讓客戶把銀行當家，這些網點是這樣做到的…
全文共計2692字，預計閱讀時間5分鐘
銀行業的競爭愈演愈烈，怎麼做才能留住客戶？智庫菌覺得關鍵一定在「體驗」二字。
2018年的春晚，小品《為您服務》牽動了許多銀行人的神經，小品形象生動描繪了銀行大堂經理的工作生態。暫且不論林永健扮演的大堂經理的操作流程是否合規嚴謹，但銀行的客戶們已將大堂經理當作了自己家人的場景觸動了許多銀行人的心。
跳舞的大媽忘了密碼來找大堂經理；取款的大爺耳朵只會聽大堂經理的呼叫；老藝術家願意給大堂經理講相聲；爭吵的夫妻找大堂經理來裁判等等……
面對這樣的情景，對於整天在思考如何做好客戶管理的你，認為客戶會離開這個網點嗎？答案很明顯。因為每一個客戶已經把銀行當家，把銀行人當家人了。
銀行零售業務已經進入嶄新時期，既面臨著技術進步、客戶需求、監管政策、競爭格局等多重挑戰，同時也蘊藏著居民財富增長、消費升級、規範管理等諸多機遇；既面臨著固有經營邏輯與新時代要求不相適應的挑戰，同時也迎來了一次脫胎換骨的歷史性機遇。
機遇與挑戰並存，如何找到有效突破，這千頭萬緒背後隱藏一個不變主題：抓住客戶。抓住客戶核心的關鍵就是用好的客戶體驗贏得客戶的心。
場景化下極致體驗的六大原則
互聯網時代，場景化營銷成為主導。客戶體驗，不同人群的心理訴求，形成不同場景環境。極致化的設計，應該遵循下面設計原則：
1、差異化，個性化，精準定位。
各行的客戶策略、重點客戶、客戶需求點是不同的。設計與眾不同的體驗措施，精準推送服務和產品，讓客戶感覺到網點是為我專屬。
2、想你所想不到。
驚喜、出乎意料是極致的重要特質，超越預期才能讓客戶不離不棄。曾經見過有這樣銀行，在機場旅客出口的通道上，門外看像一個咖啡吧。
仔細想想，其實銀行是這樣傳遞給它的客戶這樣一個信息: 路過的客戶，旅途辛苦了，進來喝杯咖啡，休息一下，順便看看你離開這段時間你的資產增值了嗎?有什麼業務要辦一下嗎。要在驚喜中服務客戶。
3、一致性。
在全球任何一家麥當勞，吃到的漢堡包都是一個口味，大家對其認可就會提高。因此，設計的極致體驗設施，在任何落地單位都應該是一致的。
掃描右邊二維碼，馬上閱讀《如何通過廳堂氛圍營銷，激發客戶的購買慾》——卞維林
客戶在跨地區、跨網點，沒有感到有差異。一個客戶走到本市任何一家網點，或者出差到某異地，眼前看到、得到服務都是一致的。一致性常常會帶來更高的客戶忠誠度。
4、變與不變結合。
市場是不斷變化的，客戶需求也在不斷變化，我們要做的就是在不斷的變化中達到平衡。再好的山珍海味，吃多也會反胃的。時間長，人就會出現審美疲勞。
因此，體驗點不斷變化，讓客戶不斷感到新奇。通過不斷的變化，帶來驚喜。但變化需要圍繞一致的核心價值觀、品牌定位，鎖住客戶認同感。
5、互動性。
體驗傳遞不是單向的，需要有互動的反饋機制。體驗既有物質層面，也有精神層面。互聯網思維，要隨時隨地傾聽用戶的聲音，並做出積極響應，要讓用戶覺得方便、美好、受尊重。
迅速反饋是互聯網的重要特質。如建立相關客群的溝通交流群、建立溝通平台、提供客戶之間的交流渠道，給客戶帶來金融之外的服務增值等。
6、全面性。
極致的體驗設計不僅考慮金融需求、還需要考慮非金融需求；不僅僅要考慮實實在在物質滿足，還要考慮精神愉悅；既要想著金融業務，也需要站在金融之外看金融。
體驗不等於豪華，極致不等於奢侈，合適、周到、出人意料，客戶滿意就是好的體驗，超越客戶預期的體驗，就是極致的體驗。全面性還包括線上線下的無縫配合，線下體驗與線上操作的一致性。如果在現場體驗感很好，但一到線上操作很複雜，一樣會對體驗結果大打折扣。
怎樣做好極致體驗
極致客戶體驗不是簡單設計服務指標，而是一個系統的服務工作。每一個銀行人，都需要充分發揮智慧，群策群力，創造出與眾不同的體驗體系，打動你的客戶，贏得市場。
1、仔細全面了解你的客戶
你需要仔細研究客戶的特徵、心裡需求。每個銀行所處的地理位置、銀行的品牌特點、銀行的戰略策略等，決定了不同銀行所面臨的重點客戶是有所區別的。而不同客群，因其年齡、收入等因素不同，其金融、非金融訴求有極大差異。
銀行資源有限，特點不同，不必面面俱到，要建立極致的客戶服務理念，確定好重點目標客群，研究透相關因素，為差異化設計做充分準備。任何大而全的管理方法都已經不適合當今客戶需求。
2、明晰體驗標準
極致的客戶體驗設計，要有非常細化的流程與標準。
不能只體現在口號與宣傳，而需要用實實在在的細化動作，讓客戶真實感受。同時標準導入要兼顧眼前與未來，即期與遠期，分階段、可持續、階梯推進。
體驗設計要考慮客戶的發展與變動，通過讓客戶參與體驗，實現與客戶共同成長的目標。當然實現手段等設計服務要與本品牌相符合，體驗風格要與自己產品、理念相符合。讓客戶感覺體驗的設計並不是為了僅僅是取悅自己，而是讓客戶感受到與銀行合作中得到增值。
體驗的細節，要用各種渠道和手段，詳細向客戶展示和告知，酒香也怕巷子深。無論是達標還是准達標客戶，都傳導到位，讓達標的有享受到的自豪，讓准客戶有向標準進發的動力。
3、全員出動，分工明確
極致體驗的設計與管理需要系統組織，相互協調，有機統一。
某一個環節出問題，都會整體上影響結果。總、分、支行組織設計需要流程清晰，儘可能扁平化，不同部門明確職責，產品設計、服務設計、資源整合與調配、客戶分層與分配，現場管理、支持、督導、有效快速配合，全渠道多環節統一，流程明晰與配合，責任與義務定義明確。
讓客戶從銀行看到與得到是一個整體，得到的服務是清晰與唯一，不能有過多渠道，否則客戶會疑惑，從而直接影響體驗感。
4、讓客戶參與進來
極致體驗不是單向給予，應該是互動，讓客戶參與，使其覺得自己也成為這個系統的一員，或者能看到自己投入的影子，有成就感，能真正體現客戶內心的心聲。
比如做女性關懷的體驗系列，女性關注的主題可能是自己的容顏、也可能是兒女的成長等等，讓客戶去投票，去選取關注的點，然後銀行再進行綜合，同時在各項體驗細節中盡量給予體現，可以分批、分次進行。讓客戶感受到銀行是自己的專屬。
5、績效考核保證
體驗是一種感覺，需要實施者發自內心的投入。今天銀行都在關注網點硬體裝修投入和服務實施，但產生效果是不一樣的，差別就在實施者是否用心。
極致體驗設計與實施，需要團隊以極高的激情和創新意識，持續保持和不斷改善，需要在不斷變化中尋求客戶的滿意，員工的投入狀況是成功的基本保證。因此，有效績效考核指標設計到位，明確的職責，才能保障極致體驗關懷體系可持續性的有效落地實施。
互聯網時代的產品周期性極短，我們能做的就是不斷優化客戶體驗，來吸引用戶使用，保證用戶活躍度。銀行未來客戶體驗管理之路任重而道遠。體驗從來都是銀行客戶管理的主題，只是今天要做的更極致了。
▼
TAG:卓越智庫 |