互聯網思維如何助力民營醫院發展？

曾幾何時，民營醫院的服務被世人津津樂道，可圈可點之處也著實讓部分民營醫院有一種對公立醫院的優越感而沾沾自喜。但隨著醫療環境的深刻變化以及信息技術的發展，以互聯網為依託的醫療信息化，如電子健康檔案、電子病歷、遠程醫療、移動醫療、智慧醫療等，正悄然改變著傳統醫療服務模式。

正如世界管理思想大師彼德·德魯克所言，「現在我們正經歷著一場信息革命。這不是在技術、機器設備、軟體或速度上的一場革命，而是一場觀念與思維方式的變革」。

互聯網的發展為醫療服務與醫療資源獲取提供了新途徑。「互聯網思維」則以勢不可擋的態勢，滲透到醫療健康行業。「互聯網+」更是互聯網思維的進一步實踐成果，利用信息技術以及互聯網平台，讓互聯網與傳統醫療進行深度融合，創造新的發展業態，從而為醫療健康行業創新運營管理與服務模式。

因此，越來越多的民營醫院藉助互聯網，並充分運用「互聯網思維」，整合醫療資源，通過「互聯網+醫療」實踐，創新醫療服務模式，延伸實體醫院服務，既保障了醫療質量，也為患者提供了更為便捷、高效、舒適、安全的就醫體驗。不斷實現傳統醫療轉型升級，是醫院生存和可持續發展的必然選擇！

1、名詞解析

1.1互聯網思維

所謂「互聯網思維」，就是在信息技術不斷發展的背景下，對市場、用戶、產品、服務、企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。

關於互聯網思維形態，眾說紛紜。在此，筆者結合醫療行業，與大家共同分享和探討幾種典型的互聯網思維：患者思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數據思維、平台思維、跨界思維等。

1.2互聯網+

所謂「互聯網+」，就是利用信息技術及互聯網平台，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。它是「互聯網思維」的進一步實踐成果，推動經濟形態不斷地發生演變，從而帶動社會經濟實體的生命力，為改革、創新、發展提供廣闊的網路平台。

1.3企業智商

所謂「企業智商」，就是指某個商業組織通過不斷的學習和實踐，全體員工所共同擁有的整體的、有機的、具有組織特色的理論知識、思維模式和運營經驗與能力。

1.4價值醫療

價值醫療這種新的醫療模式最早產生於美國。它最初是由美國哈佛大學商學院教授邁克·波特( Michael Porter)提出的。所謂「價值醫療」，就是醫療服務回歸本質，醫療競爭回歸價值，其核心目標就是為病人創造價值，更加關心患者就醫體驗的滿意度。

2、民營醫院現狀分析

2.1優勢

（1）有較為先進的經營管理理念。（2）注重服務品質，且有多年優質服務實踐經驗。

2.2劣勢

（1）服務同質化程度越來越高，缺乏創新，差異化競爭優勢越來越不明顯。

（2）系統智能化水平較低，數據缺乏有效管理和增值。

（3）患者管理水平明顯不足。

（4）營銷與服務缺乏精準度。

（5）醫療O2O未形成閉環體系。

（6）院外服務延伸不足。

3、民營醫院如何導入「互聯網思維」

具體如下所述：

3.1患者思維

縱觀當前醫患關係，似乎緊張到難以調和的程度，「醫鬧」現象層出不窮，無不表現出患者對醫療服務的極度不滿。這些不滿，主要反映了患者對其所感受到的醫療價值不認同，患者就醫體驗不佳。

因此，始終堅持「以人為本」，緊緊圍繞「一切以患者為中心」，大力發展價值醫療，提高患者讓渡價值，是構建和諧醫患關係的前提，是未來醫院發展的驅動力，也是醫院贏得患者「長尾效應」的核心競爭力。

價值醫療是讓患者對醫療服務產品有明顯的感受，這種感受主要體現在診療效果感受、診療過程體驗、醫療行為識別、醫療服務產品有形化處理感知、醫療服務產品技術含量認知、品牌認同等方面。

價值醫療顛覆了中小民營醫院既有爭奪病人的經營模式，也讓過度醫療成為醫療垃圾被廢棄。價值醫療體系不僅讓民營醫療的經營成本大大降低，也讓醫療成為感動醫療，由於患者認知到高的醫療價值，從而更樂意付出醫療費用。在全民醫保環境下，發揮自費醫療帶動醫療消費的目的，根本上消除了社會看病難與看病貴的詬病，為民營醫院贏得患者的信任造就良好的機會。

3.2簡約思維

隨著信息技術發展，「互聯網+」所帶來的醫療O2O運營管理與服務體系，使患者服務端前移，為患者帶來了前所未有的就醫體檢。其價值主要體現在三個方面：

（1）互聯：資源整合，減少資源浪費，提高醫療資源的使用效率。

（2）智能：基於大數據，提供可靠診療決策。通過「精準營銷、精準醫療、精準服務」，實現差異化競爭。

（3）體驗：為患者提供便捷、高效、舒適、安全的就醫體驗，以及超預期的延伸服務，形成口碑，塑造服務品牌。

線上（Online）：患者可以先在線諮詢，了解疾病概況，足不出戶，就可以輕鬆享受到醫療諮詢服務。同時，醫院通過支付寶、微信、APP、醫院官網等多平台構建網上醫院體系，為患者提供預約、挂號、診間繳費、住院辦理、信息查詢等一站式服務，極大便利了患者就醫。

線下（Offline）：實行「銀醫一卡通」，患者可以在院內自助完成挂號、繳費（診間繳費）、查詢、報告列印等，減少了不必要的等待。同時，醫生通過雲平台，可以輕鬆獲取患者健康檔案信息，包括歷次就診的檢查檢驗及病歷信息，提高了診斷的準確性，減少了病情延誤和醫療差錯。

「專家+技術+體驗」始終是醫院的核心競爭力。醫療O2O就是要將這三者有機融合，構建「精、准、細、嚴」線上線下全流程運營管理與服務體系。並運用互聯網思維運營這個體系，形成「以患者為中心」的價值醫療閉環。

醫療O2O運營管理與服務體系下，醫院能更準確地預測患者到診量，更合理地配置醫療資源，極大地簡化了診療流程，提高了患者服務質量，減少了醫療資源浪費。還可以不斷挖掘、匹配和滿足患者的需求，實現醫院管理效益和社會效益雙豐收。

同時，醫療服務產品不同於市場上其他產品和服務，具有醫患信息不對稱性、患者購買不確實性以及高風險性等特點。因此，把握關鍵、化繁為簡，為患者提供便捷、合理、安全、優質、高效、精準的醫療服務產品，是保障醫療安全、構建和諧醫患關係的前提。

3.3極致思維

某醫院開展的「六比」活動-「同樣的醫德比醫風，同樣的技術比效率，同樣的質量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優質比滿意」，無不體現了將醫療服務產品做到極致，不斷提升醫療價值，從而提高患者滿意度的思維。

新的經濟形態，為醫療健康行業帶來了新業態和新模式。醫療服務產品已從院內，延伸到了院外，且更加關注患者情感需求。「私人醫生」、「感知醫療」、「家庭式醫療」、「親情式醫療」、「遠程醫療」，將讓患者享受到更加專業、更加人性、更加便捷、更加安全的醫療服務產品，有利於構建和諧醫患關係，並為醫院帶來新的經濟增長點，不斷提高醫院社會效益和經濟效益，促進醫院可持續發展！

因此，為患者提供的醫療服務產品，應是多元化、無邊界的，且是安全高效的。充分尊重患者需求，充分挖掘患者需求，不斷優化資源整合，不斷優化業務流程，不斷開發新服務產品，並將每一項工作做到極致，滿足不同層次患者需求，為患者提供高價值醫療，才能讓患者更加滿意。

3.4迭代思維

人不僅僅是一個生物體，更重要的是一個具有心理、社會、文化和精神特徵的綜合整體。

隨著生活水平的提高和醫療服務產品市場化，人們對醫療服務產品需求越來越多元化。如何為患者提供更人性化、更多元化的醫療服務產品，滿足不同層次患者的多層次醫療服務產品需求，是國家和醫療機構所面臨一個重要課題，也是民營醫院差異化競爭的良好契機。

泛在網的不斷普及和完善，「互聯網醫療」、「移動醫療」將為患者提供更加便捷的服務。

可穿戴智能健康設備及數字化醫療設備的迭代，「感知醫療」、「智慧醫療」、「家庭式醫療（PCMH）」將進一步滿足人們對健康的需求。「防治結合」、「醫養結合」則在此背景下，將得到長足發展。

「互聯網+醫療」的出現，無不體現了新經濟形態下，人們對多元化醫療服務產品的迫切需求。新的醫療模式，必然帶來醫院業務流程、經營模式、組織管理的不斷革新。一切以患者為中心，通過「自學習、自適應、自協作、自進化」，不斷成長為「智慧型組織」，以實現醫院自我蛻變和轉型升級。

3.5流量思維

通過開展「義診」、「健康講座」、「孕婦大學」、「網上醫院」，接觸患者，服務患者，擴大影響，增加受眾量，可以更好地進行健康教育、服務推廣和品牌宣傳。並充分運用醫療信息化手段，對免費獲取的患者信息，進行分類管理，將其納入醫院「患者健康管理系統」，進行健康跟蹤管理服務，培養患者，積累患者資源，並有效轉化為到診量。

同時，為有診療需求的不同層次的患者，提供多層次的人性化服務，低價值患者帶來人氣，產生高社會效益，高價值患者帶來利潤，產生高經濟效益，從而實現醫院社會效益和經濟效益的保量、增值和可持續性。

3.6社會化思維

隨著新媒體的普及，人們足不出戶，便可盡知天下事。自媒體，成為一種具有時代特徵的表達和溝通方式。自媒體時代，「網友」，成為了「天涯若比鄰」的知己；「朋友圈」，使人脈變成了錢脈；「微商」，塑造了無數創業者；「粉絲經濟」，刷新了行業記錄。

俗話說，「金杯銀杯，不如老百姓的口碑」。可見，最有力的品牌營銷，莫過於口碑營銷。因此，醫院可以充分利用和擴大「自媒體效應」，「讓員工成為自媒體，讓醫療服務產品成為自媒體，讓患者成為自媒體」，藉助新媒體平台，利用社會化關係網路，形成互動和聯動，傳播醫療價值、塑造品牌形象，實現口碑快速傳播，不斷提升醫院美譽度和知名度，從而實現以社會效益帶動經濟效益持續增長。

3.7大數據思維

在進入大數據時代之前，醫院脫離於人才而單獨存在的「智商」基本為零， 「醫院智商」被分布存儲在這些人才的大腦中。信息分享和價值挖掘受到極大制約，很難完全發揮。

隨著信息技術的發展和應用，醫療信息化水平快速提升，數據呈多樣化高速增長，迅速成長為「大數據」。而大數據技術，則讓這些數據資源得以有效利用，逐漸成為了醫院有價值的信息資產。

大數據時代，數據將越來越成為「醫院智商」真正的核心載體，也必然成為醫院的核心資產。數據能夠被醫院隨時獲取，指導醫院全業務流程的任何一個環節進行有效運營和優化，並幫助醫院管理者做出最明智的決策。

因此，醫院應儘可能地將每一項工作數據化，並藉助大數據技術，進行存儲、傳輸、統計、分析、建模、預測等一系列處理，對大數據進行多維度（活性、顆粒度、維度、時空、情緒）挖掘分析，讓醫院對患者的需求分析，深入到「每一個人」，而不再止步於「目標人群」，為醫院決策、運營、管理提供有力的數據支持，從而為醫院帶來更強的決策力、洞察力和流程優化能力。

然而，大數據並不在「大」，而在於「有用」。價值含量、挖掘成本比數量更為重要。誰掌握並有效運用了數據，誰就擁有了話語權，具備了創新的可能，甚至有能力創造出新的服務和商業模式。

大數據時代，「數據+」驅動的革新，是真正「以患者為中心」的，為醫院帶來了業務、運營、組織管理新思路，創造了從B2C到C2B新模式，實現了從業務驅動的傳統醫療到數據驅動的整合型精準醫療的轉型升級，「私人定製」或將成為醫療服務產品新的經濟增長點，也是民營醫院差異化競爭的新亮點。

3.8平台思維

隨著醫改深入、信息技術發展以及經濟形態變化，醫療行業正在發生著越來越深遠的變化。「分級診療制度」的推行，必然導致醫療資源下沉；信息技術的發展，必然帶來傳統醫療的革新；醫療資源市場化，必然遵循「適者生存」法則。

醫院要實現可持續發展，必然要順應我國新醫改政策，適應經濟發展變化，遵循行業發展規律，借鑒其他行業發展經驗，以更好地滿足患者對醫療服務產品需求為前提，構建內部良好的業務、運營、管理體系，並藉助與其他平台的合作，實現資源共享、整合重組，打造共贏生態圈。

「互聯網+」則以融合的姿態，整合的理念，全新的思維，為醫療行業帶了新的發展機遇。醫院應藉此讓自身成為平台，讓員工成為平台，讓醫療服務產品成為平台，讓患者成為平台，強化對外合作共贏，並充分運用信息技術，整合資源，節約成本，提高醫療安全指數，優化患者服務體系，實現醫院的長足穩定發展！

3.9跨界思維

在新醫改和市場化作用下，醫療行業資源重整，民營醫院的生存和發展面臨著新的挑戰和前所未有的嚴峻考驗。醫院更加重視改善患者服務質量，提高業務運營效率，加強內部管理，降低運營成本，以提升醫院經營管理成效，從而更好地獲得生存和發展的空間。

然而，醫院經營似乎一直以來都是院領導和相關部門為數不多人的事情，無關乎到更多人。在傳統觀念中，醫生是靠專業技術吃飯的，只負責看好病就行，不需要強調服務意識，也無需參與醫院經營。

但在新形勢下，「全員營銷」、「科室經營」等概念，已在眾多民營醫院中日益普及，並不斷深入到醫院經營管理中來。醫生不再只是業務專家，更不斷「跨界」成長為經營高手。醫生更加註重自我經營，通過為患者提供優質服務，樹立良好口碑，建立起自己的「粉絲」群體，為自己贏得了穩定和不斷增長的患者來源。同時，醫院績效改革，也讓各業務科室更加專註於經營，通過提高工作效率，提升服務質量，優化資源配置，降低運營成本，來實現科室經濟效益的保量和增長。

另外，某民營醫院為了降低就醫門檻，減少病人負擔，借鑒其他行業經驗，實行「手術按揭付費」，旨在利用差異化服務來為自己贏得更多病人。雖然前景幾何、推廣價值如何，尚不得定論，但卻是跨界思維很好的體現。對我們每一個人，每一個醫院來說，都是一種很好的啟發。

跨界是借智，是為了更好的發展。因此，無論是個人，還是醫院，跨界也許會帶來無限成功的可能。

4、互聯網思維的未來

互聯網思維是一種哲學思維，不局限於一種或幾種思維，也不局限於任何一個領域。用互聯網思維指導實踐，用實踐豐富互聯網思維，我們將探索出更多的思維模式，創造出更多利於醫院發展的商業模式。馬雲曾預言：「下一個能超過我的人，一定出現在健康產業里」。且不論預言的可靠性，但我們完全有理由相信：用互聯網思維，助力民營醫院發展新高度，不是空話，或將創造神話。

本文來自華夏醫界網，創業家系授權發布，略經編輯修改，版權歸作者所有，內容僅代表作者獨立觀點。[ 下載創業家APP，讀懂中國最賺錢的7000種生意 ]

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