資深專家講述親身經歷：國航該姓啥 知心才知音

【點睛】每一個知音卡持有者內心都是愛國航的，國航在各家航空公司中是德高望重的，早已過了青春年少的火爆期，不論市場競爭形勢多麼激烈，都應該堅持心平氣靜、不驕不躁，只有把廣大乘客當作知心朋友，廣大乘客才會把國航作為首選的「知音」！

在我的心目中，國航服務向來是好的，經常把它視為民航服務的標杆。因為它的飛機最多、外觀最靚、航線最廣，飛機尾巴上還印著國旗，無論飛到哪兒，都似乎象徵著國家或者中國。

正因如此，我的中遠程差旅就與國航結下了深深情緣，不但辦了國航的知音卡，還把知音卡與信用卡綁定，隨著飛行航次和里程積累的增多，又榮幸地成為了國航的金卡會員，享受了它所承諾的諸多便利和禮遇，有時還真得以國航「知音」自居呢。未成想，最近半年連續發生的兩次乘坐經歷，讓我頭腦清醒了，原來我是太自作多情了呀！

2017年10月31日，我乘坐CA5775從昆明飛濟南航班，在辦理登機牌時被告知，這個航班改由昆航乘運了，不能再到V字型大小休息室。在我據理力爭下，值機人員給我開出了休息卡，但也對我作了這句提醒。當我到了V13休息室，果然吃了一個閉門羹，跟守門人理論了幾句，對方還是不搭理我這位金卡「知音」。事後，我又問詢過國航知音卡的服務部，做出的答覆讓我難以理解，看來這個「知音」只是單相思啊。

2018年6月23日，我乘坐ZH5030從昆明飛上海虹橋機場，又遭遇了類似的一種情況，訂票的時候顯示這是與國航共享的深航航班，出票的信息也是深圳航空的，但是等到去辦理登機手續時，卻被告知已經改由吉祥航空來承運了。我作為知音卡會員的權利又一次被剝奪了。鑒於有過半年之前的那遭教訓，這次就沒有必要再去質詢國航知音卡了，只想把我的想法在此晾一晾。

其一，國航為何推出知音卡？不就是想著以特色和增值服務，贏得乘客對國航的選擇嗎，說得徹底一點兒就是市場營銷的一項舉措，國航將其稱之為「常旅客計劃」。這樣的一個計劃，說白了就是一項承諾了的服務約定。你選擇我，我給你啥。現在的問題是，我選擇了你，你不給我曾經承諾了的，還講出了一堆我無理、你無辜的理由來。事由要申辯也可以，就請你國航在售票之前講清楚，因為你自己先變了么，讓乘客在選擇購票之前就預先知道；你事先根本不講，事後卻偷梁換柱、移花接木，自己抽身而退，讓乘客只能坐你給選定的承運者，這如果不是一種違約和侵權，又能叫什麼？

其二，訂票信息顯示與實際承運者不相符，造成持卡會員不能享受你原來做出的承諾，這是一種什麼性質的事件？在已經全民普法的年代裡，這應該是不難分辨的。常言道，「店大欺客」，那是發生在市場和法制都不健全的時代，今天豈能夠再行上演？國航你這個店再大，能夠飛遍世界五大洲，飛機尾巴上還印著國旗，讓人誤認為是代表了中國，但也不應自高自大、視乘客為微物。無論你多大，甚至是膨脹地認為自己碩大無朋，但在億萬廣大的普通乘客選擇面前，你還是應該心平氣和、和顏悅色得好，因為這個時代已經不是你一家獨大、一家獨攬的天下，你若高高在上、頤指氣使，令乘客不悅和擔憂了，那就會選擇其它的航空公司去。豈會是離了張屠戶，就得吃帶毛豬？你今天所搞的偷梁換柱行為，說到底不就是為了應對激烈的承運市場的競爭嗎，只是你的這套做法有點兒性子急了、毛糙了、生硬了，並已明顯地損害了「知音」者。對於這樣的一類事件，你作為一家「大店」，總應該有幾個理智的人吧，到底是該認識到錯誤並加以補救，還是故意狡辯、一意孤行，這不是一件多麼困難的事情。

其三，乘客決定乘坐哪家航空公司，不單是選擇一個合適時段的問題，還包含了對某家航空公司的諸多意識和評價，這些因素包括它的飛行歷史、機隊狀況、機型機況、公司運管、信譽影響等等。乘客選擇你國航作為「知音」，就是沖著對你國航品牌的信賴，而你卻沒有把他們作為知音，在沒有事先告知乘客的情況下，讓表面信息與實際承運者不一致，讓別的航空公司替你把活幹了。這不僅剝奪了乘客的知情權、選擇權，更是辜負了廣大乘客對你國航的信賴。如果由此碰上什麼萬一的後果，那就絕不是一個「知音卡」持有者的維權問題，法律可能會讓你國航運營者感到心驚肉疼的。

其四，對外售票時是一種信息，到實際承運時變成了另一家公司，造成了對乘客權益的實際損害，這個責任的主體是不難確認的。是讓乘客忍氣吞聲，還是應由國航主動來承擔責任，也應該是比較清楚的。你國航自找的那位實際承運者，它是不是星空聯盟會員，它與你有什麼的商業約定，委託承運是不是由於你實際售出的機票太少，等等，不管理由有多少，都是由你國航一手所造成的，與乘客、與眾多國航「知音」們沒有一毛錢的關係。你自做主張地把乘客轉讓給了另一位承運者，這似乎涉嫌了「倒運」，如果是出現在旅行社領域，在沒有徵得遊客允許的情況下就私自操作，把以甲名義招徠的遊客交給乙來實際接待，就屬於「賣團」行為，就應該領受行業主管部門的處罰。這類似情節在民航服務業難道就是合規的？我國行業監管的差別真的就這麼大嗎？

每一個知音卡持有者內心都是愛國航的，希望它在航空運輸領域各方面穩居領先地位。國航在各家航空公司中是德高望重的，早已過了青春年少的火爆期，不論市場競爭形勢多麼激烈，都應該堅持心平氣靜、不驕不躁，不能因一時一地的得失而性急或任性，也不能僅憑一身靚麗的色彩和耀眼的圖標而洋洋自得，還是得以腳踏實地和以人為本的服務贏得廣大乘客的信賴，只有把廣大乘客當作知心朋友，廣大乘客才會把國航作為首選的「知音」！

（高舜禮）

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