盤客戶，和全員有關

朋自遠方來，想開拓上海的業務。

我們在咖啡館見面，朋友拿出印刷精美的公司簡介，想讓我預判這種新業務的上海錢景。

那個下午我有點恍惚，神聊之後給的忠告很簡單：「先了解一下上海的市場和客戶吧！」

因為不敢對一種新業務妄加判斷，也不想駁了對方遠道而來的興緻，折中之下——讓市場說話。

但市場具體是張三李四王二麻子？市場是具體到客戶甲乙丙丁。

盤客戶，好像已經不是銷售條線的專有名詞了。

一、盤客戶成為全工種的工作流程

盤客戶這三個字，來源於銷售人員在每天例會上的彙報重點。

這裡所指的客戶，其實就是購房者。

而銷售人員的彙報，無外乎是向上級彙報每天接待和跟進某個購房者過程中，遇到的難點和要點，具體到：

1、 溝通下來客戶怎麼說？

2、 客戶有什麼抗性？

3、 客戶（喜歡的基礎上）， 成交有什麼硬性障礙？

盤客戶更多是類似我們小時候複習功課的「過電影」，而這個過程中，銷售員需要或詳細或概括客戶的真實癥結，以讓領導了解並給予適當的對策指導，以便銷售儘快回復並加快解決問題的速度，並最終儘早成交。

在這個過程中，其實有兩點至關重要：

1、 銷售員描述或概括客戶情況的真實和準確；

2、 銷售經理回復的對策路徑是最合理最簡潔最有效的。

以上兩者缺一，都可能導致了誤導和誤會，並最終流失這個客戶。

所以，在一些豪宅項目，因為上客量有限也因為購房者閱歷和購買力的高端，一個年輕的銷售人員往往難以拿捏和搞掂，銷售經理甚至總監在這個時候需要給予一針見血的技術支持。

今天的商業環境中，卻不僅僅是銷售在面對盤客戶的剛性需求，而是各個工種——因為都有自己具體到人的談判對象，所以都需要抓住有限的對話時機，以加快工作的推進，盤客戶就此成為了全員話題。

市場：在接活的過程中，絕不只是把自己公司介紹清楚或包裝華美，不了解對方想要什麼，如何有針對性揚長避短？

客服： 在處理客戶投訴過程中，不僅僅是好言好語，更多要儘快解決問題，而儘快解決的前提是儘快了解（矛盾焦點）。

策劃： 閉門造車是一種過去的常態，但銷售條線的效果反饋如果不掌握，再好的點子也是自娛自樂自嗨。

即使如後台財務、行政、人事甚至秘書 ，因為分別要對應打交道的人不同，或員工或領導或應聘者，不了解對方訴求，兜轉過程中浪費的人力物力財力，癥結還是在於沒有盤好客戶。

舉個例子， 人事在招聘過程中，涉及了解對方應聘的目的、糾結的原因、關注的重點、最大的看重，面試何嘗不是一輪彼此把對方當成客戶的盤客戶過程呢？

二、如何盤好客戶不僅是換位思考

盤客戶，對N多人特別是銷售條線的人員來說並不稀奇，但問題是為什麼人人都在執行這個過程，但結果天差地別呢？

回到上一段落說的所謂兩個技術要點，看起來好像簡單，其實這裡面還是存在著思維、反應、認知、對策和方式上的高低立現。

因為誤解誤會導致的盤客戶誤導千差萬別就不一一贅述，但嘗試在流程中進行自我剖析和考核，是不是也是一條路徑呢？

1/ 了解真實痛點，而非口頭痛點 /

所謂叫言不由衷，有些誤會其實不是盤客戶的發起者所導致的，更不是看低他們的智商情商，只是有時候客戶「說的的確不是真話」，或者客戶話中有話，而無法洞悉說來話長的背景，造成誤會也就難免。

因為客戶表達的顧忌和迴避，導致字面釋義的確容易被誤解，源頭上的差別，經過一輪一輪的轉述和消化，就算當中的COPY走樣程度被壓到最小，一個出發點陳述的偏差，結果自然不會正確。

充分溝通是唯一辦法。

因為一次溝通的回復，是客戶的看法和結論，本身就存在偏差或者再商榷的可能，你不多談幾個回合就無法了解更多背景和細節，完全相信客戶，但若果客戶也錯了或者也反悔了呢？！

多溝通，幫助客戶梳理以產生正確的客戶陳述—— 哇，我們不僅要接收信息產生反饋，還要幫助信息方去蕪存菁啊？

是啊，工作量又大了，但問題是這生意，你到底是做，還是不做呢？

2/ 提供多個選擇，而非迫客戶就範 /

在了解了客戶的真實情況之後，接下來的工作就是信息分檢和反饋。

真實的信息，產生真實的彙報，再加上領導英明的指點，好像萬事就OK了呀！

非也。

這裡要談一下盤客戶的態度問題，就像戲法人人會變各有巧妙不同。

有些主觀和客觀原因，導致了「我方僅提供一個方案或幾個菜單，但無法做到完全的一對一解決方案」，主觀是因為制度或人的官僚，客觀是因為解決者個人或團隊的縛雞之力。

就像那些個國企大老爺推出的套餐，看起來給消費者提供了多個可能，但往往消費者最終只能在幾個方案中挑一個相對方案，而做不到也找不到完全貼心方案。

「找不到最合適的，就找一個差距最小的」，這也是盤客戶的一種態度和回應，「差不多主義」要看你如何評價：若和死板一塊相比，它是進步；若與個性定製競爭，它終不得優勢 。

就像有些客戶提出的痛點，屬於的確無能為力，那又是另外一個討論範疇了，當然也不排除往往被銷售人員用來搪塞的籍口。

3/ 換位（模擬）前置，縮短溝通成本 /

再來談談方式創新。

看起來很簡單的換位思考，如今變成了盤客戶這個環節的葵花寶典，但問題還是存在：同樣換位思考，為什麼大家換出來的結果天差地別呢？

有些同事會抱怨：「客戶不肯多說，我有什麼辦法？」

當然不能用武力撬開客戶的嘴巴，說不說是他的自由。

得不到足夠的素材，何以拼接客戶意願？

世界盃期間，就舉一個足球的例子：如今，再初級的球迷，都可以認同足球場上，一直被忽視其實很重要的一個位置叫做後腰，看起來就是後衛線之前的屏障，就是一個攪屎棍就是一個搶球者，為什麼重要呢？

他不僅要會搶，還要知道搶下球之後，第一時間用最合理簡介的方式由守轉攻，他的腦子不僅要想如何搶（到），還要考慮如何傳（到位）？

但如今世界足球中，一個好的後腰越來越重要，也越來越被重視和認識？從馬克萊萊到馬斯切拉諾到坎特。

好後腰搶球成功率高的關鍵是什麼？

預判，他早於對方判斷出其出球方向和意圖，自然攔截成功的概率就高咯。

若也按照盤客戶盧瑟的雙手一攤：「我怎麼知道他想怎麼傳球？」

他想當然不會告訴你，他想之前是你想，先天下之想而想唄。

回到盤客戶。

有一些是主動的押注，即客戶反饋或表現出來的某些細節，可以被用來做判斷素材，從而大致揣摩言下之意或話中有話的真實痛點和意圖。

那樣的場景沒有發聲，預判怎麼做？

預判這個環節中，很重要一點是對場景的預判和生成，你想：

1、 客戶可能會考慮幾個問題？

2、 他可能在哪幾個問題上卡殼？

3、 哪幾個問題可能產生本能的回絕借口？

被害人都死了，好的法醫為什麼可以通過蛛絲馬跡來拼接和還原現場，沒有人來對他過程中的判斷予以支持和反對，但事實在終點做出判斷。

絕對依賴客戶提供陳述，本身是一種偷懶，有時候要先於客戶開口之前去代入場景中，可能會有心領神會的驚喜哦！

也不知道是什麼原因，前些年第一次聽到盤客戶這個說法，很是不屑，但這些年從旁觀到參與，不僅認同了客戶了解的重要性，也實在找不出第二個動詞，來替換這個約定俗成的「盤」字。

那就恭敬不如「聰明」吧。

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