向全球引入「中式服務」 攜程首發海外玩樂五大服務保障

到了國外發現門票不能進景點、電話卡WIFI無法使用、一日游服務縮水、當地找的黑車黑導遊不安全。暑期出境游旺季來臨，中國遊客選擇自由行的比例越來越高，網上預訂碎片化當地玩樂產品的遊客爆髮式增長，但行中服務也成出境自由行最大痛點。

出國自由行吃喝玩樂涉及全球的服務商家和人，如何確保質量？據了解，海外玩樂正在成為中國在線旅遊巨頭髮力的新戰場，為了解決中國遊客的問題，一系列「中國式服務」也引入全球旅遊市場，填補了海外玩樂缺乏服務保障標準的空白。

行中成出境自由行最大痛點 海外玩樂產品有了「中國式服務」

中國遊客海外玩樂預訂量增長迅猛。據出境游服務平台攜程的統計，今年1季度，海外玩樂業務已為超過500萬用戶提供了服務。一年一度的暑期臨近，海外玩樂產品的預訂量增長超過100%，海外門票、一日游、演出、城市通票、體育賽事成為月預訂量增長前五的產品品類。東南亞海島遊艇、浮潛一日游等成為網紅爆款產品。

「中國遊客50%以上的花費和遇到的問題，都發生在行程中。為了最大限度地保證客人出行的優質體驗，攜程全球玩樂平台嚴格規範供應商，針對到場無票、行程縮水、突發災害等用戶在海外遇到的高頻問題，出台了五大服務保障，包含了全球7*24小時中文服務、門票10分鐘響應機制、重大災害退訂保障、全球SOS服務等服務內容，有效地提高解決問題的效率。」攜程海外玩樂CEO喻曉江介紹。

據統計，新的服務保障出台以來，客服解決行中問題的平均時長縮短了50%以上，98%以上的問題都能在第一次聯繫客服後得到妥善解決，以確保中國旅遊者在境外順暢。

針對目前玩樂產品非標品程度高，市場比較混亂的問題，攜程海外玩樂近期還上線了「攜程優選」，目的地專家通過資源的可靠性、用戶口碑等層層嚴選，最大限度降低購買海外玩樂產品的風險。

「中國旅遊公司除了以平台優勢匯聚全球的優質產品，也在制定行業的產品標準和服務標準。」北京聯合大學在線旅遊研究中心主任楊彥鋒對此表示。

24小時中文服務、10分鐘響應 第一時間為客人解決問題

據介紹，這些服務保障覆蓋了中國遊客在海外的幾個主要痛點。

在海外旅行中，由於時差、語言、距離等原因，客人行中遇到問題容易面臨溝通困難、耗時費力等困境。「為了讓客人隨時都能聯繫到客服，攜程海外玩樂提供7*24小時中文電話服務，無論在何時何地，都可以聯繫到我們。」攜程海外玩樂服務負責人介紹，曾經有一位客人在巴塞羅那旅行中不幸遭到搶劫，預訂的紙質門票遺失，攜程第一時間跟當地供應商協調，為中國客人二次兌換使用。攜程還在英國愛丁堡設立了海外客服中心，未來將為全球客人提供24小時多語言服務。

預訂了門票、演出，到了門口出現無法使用怎麼辦？此次推出「10分鐘響應機制」，如果因攜程原因到場無票，將在第一時間為客人提供解決方案，以最大限度的保證旅遊者順利遊玩。還提供「一對一微信客服」，即時通訊解決問題。

在價格保障上，如果預訂的海外門票高於門市價格，客人將獲得雙倍門票差額賠付。

出境旅遊容易遇到一些不可抗因素，旅遊公司還提供免費退改服務。根據「重大災害退訂保障」，如因天氣、自然災害等不可抗因素，導致客人行程改變，攜程免費提供相應行程後續玩樂產品的退改服務。以最近的大阪6.1級地震為例，門票等產品可以免費退訂。

攜程海外玩樂服務負責人還介紹，為了保障客人在海外的安全，中國遊客還可以免費獲得全球旅行「SOS」服務。如果在海外遇到自然災害，或在海外發生受傷、生病，遺失貴重物品等情況，可以第一時間通過攜程APP聯繫「微領隊」，攜程將調配全球員工及合作夥伴為客人服務。據統計，解決率超過95%。

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