國家郵政局最新報告：實名制和快件包裝回收仍有待改善

7月12日，國家郵政局公布2018年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果，並發布《2018年6月中國快遞發展指數報告》。調查顯示，2018年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.1分，同比有所上升；6月份快遞服務滿意度、準時率和有效申訴率同步改善；在快遞企業公眾滿意度方面，順豐速運、京東物流的公眾滿意度最高。

但與此同時，在快件包裝回收方面，接近一半的用戶會直接將包裝扔掉，缺少專業的包裝物回收機構是包裝回收面臨的最主要問題；快遞實名制方面，92.8%的用戶會積極配合快遞員查驗身份，簡化採集程序、不過分採集信息和防範數據風險是用戶最為關注的事項。

順豐、京東快遞業務的公眾滿意度最高

調查顯示，2018年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.1分，同比上升1分，較今年第一季度上升0.5分。在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通快遞、圓通快遞、韻達速遞、申通快遞、百世快遞，得分在75-76分之間的企業為德邦物流、優速快遞。

依據調研結果，在統一客服方面，12.1%的受調查用戶撥打過統一客服熱線，較去年同期下降16.5%，查詢和下單是用戶撥打統一客服熱線的主要目的。南都記者梳理髮現，在快遞服務的各項衡量指標中，統一客服下單服務滿意度、派送服務滿意度較去年同期有所下降，快遞員派送上門、派送上門服務滿意度較去年同期有所上升。

國家郵政局將快遞業務服務質量改善歸結為四個方面：基礎設施投入加大，傳統收轉運派模式逐步向「快遞物流」平台和「倉配一體」網路進化；以「閃電送」時效產品為代表的服務品種日益增多；快遞末端公共服務站和智能快件箱增長顯著，綜合化末端服務格局進一步形成；行業管理部門積極引導規範。國家郵政局發展研究中心市場監管研究處副處長耿艷分析指出，社會資本加速進入快遞物流領域，促進了資源整合優化，快遞企業加快與上下游企業戰略合作，企業細分市場領域，使服務產品更加專業化，促進了快遞服務能力的提升。

7家企業快遞服務平均時限縮短

而在快遞服務的時效方面，2018年第二季度快遞服務全程時限為61.50小時，同比縮短2.31小時。72小時準時率為77.62%，同比提高4.7個百分點。分環節來看，除投遞環節時限略有延長外，其他三個環節（寄出地處理環節、運輸環節、寄達地處理環節）均有改善。其中，寄出地處理環節平均時限為9.45小時，同比縮短0.56小時；運輸環節平均時限為37.18小時，同比縮短1.53小時；寄達地處理環節平均時限為9.99小時，同比縮短0.3小時；投遞環節平均時限為4.88小時，同比延長0.08小時。

據統計，「BESTY」企業( 包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市間（為測試50城市中2017年業務量累計排名前30的城市）平均時限為49.39小時，同比縮短1.15小時；48小時準時率為57.61%，同比提高2.82個百分點。

快件包裝回收面臨難題

此外，調查對智能快件箱服務、快件包裝回收和快遞實名制實施情況進行了關注。據統計，在智能快件箱服務方面，近三成受調查用戶在今年以來使用過智能快件箱接收快件；近八成快遞員會在使用智能快件箱前徵得用戶同意。

調研結果顯示，快件包裝回收和快遞實名制實施情況仍有待改善。在快件包裝回收方面，接近一半的用戶會直接將包裝扔掉；缺少專業的包裝物回收機構是包裝回收面臨的最主要問題。快遞實名制方面，92.8%的用戶會積極配合快遞員查驗身份，簡化採集程序、不過分採集信息和防範數據風險是用戶最為關注的事項。

市場份額向重點企業集中

此外，依據《2018年6月中國快遞發展指數報告》統計，6月快遞發展規模指數為173.9，同比提高23.1%；全國快遞服務企業預計完成業務量42.3億件，同比增長24.2%；預計完成快遞業務收入508.6億元，同比增長21.1%。上半年，累計完成快遞業務量預計達220.8億件，超過我國2015年全年快遞業務量；凈增量47.6億件，超過日本2016年快遞業務量（40.2億件）；累計完成快遞收入預計達2745億元，同比增長25.8%。

據國家郵政局介紹，今年上半年，快遞市場呈現三方面的變化：一是市場集中度快速提升，市場競爭格局加速演變，市場份額及要素加速向重點企業集中；二是跨境網路逐步健全，跨境寄遞成為增長亮點，預計上半年國際及港澳台快遞業務量5.2億件，同比增長43.1%，增速連續13個月高於行業整體增速，成為我國快遞業務增長亮點；三是中西部地區增速加快，區域均等化程度逐步改善，內蒙古、廣西、重慶、貴州、雲南、寧夏六省（區、市）成為西部地區快遞業務的重要增長極。

采寫：南都記者傅曉羚 鍾鍵挺

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