
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