能力，是建立信任的關鍵
來源：《家族企業》雜誌
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作者： 琳達·希爾
信任是領導人和經理人做一切事情的基礎。領導人的基本職責就是要影響他人，而要能夠影響他人，首先要讓他們願意被你影響。而要讓他們願意被你影響，必須先讓他們信任你，也就是要讓他們有信心你會做正確的事情。
構成信任的兩個關鍵要素，能力和性格，身為上司，如何才算是有能力？
「身為上司」這幾個字很重要，因為所有的信任都有情境脈絡。
人們對你的期待，取決於時空背景、環境條件、角色，以及對其他相關人員的期望。因此，身為上司，你不僅需要知道該做什麼和如何做，還需要知道如何在你所處的這個組織和世界裡，完成這個工作。我們把構成能力的三個要素，稱為技術知識、營運知識和政治知識。
技術知識在這方面，你需要知道的不只包括你所屬單位執行的工作，還包括管理的基本知識。如果你管理一批股票經紀人，你就必須了解證券交易委員會的規定，以及你的團隊銷售的金融產品。如果你管理一組機械工程師，就必須相當懂機械工程。
你不必是專家，這是許多經理人常掉入的陷阱，特別是那些在升任主管之前個人貢獻優異的經理人。你不必是專家，但必須有足夠的知識，做出正確的決定、設定明智的優先事項，並提供有用的指導。另外，上司必須具備的能力還包括基礎的管理知識。你的部屬期待你知道如何規劃、評估績效和授權，以及其他重要的管理功能。
營運知識這也可稱為「實務」知識。它涵蓋的不是你和團隊做些什麼，而是如何做你們的工作。你可能了解資本預算，因為曾修過這門課程，但你仍須知道自己公司實際上是怎麼做的，包括涉及的步驟、誰必須核准，以及必須通過的測試。你可能了解授權的概念，但可能仍不曉得如何在日常工作中有效授權。
技術知識讓你在考試中取得好成績，但你需要營運知識，才能完成實際的工作。
即使不是由你，而是由你員工完成的工作，你還是需要那些工作的營運知識。否則你不會了解他們實際上做了什麼、他們需要什麼支持和資源，或是你可以對他們有什麼期待。
政治知識你工作的組織也是一種政治環境。你可能了解資金預算，也可能知道自己的組織如何完成資金預算，但想獲得自己需要的東西，還需要政治知識，也就是要了解用什麼方式說明你資金需求的理由，在你的組織內最有可能獲得核准。
例如，你可能應該把它和公司最高策略目標之一連結起來，或是把它和當前最受高層青睞的團隊連結起來。這是在「玩弄政治」嗎？如果這是為了實現有價值的組織目標，而不是基於個人狹隘的目的，就不算玩弄政治。
你需要政治知識，才能在政治環境下有效運用個人影響力，而所有組織都有政治環境。你的部屬期待你做到這點。否則，你和他們都無法獲得做好工作所需的資源和關注。如果你曾為一個沒權力的上司工作，就會明白，人們如何和為何信任身為上司的你，有部分取決於你的政治知識。
經過一段時間，你終究能夠憑藉你逐漸累積的成就，建立人們對你能力的信任——你的成就包括你做的明智決策、你對如何完成工作的實務理解，以及獲得組織資源的能力。
在這個過程中，你還可以通過一些簡單的行動，來培養眾人對你能力的信任：
談談你做出決定和採取行動的原因和方式不要秘而不宣。應公開說明你的選擇。這麼一來，即使還沒有任何成果出現，人們還是能發現你的知識和想法。換句話說，你應解釋自己的決定和行為，好讓別人了解你的知識和想法。
在管理過程中讓別人參與邀請其他人參與決策，以及解決團體問題。運用他們的技術和營運知識。當然，你承擔最終的責任，但如果容許人們發言，你就可以將他們的能力融入你自己的能力。如果他們確定你會善用他們的知識，他們就不會太擔心你的知識是否足夠。
提出好問題這類問題能反映你確實了解工作及工作的目的。
不要試圖假裝你擁有知識如果你聲稱或假裝擁有你其實沒有的知識，內行人立刻會看穿你。承認自己的無知，並提出能幫助自己學習的問題。承認錯誤，並探討從中學到的教訓。展現自己願意、甚至渴望學習。
不要試圖成為專家對經理人來說，這個目標幾乎不可能達成，而且必然會導致你和你部屬的惡性競爭。
最重要的，坦誠面對自己知道和不知道的事情。
（作者是哈佛商學院企管講座教授。）
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