空調虛假維修盛行，品牌廠商不能坐視不理

[釘科技述評] 日前，《人民日報》發文痛批空調維修現狀，無病假修、小病大修等讓消費者有苦難言。

據報道，7月2日，上海市消費者權益保護委員會公布2018空調維修體察報告稱，調查顯示多數空調維修服務商存在誤導和欺騙消費者行為。

在體察中，相關專家只是將萬能遙控器設置成亂碼，空調維修服務商只需對碼準確，便能使機器重新正常工作，但大部分維修商都會誤導和欺騙消費者。據報道，謊稱機器缺少製冷劑、謊稱電腦板損壞，在11次體察中佔比均達到45.45%。

此前，釘科技創始人丁少將在做客《北京新聞廣播》，與主持人就空調不製冷等問題探討時就提出過這樣的觀點：空調不製冷很多時候並非缺少氟利昂等冷媒所致，維修商進門收取過高的費用是欺騙消費者的行為。

由於專業知識所限，一旦空調軟硬體出現問題，普通的消費者是無法自行解決的，只有求助售後服務商，在具體的維修過程中也只能聽從維修人員的意見。那麼，虛假維修的難題，就真的不能破解嗎？

釘科技注意到，上述體察中，相關專家都是從互聯網平台搜集到維修商信息，比如360搜索、百度搜索、家電報修一線通、962512、114、大眾點評、58同城、淘寶、蘇寧、國美、京東，而沒有直接聯繫空調品牌廠商的專業售後。

不過，針對虛假維修盛行的狀況，釘科技認為，空調廠商不能坐視不理。

首先，任憑虛假維修盛行，會連累空調品牌的聲譽。被不良、不法的維修服務商欺騙，消費者很難直接追責，而往往會將怨氣撒向空調品牌商，認為是他們服務不到位或者監管不到位，這將極大影響品牌形象。

其次，空調品牌有責任擔負所售產品全生命首期的維護保養工作。無論是組建自己的售後團隊，還是外包給第三方服務商，空調品牌都有責任擔負起所售空調產品全生命首期的維修保養工作。只管賣，不管修，這樣的品牌遲早也會被市場淘汰。

再次，空調品牌有監督第三方維修服務商的義務。很多廠商會將售後工作外包給當地的服務商，但由於在利益分配和質量監督上存在缺陷，外包公司往往在售後服務時向消費者收取不當費用，以提升自己的盈利水平。對於這樣的現象，品牌商不能縱容，而應加強監管，建立共贏機制，剔除不良合作商，確保消費者利益不受損害。

最後，空調品牌對於維修價格應明示且具有市場競爭力。一方面，大多數消費者對於空調維修的名目和價格並不清楚，空調品牌如果能公開明示，會起到良好定位市場引導和監督作用；另一方面，合理的價格設置會讓消費者選擇空調品牌授權的正規服務商，而不會被第三方平台的虛假廣告或者低價服務所誘惑。

總之，虛假維修盛行的狀況不止存在於空調行業，在其他家電品類也存在。對此，家電品牌商不能坐視不理，而應主動擔負起相應的企業責任。只管賣、不管修只會給不良服務商提供「商機」，而最終受損的除了消費者之外，品牌商也一定會受牽連。（釘科技原創，轉載務必註明出處，侵權必究）

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