服務的星辰大海 華為以消費者為中心給手機行業帶來怎樣啟迪

服務不僅給人安全感，還富有人情味。儘管各大手機廠商都有相對完善的售後服務體系，但是，如何將服務做精、做透，如何跳出服務做服務，如何將服務打造成自身的護城河，可以說大多數廠商在這方面都未能做出成功案例。

其實，服務的問題絕不僅僅是服務本身，不是傳統意義上認知中的售後服務，而是從消費者成為自己用戶的那一天起，就在通過多種潤物細無聲的細節去服務消費者。這裡之所以特別提到服務絕不僅僅等於售後，是因為目前大多數廠商的的確確是把售後當做服務的全部。實際上，諸如系統升級、技術輸出，更是服務的星辰大海。

智能手機存量時代 拼的其實是服務

當下，智能手機市場處於存量狀態，而且自去年以來智能手機出貨量出現持續下滑。而根據余承東在2018年獻詞中所公布的數據，華為與榮耀品牌智能手機全年發貨量1.53億台，相比去年的1.39億台的銷量提升10%，在中國市場份額保持第一，全球份額突破10%。

這就很有意思了，華為為何能逆勢增長呢？懂懂筆記認為，這一方面自然是華為的技術基因和研發優勢驅動，而另一方面，實際上被大多數人忽略了，那就是服務。華為雖然技術做的好，但實際上還是一個注重服務的企業，這與整個手機市場大環境服務參差不齊形成了鮮明對比。

華為是怎麼做的服務呢？懂懂筆記將其歸納為「一細二全三跳」，「細」，即是指華為願意在服務的細節上下功夫。華為手機產品線總裁何剛在2018年中產品溝通會上所言，華為一直將服務作為重要一環，比如用戶關心的維修價格，華為打破行規，實現了充分的透明，在會員服務APP上清楚標明價格。而維修時還有一個問題比較讓人煩惱，那就是擔心手機上的隱私數據泄露，對此，華為專門開發了一個維修模式，當把手機進入維修模式，用戶的私人數據店員是沒有許可權查看的，這樣的話就非常的安全，也非常方便。此外，華為還有一個雙向免費寄修，就是用戶可以選擇寄修，而且整個寄修過程都是免郵費的，這也是為了方便消費能夠足不出戶就能把手機修好。此外，華為還有很多更細節的增值服務，比如碎屏的服務寶，在維修的時候還有免費的備用機等。懂懂筆記認為，這種在細節上的服務優化，看起來都是都是細節的，但是卻是構築服務護城河的重要一步。

而所謂「全」，則是指華為的服務體系是全方位覆蓋的，並不僅僅是停留在售後這一大家都在做的環節。譬如，從去年起，華為就啟動了全國範圍的「服務體驗日」活動。而今年，華為則將「服務體驗日」進行了升級，每個月第一個周五周六周日，例行開展服務體驗日活動，用戶到店即可享受多重服務，包括維修後免費寄回、保外維修免人工費、到店免費保養、現場小講堂、配件9折優惠等活動。懂懂筆記拿到的數據顯示，截止目前，該活動已經覆蓋31個省份，65萬用戶參與，消費者講堂共開展超8萬人次，優惠讓利超2500萬。

所謂「跳」，則是跳出服務做服務。對大多數手機廠商而言，對服務的理解只是局限在售後，認為消費者手機出問題了能找到自營或授權的第三方維修點就可以了。但是華為對服務的不同理解是，與友商將技術升級、研發投入與服務分隔開來對待相比，華為是以體驗和超預期的滿足感作為核心，以此去框定其服務範圍，將系統升級、新技術能力輸出與傳統的服務一同當做服務內容。這種跳出服務做服務的做法，一方面是華為本身的技術實力實現的，另一方面則是華為從上到下的服務意識層面的創新和深刻理解使然。這種以消費者為中心的理念賦能，正是華為以服務體驗贏得用戶認可和口口相傳的護城河所在，進而讓其在存量換機市場中佔據優勢。

為服務體驗輸出技術能力 華為手機不只是研發投入大

服務和技術的關係是怎樣的，直接關係到一家廠商對服務和技術創新的理解。以系統更新為例，很多廠商儘管也在堅持做系統更新，這作為廠商的基礎能力無可厚非。但是，許多廠商對於老款機型，特別是前前代手機基本都是停止了更新。這對於老用戶而言，實際上是不公平的。廠商們可能是抱有以此推動用戶換機的心態，但事實卻是，當用戶因此對廠商失望之下，很大可能是轉而購買其他品牌的手機，廠商與用戶的關係也就此崩解。

反觀華為，其則是從提升用戶體驗、深耕服務的層面，去持續做安卓大版本的更新，在相比友商往往只是推送UI相比，可謂是來得更有分量。以EMUI 8.0為例，其就是基於安卓大版本Android 8.0，從去年在Mate 10首發至今，已經完成了對三年內上市產品的覆蓋。數據顯示，自EMUI 8.0首發8個月，華為支持升級到安卓8.0的機型數量已達到20款之多，將惠及1.2億老用戶，華為手機安卓8.0佔比的設備已達20%，超過業界平均水平2.5倍。

其實，安卓大版本是否推送更新，對廠商來說，各有不同的考慮。一些廠商選擇不向老機型推送更新的原因，往往是在老機型當初開發設計時，並未考慮到未來的大版本更新，因此在系統等軟硬體層面存有瓶頸，以至於如果推送大版本，反而會給用戶帶來卡頓、變慢的不好體驗。另一些廠商，則是如前文所述，是刻意不向用戶推送大版本，試圖以此刺激用戶換機。

與之相比，不難看出華為的用心之處，其一方面在手機研發時就注重未來對安卓大版本的兼容性，另一方面則是將其人工智慧、圖形處理等技術成果普惠給用戶。

譬如，前段時間刷屏朋友圈的華為「很嚇人的技術」——GPU Turbo圖形處理加速技術，從系統底層對傳統的圖形處理框架進行重構，以軟硬體協同帶給用戶在圖形處理效率、性能提升、節省能耗、畫質質量等多方面的體驗提升。而就當老用戶以為這麼「嚇人」的技術恐怕只有新款手機才匹配，華為卻做出了普惠存量用戶的決定，在6月底Mate 10系列剛剛升級之後，華為更給出了老機型升級的時間表，未來升級該技術的機型將達20款。

而在這背後，則是華為持續大力度研發投入所帶來的技術賦能服務使然。數據顯示，過去十年，華為研發投入超過3940億人民幣，2017年研發投入達897億人民幣，占銷售收入14.9%，全球排名第6。這種研發投入力度，可以說在手機行業是鮮有的。

那麼，為什麼是華為？華為為什麼在安卓大版本、新技術升級上如此堅定？其實，這正是華為以消費者為中心，將技術與服務關係做深，以技術創新提升服務體驗所致。如何剛所言，「安卓手機系統一直呈現個性化和碎片化，各家廠商對待系統的節奏都各不相同。我們作為全球主流手機廠商，在安卓大版本的升級投入很堅決，我們希望將新技術體驗在讓新用戶嘗鮮的同時也能夠帶給億萬老用戶。」

以消費者為中心小中見大 真正將服務落地並不容易

與研發投入成正比的，是華為手機的持續增長。數據顯示，華為手機出貨量7年時間實現了51倍增長。2018年，P20系列僅上市2.5個月全球發貨就突破600萬，大中華區實現63%增長，海外更是增長150%。

以消費者為中心是華為消費者業務的重中之重，而華為通過在全渠道落地服務、緊抓服務，讓我們看到這樣一個技術基因的企業，實際上在消費者市場卻甘願做累活小活，不以事小而不為，這種從宏觀消費者為中心到微觀服務細節落地，華為手機帶給行業積極啟迪，只有撲下身來做好服務，才有資格談技術、談創新、談逆勢飛揚。

何剛給出的一組數據是，華為手機中國服務滿意度連續三年第一，中國消費者滿意度指數排名第一。而根據中國移動在熱點手機綜合測評上的數據則顯示，華為的P20、P20 Pro在三千價檔位以上，位居冠亞軍；在兩千到三千檔位，榮耀10則拿了冠軍，而一千到兩千檔位，則是nova3e拿了第一名，暢享8Plus拿了第二名。「所以整體來看，我們在持續消費者對產品的滿意度上一直排在前列。」

以消費者為中心不是說說而已。其真正做成氣候需要持續的投入、理念的創新、決策的堅定。華為為手機行業的服務深耕做出了一個範例。按理說，在技術上已經佔有優勢，憑藉諸如AI這樣的創新，華為即便是不怎麼強化服務，只需將服務做到行業的基本水平，其市場地位也無法撼動。但是，華為偏偏是這樣一個願意在技術和服務上發力的企業，將技術的升級創新視為服務的延續和基底的夯實，這樣做品牌，其實正是以小見大，體現了華為一貫的以消費者為中心的價值觀。

而放眼未來，智能手機行業的競爭還會加劇，尤其是在同質化日趨嚴重的市場態勢下，只有將技術、服務做紮實，做別人不想做的事情、做不了的事情，方才能成為市場的引領者而非跟隨者。換言之，華為實際上通過技術、服務構築了自己的護城河。華為正在帶給行業新的能量，讓中國消費者和全球消費者看到自己被品牌所尊重、所重視，這樣的體驗其實已經遠超過了單純的服務層面和技術層面。

技術是一把刷子，服務是另一把刷子。二者能做好其中一項即不容易，像服務的落地，離不開細枝末節的耕作，甚至很多時候是廠商最不願意去碰的「釘子」，因為你越是在服務上較真，隨之衍生出的服務上的問題就會越多，需要投入的精力和人力財力更大。因此，廠商們在服務上往往是保守的，而華為讓我們看到的則是激進。這種反差，其實正是未來格局洗牌的砝碼。

溫馨提示：建議您打開 設置-系統更新，搜索升級到最新版本，確保後續版本推送時可及時升級到EMUI8.0版本。

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《小米生態鏈戰地筆記》、《微信思維》、《微信力量》三本暢銷書的作者。

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