以誠信自律為服務理念 「蘇寧標準」杜絕空調售後亂象叢生

進入夏季，氣溫升高。空調採購和安裝需求又進入了火熱的旺季。如今消費者在選購空調的時候，除了關注性能、價格外，售前、售後等品質服務也成為了消費者的額外關注的要點。

但是空調售後不透明，不規範，真假李逵難辨、亂收費等現象屢禁不絕，可謂是混亂叢生。消費者在售後「吃藥」的情況時有發生。例如明明只需為空調添加製冷液就能恢複製冷，一些不良售後卻讓消費者花費上千元更換壓縮機。這樣的套路相比不少人都遇到過，也有人為此深受其害。最近家電售後服務亂收費現象成為了成為了新聞頭條的常客。

空調不同於普通商品，只限於付款、取貨的交易。售後的運輸、安裝、清洗、保養、維修、拆卸等需求貫穿於整個空調的使用周期。售後是空調無法規避的坎。在使用中遇到問題首先想到的「銷售商」來解決問題。這時候線下渠道所呈現的便利性、安全性、可靠性成為特有的優勢，這也是線上渠道所無法企及的。

隨著家電售後維修難的問題成為輿論焦點，在這一波輿論熱潮中，蘇寧幫客服務隨之曝光，保養40元、檢測30元、簡修50元;而保有量最高的1.5P家用掛機，小修價格為60-80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封頂。蘇寧通過優質、專業的服務、合理的價格重新為家電售後服務樹立規範，看到這份價目表，不少消費者心裡有了底，不會成為不良售後眼中的「肥肉」。

多數服務費用僅為40-80元左右，大修240元封頂。明晰、透明低廉的價格成為家電售後業界的一股清流，為消費者掃除了以往空調售後不規範、價格不明晰、價格過高的疑慮。在混亂的維修亂想中，蘇寧的自律和誠信也讓消費者頗感欣慰，紛紛表以讚美。

而蘇寧的誠信與自律的服務理念，一直是其立業為之根本的企業文化。

服務產品化、標準化，是蘇寧始終在做的事情，當你在蘇寧門店或者蘇寧易購完成下單，就可以預約空調的運送和安裝，細緻到安裝的環境，是否需要移機等細節均可寫入系統，並將需求派送至工程師的APP上。

隨著規模的狀態，蘇寧的售後服務網路升級成為蘇寧幫客，通過在線平台提供售後服務產品，打造全國連鎖的服務網路。目前蘇寧擁有自營和加盟網點5500家，近5萬名工程師。隨時為消費者提供優質、實惠的家電售後服務。

從去年開始，蘇寧推出了46項服務承諾，購物、配送、安裝、維修、退換貨全程打通，給消費者帶來無憂流暢的購物體驗。每一個環節都設有標準，提供標準化的服務。

於此同時，蘇寧多重參與行業服務標準的制定，其中就包括了《房間空調器安裝質量檢測規範》、《家用電子電器維修業服務經營規範》、《空凈7星認證標準》等服務標準的制定和起草。

除了服務標準的規範化外，服務人員的標準制定同樣重要，目前蘇寧近5萬名工程師統一參加國家安監局、行業協會組織的培訓考核，並100%持證上崗。蘇寧關心保證工程師們的成長和福利保障，今年聯合美的、格力等主流空調品牌首次發起「服務工程師節」，為全國各地的服務工程師提供高溫補貼，並幫助工程師們在酷暑季節解決吃飯、住宿、路費等問題。呼籲社會多關注服務工程師這個群體，多一些理解，多一些關愛。

標準化的服務、明晰的收費、專業的售後服務人員，蘇寧已構建出規範的服務網路，消費者對任何服務收費都做到有據可查，做到真正的明碼標價。藉助蘇寧5000家線下門店，消費者對「在身邊」的平台給予高度的信賴。

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