襄陽車主才買5個月的新車發動機拉缸，4S拒絕維修……

最新 07-13

在這個「剁手黨」遍地

天天高喊「買買買」的時代

買產品、買服務

過程並不會總是一帆風順

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在咱們襄陽

消費投訴最多的都是那些領域

小編用手裡的這份

襄陽2018上半年度消費投訴數據報告

給你一一來講講：

2017年7月份，市民艾先生在一家汽車4S店花14萬買的汽車，今年元月份汽車熄火導致發動機拉缸，到店維修時工作人員以該車沒在該店保養為由拒絕免費維修。

李先生在老河口市一家汽車銷售處花7.8萬元購買了一輛剛上市不久的新車，提回家開了半年才發現所謂的「新款車」其實是老款，而且有很多地方生鏽比較嚴重，多次找到商家要求更換，但商家以種種理由推託責任，拒不解決。

對此，襄陽市消費者委員會提醒：今年上半年，我市交通工具類投訴明顯增多，4S店售後服務問題突出。

據了解，上半年，全市消委共接收交通工具類投訴279件，投訴量與去年同期相比增長2.3個百分比。多年來投訴量一直名列前茅。其中汽車消費市場的合同、質量和售後服務問題最易引發消費糾紛，也是消費者關注度最高的。

昨天，市消費者委員會發布2018年全市消委組織上半年受理投訴情況分析報告。

2018年上半年，全市各級消委組織共接待消費者來電、來信、來訪共計3158人次（不含全市各級消委組織3·15活動期間現場接待消費者諮詢、投訴人次）。其中接受法律諮詢76件,受理消費者投訴3082件(含直通車33件)，已調解3037件，調解率為98.53%，為消費者挽回經濟損失394.5萬元。

一、投訴基本概況

2018年上半年，全市各級消委組織共受理消費者投訴3082件，比2017年同期的1046件增長了1.95倍。

二、投訴分類基本情況

（一）投訴性質分析

根據投訴性質分析，售後服務問題佔12.59%；質量問題佔12.04%；合同問題佔11.28%；虛假宣傳佔1.57%；計量問題佔0.56%；安全問題佔0.46%；價格問題佔0.36%；人格尊嚴和假冒問題投訴各佔0.07%；其他問題類佔61%。其中售後服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因，占投訴總量的近四成。

與2017年同期相比，涉及售後服務、合同、質量、計量、虛假、其他類的投訴比重均有所上升，其中涉及售後服務和合同問題的投訴上升明顯。2018年上半年我市消費者投訴涉及的主要問題集中在售後服務、質量、合同等方面。其中，售後服務問題384件，佔比12.59%；質量問題367件，佔比12.04%；合同問題344件，佔比11.28%。這三類問題也是引發投訴的主要原因。

（二）商品和服務類別分析

2018年上半年全市消委組織受理商品類投訴1417件，占投訴總件的46.47%。與2017年同期相比投訴量增加808件，增長1.33個百分比。食品類、交通工具類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類投訴量仍居前五位，依次是281件、279件、251件、229件、154件，佔比依次為19.83%、19.69%、17.71%、16.16%、10.87%。

上半年全市各級消委組織受理服務類投訴1632件，占投訴總量的53.53%，與2017年同期相比投訴量增加1203件，增長2.8個百分比。投訴量居前五位的是生活和社會服務、其他商品和服務、電信服務、文化、娛樂、體育服務、房屋裝修及物業服務，依次為633件、489件、140件、109件、100件，佔比依次為38.78%、29.96%、8.58%、6.68%、6.13%。

三、投訴熱點分析

除了交通工具類投訴明顯增多，4S店售後服務問題突出外，其他熱點還包括：

熱點一：

服裝鞋帽類投訴有增無減，高價位商品得不到高品質保障。今年上半年，服裝鞋帽類投訴251件，較去年同期的114件的投訴量，同比增長了1.2個百分點。投訴的問題主要集中在商品質量和售後服務兩個方面。在服裝方面主要涉及衣服出現破洞、開線、掉色、掉皮、脫毛、起球、縮水等質量問題。在鞋子方面主要涉及鞋面、鞋幫、鞋跟斷裂開膠、掉色、鞋面非正常褶皺、起皮、飾扣脫落等問題以及售後服務糾紛。例如：消費者龍女士在市區一家專櫃花三千餘元購買了黑白兩件衣服，分別是M碼和L碼，回家後把衣服過了一下水，等穿著時發現L碼的衣服出現嚴重縮水現象，比另一件M碼的還要小，根本無法穿著。再如：消費者曹女士購買了價值589元的品牌女鞋，三天後鞋底開膠，無法穿著，找到商場要求退換，可商場工作人員百般推諉，以老闆不在為由不予解決。

熱點二：

家用電子電器類投訴位居第四位，不履行三包成為首要問題。今年上半年，共受理此類投訴229件，同比增長0.35%。涉及的主要問題是消費者投訴的問題主要集中在商品質量較差、以次充好；商家不按承諾履行合同、霸王條款；虛假商品廣告、利用商品廣告欺騙誤導消費者等。在售後服務方面，不履行「三包」義務，表現為維修服務質量較差，三包期內維修不及時、以人為損壞為由拒絕提供免費維修服務，維修中二次損壞等方面的糾紛。例如：消費者熊女士反映6月初在樊城一家商場購買的長虹電視，當時店家對外宣傳享受保價30天，現在30天內他們降價了400元，多次找商家都不予解決。再如：消費者張先生反映17年8月份在商場花了6000多元購買了一台小天鵝洗衣機，今年發現洗衣機清洗過程中噪音很大，多次向售後和商場反映，均以正常情況為由不予處理，售後也多次推脫不上門查看維修。

熱點三：

通信及互聯網服務投訴大幅回升，攜號轉網、套餐資費爭議頻發。上半年，通信及互聯網服務類投訴高燒不退，問題仍普遍存在，投訴量同比增加164件。從消費者投訴情況來看，涉及攜號轉網業務辦理不暢和資費套餐問題的投訴最為集中。具體體現為運營商在未徵得消費者同意的情況下被動開通具有收費項目的信息服務，消費者在使用信息服務時對收費情況不明晰；辦理的套餐業務存在捆綁銷售導致話費偏高；流量使用存在爭議；辦理攜號轉網業務時，運營商以用戶積分已兌換、有協議未取消、當前營業網點不能辦理為由，拒絕或限制用戶辦理此項業務。例如：張先生反映4月16日在宜城某營業廳辦理攜號轉網，當時營業廳出具了一張單子，說是一個月後才能辦理，一個月後去辦理時卻被告知使用的是靚號，不能辦理攜號轉網。再如：消費者王先生6月5日反映其手機號碼沒有定製彩鈴，但是運營商已經連續6個月收取5元彩鈴費，共計30元，要求運營商返還30元錢並賠償其損失。

熱點四：

生活和社會服務類投訴量增幅近四成，預付卡消費問題集中。上半年服務類投訴中，所有類別的投訴量均呈上升趨勢，其中生活和社會服務類633件，佔據了服務類投訴中較大比重。該類投訴涉及面較廣，消費者反映的問題主要集中在服務合同及定金糾紛、服務質量糾紛、售後服務糾紛，以及預付卡消費糾紛等方面。消費者投訴最為集中的預付卡消費問題，主要反映在健身房、遊樂場等場所辦卡容易退卡難、消費者辦理預付消費卡之後商家服務質量大打折扣等方面，甚至還有部分商家直接跑路，造成消費者持卡無處消費的困境，嚴重侵害了消費者的合法權益。例如：魏先生反映一年前在一家美容美髮連鎖店花3000元辦理的會員卡，當時承諾送免費護理，可在去消費時卻被告知還要另外收取洗頭費用。再如：秦女士反映3月份在一家寵物店辦了張2000元的會員卡，並且和老闆簽了個協議書，協議上規定該會員卡可在該寵物店進行全場消費，如一年後未使用完可以全額退卡，如今一年過去了，自家養的寵物狗死了，卡上還有近千元，找商家要求退款，但是商家以種種理由不予退還。

四、消費提示

（一）5月1日實施的《湖北省消費者權益保護條例》對規範預付卡經營，做出了明確規定。為此，市消委特提醒廣大消費者在選擇預付卡消費時，注意以下四點：

一是選擇證照齊全，信譽良好的商家。二是科學理性購買，防範資金風險。三是簽訂書面合同，細化服務內容。四是妥善保留憑證，及時維護權益。發現商家有異常情況，要及時投訴或舉報，不要因金額較小放棄維權。

（二）隨著天氣越來越炎熱，消費者購買空調的需求量日益增加，面對如今的家電賣場推出的各種促銷活動，消費者在購買的時候也應該了解一些注意事項，在此市消委提醒廣大消費者在購買空調時要謹記三大要點：1、選擇知名度高售後好的品牌。2、選擇信譽好的商家。3、根據需要量房購買。

（三）近年來，大量商家依靠有獎聽課、免費旅遊、回收藥品、免費體檢、家訪送禮等活動，利用老人比較孤獨或者渴望治病、保健的心理，進行保健品銷售。通常商家喜歡打游擊戰，消費者購買藥品、保健品之後若有問題要求退換貨時，售後服務人員會以主治醫師的身份勸說消費者繼續服用，或者以各種理由推脫責任，甚至以技術手段屏蔽消費者電話，使消費者根本無法與相關責任人取得聯繫，維護自己的合法權益。

2018年5月1日正式實施的《湖北省消費者權益保護條例》中增加了經營者以會議、講座或者廣播等方式銷售商品的，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。老年人遇到有人在賓館、酒店，或者利用電話推銷藥品、保健食品、保健器材時，一定要提高警惕，切勿輕信宣傳，保持理性消費。若要購物，應核對銷售企業、生產企業的有關信息，必要時可上網查詢相關信息，付款時最好有人陪伴，並索取正規發票。