養老護理員服務禮儀

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禮儀是指通過行動、表情、態度、問候、語言措辭等表現出來人與人之間互相尊重的意願。也是與人交往的程序、方式以及實施交往行為時外在表象方面的規範。是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。於一個企業來講，禮儀代表企業的整體素質形象是一張社會名片，一張好的名片能為企業迎來信賴，理解支持，反之大家言行舉止失度，接人待物傲慢無禮等就會有損企業形象，失去他人的信賴感，從而失去了整個行業市場，在競爭中也將處於不利的地位。

禮儀、禮節、禮貌它有自身的規律性，其基本的禮儀原則：一是敬人；二是自律，就是在服務過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表裡如一，自我要求，自我檢點，自我約束，不妄自尊大，口是心非；適度得體，掌握分寸；四是誠心誠意，以誠待人，禮儀具有很強的凝聚情感作用，禮儀是對人際關係的調解，在現代生活中，人們的關係比較複雜，在生活、工作中也易與人發生衝突，但禮儀有利於保持冷靜。

養老護理員的工作和其他服務行業一樣，其服務對象是為人的服務，為了建立和諧的人際關係，達到高水準的服務目標，需要養老護理員不斷提高自身素質，所以養老護理員必須掌握基本服務禮儀，包括儀容儀態、禮貌用語和文明服務。規範到位的文明服務在尊重別人的同時也會贏得別人的尊重。

一．養老護理員的儀容儀錶

儀容儀錶是一個人素質和修養的體現，也是一個人精神面貌的體現。養老護理員從事的是面對有豐富生活和社會經驗的長者，應十分注意這一點。

1.衛生要求

（1）日常衛生

注意個人衛生，保持口腔、身體無異味。

（2）頭髮衛生

頭髮需經常清洗，修剪整齊，男護理員前不遮眼，側不扣耳，後不過領；女護理員前面留海不過眉毛，後不過肩，長發應紮起或盤起，防止在操作時頭髮沾染長者的飲食、物品或碰到長者；也防止自己受到污染。

（3）面部衛生

保持面部清潔，精神煥發，避免口、鼻、眼有分泌物。可以略施淡妝，但需避免濃妝艷抹。

（4）雙手衛生

保持雙手清潔，協助長者就餐前、排便後要洗手；清理便器後要洗手。定時修剪指甲，不留長指甲，不塗指甲油，甲下不留污垢。

2. 著裝要求

（1）乾淨整潔

養老護理員上班時應穿工作服，注意工作服的清潔、整齊，有污染時及時更換；缺扣子時應立即縫上，禁止用膠布等粘貼衣扣或開線處。

（2）協調得體

養老護理員所服務的對象和工作內容要求服裝、服飾要符合職業的要求。在穿著方面，要注意衣服各部位不要裸露太多，以得體為宜，不要過於花哨。

（3）鞋襪輕便

服務中應穿軟底鞋、穿襪，不要赤腳穿拖鞋，以防在攙扶長者時自己站立不穩，容易發生意外。

（4）少戴飾物

服務長者時盡量不要佩戴飾物，尤其是戒指、手鏈、手鐲等，以免服務中給長者帶來傷害。

二．養老護理員的工作禮儀

1.養老護理員服務態度

（1）主動熱情

見到長者、家屬或來訪者，應主動微笑打招呼，不方便打招呼時也應點頭微笑示意。為了表示尊重，接待時可行15°鞠躬禮。

（2）耐心周到

為長者服務時，要想其所想，急其所急，耐心解釋，關注細節，及時周到地為長者解決問題。

（3）尊重長者和家屬

具體表現在對長者和家屬的關心和體貼上；表現在對長者健康狀況的熟悉和了解上；表現在細心和耐心的服務上。常常換位思考：「假如我是一個長者」、「假如我也到了這個年紀」、「我希望別人怎樣地對待我」？我們要誠懇地對待長者，真心實意地為他們排憂解難，要做到「誠於忠而形於外、惠於中而美於言」。

2.養老護理員語言禮儀

養老護理員工作的對象是長者，既是服務者，也是「晚輩」，因而在禮貌用語上也較其他職業要求更高。語言是人際溝通的重要工具，使用得體，會促進人際關係的和諧；反之則影響人際溝通的效果，還會影響關係，相互之間造成誤會，失去信任，使護理工作很難進行下去。

要做到禮貌用語，首先要能體會長者的心理，設身處地地為長者的困難著想，遵從長者的意願，恰當地、靈活地使用自己的語言。要善於學習，掌握語言的使用技巧，在溝通中還要「察言觀色」，體會長者語言後面的「潛台詞」，就是體態語言所表達出來的真正含義。

用語要文明，文明用語有「敬語」和「忌語」，這是我們應該掌握的。在敬語中如「請」、「對不起」、「我能幫助您嗎？」等等；在忌語中如「我管不著」、「不知道」……等等。懂得文明用語對於養老護理員來說是非常重要的。

3.養老護理員舉止禮儀

（1）姿勢

養老護理員在接待和服務過程中，要使用適當的肢體語言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行禮讓、起立迎接等。交談時正視對方，認真傾聽，適時時給予肯定或回應，不能心不在焉、東張西望、

（2）站姿

養老護理員站立的姿勢要挺拔，站立時雙腿微微分開，收腹，頸、胸在一條線上，雙手可在小腹前交叉，或自然垂於身體兩側，也可以採用「稍息」的姿勢，以緩解疲勞。

（3）坐姿

坐姿要端正，雙腿輕微靠攏。坐下時雙手可放在膝蓋上方，兩小腿在座位的前下方輕輕交叉，以減輕疲勞。坐下動作要輕，穿裙子坐下時應注意拉好裙子的下擺。養老護理員不可隨意坐、躺在長者的床上或斜靠在長者的床架上，以免引起長者的反感。

（4）走姿

走路要輕快，眼睛要平視前方，如手裡端著物品，或為長者端飯菜、端水時一定要曲肘，將物品端平至胸前，切忌放在小腹前，雙手無力晃動，給人一種無精打采、懶散的感覺。遇到緊急情況時，要碎步快走，緊張有序，不要慌手慌腳，增加緊張氣氛，值班或夜間查房時腳步要輕，以免影響長者休息。

（5）細節

如在工作時間內，不要在長者的面前剪指甲、摳鼻子、挖耳朵；說話要和顏悅色，當自己心中有不愉快的事時，也要和往常一樣，喜怒不行於色；如遇到特別可笑之事，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，給人以過於天真的感覺。工作時如因身體不適或偶爾咳嗽、打噴嚏、打哈欠、流涕時，應用手絹或面巾紙掩住口鼻，轉向旁邊，事後應向在場人道「對不起」，以示歉意。

來源：中國養老管理交流群群友整理 請勿用於商業用途

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