劉帥：我的社群運營心得

這是6月24日晚上在理想國運營群和618創業磨坊會員群做的關於社群運營心得的直播實錄。

這兩個月來，因為業務需要，我們在社群方面做了一系列的嘗試，目前來看，還算成功，簡單把一些心得分享一下。

目前在運營的有兩個社群，一個是非商業化的，「理想國零六一八」，一個是商業化的，618創業社群

前者目前有近400人，屬於個人成長圈子，裂變出了8個小群（覆蓋寫作、閱讀、電影、音樂、健身、微分享、運營、美國文學等），日活應該在100以上，且質量都很高。

後者目前有三個大群去重後應該有700多人，屬於西安本地創業圈子，裂變出了四個小群（覆蓋會員群、得到商業主題小群、讀書會群），線下活動每周1-2次，另外還有一些內部活動，如剛剛結束的「袁岳老師西安面對面」等

大家也能看到共同點就是618，原因在理想國零六一八和618創業解憂雜貨鋪的公眾號里寫得很清楚，就是取黃金分割點，科技和美學的交匯點，希望我們能在做商業或求個人成長的過程中同時享受科技和美學的樂趣。

今天主要分享5個方面的內容

前言：兩大社群的初心

1，積極分子的選育用留

2、如何賦權賦能

3、社群服務的心智要求

4、變焦邏輯的運營模型和彼此賦能的社群矩陣

兩大社群的初心

618創業社群，是我們公司自己的一個社群，我們是想通過社群的方式來鏈接到西安本地最有使命的一群創業者，通過諮詢、培訓、投資等各種形式服務到這些使命驅動的創業者，用心成就一批這座城市未來的創業家。【和有使命感的創業者一起做好一家公司】

理想國零六一八社群，是因為輝哥的原因，輝哥是「改變自己」和「輝哥奇譚」的作者，集聚了國內幾十萬的志在精神和財富自由的自我精進者。我是從大家的訴求當中提取到一點就是大家對精神成長或者精神自由這件事的渴望。所以我把理想國零六一八社群定義為【一起見證彼此的精神成長】。

我們所有的動作，對積極分子的篩選、對話題內容的篩選、群規的設計等等一系列的安排都會跟這個初心有關，在下面的這些做法中也會有所滲透

做社群的中心思想——對一切積極分子跟隨式賦權賦能

一、積極分子的選育用留

社群非常便利地連接了一群志同道合、興趣相投的人，每個人在這類人群中都有各自的訴求，要麼展現、表達自我，獲得更多的身份認同、價值認同，要麼對社群這一主題有興趣，要麼對社群本身有興趣。一般而言，一個社群要想持續，必須有兩類人群，一類是群主、運營人員這類做社群服務的，一類是參與互動的群成員，一個社群的活躍指數就取決於這兩類人群中的積極分子。

為什麼？

因為積極分子的背後是各自的訴求所在，積極本身就是需求信號，所以挖掘和識別積極分子就是做社群運營的核心。

剛才說了，社群要想持續存活，必須有服務方和參與方，積極分子也分為供給端和需求端兩方。

我們先看供給端的積極分子，我之前給理想國零六一八做過一個畫像，要求熱愛社群探索、渴望精神自由、痴迷於閱讀/寫作/運動等、良好的溝通能力和服務意識。

提煉出來講，就是熱愛社群還不夠，還要熱愛這個社群的主題，還要有溝通能力和服務意識。

怎麼找，我一般簡單粗暴地直接在群內發通知招募群主，一對一溝通，判斷只要有熱情，我給方法，幫找助手，一起搞。

需求側的積極分子自己會浮現，當然我們也可以「引蛇出洞」，通過話題討論甚至辯論會形式的討論，就可以浮現一大批對主題有興趣的成員，之後就是想辦法保護和釋放這類人的表達機會，撩人的話題也好，專門做分享也好，給予足夠的尊重和引導，讓這類人影響更多人。

1）保護合理的表達與展現自我的天性和權利

在任何一個社群幾乎都有一群特別渴望表達，特別渴望身份認同價值認同的這一類人群。這類人可能有一部分人在現實的工作當中，沒辦法去獲得某種認同感或者有些話沒有辦法去說在現實場景當中表達出來。那麼社群，這種虛擬的社交就提供了這樣一個表達切口，我們把這個社群定義為一起見證彼此的精神成長之後，就會有一部分人願意把心裡的一些話說出來。

所以我們要去保護到這一類特別渴望表達、渴望展現自我、渴望獲得認同的這類人群的。他們表達的權利，他們的話語權，這也是為什麼我們發展到一定階段之後會裂變為各種小群，原因就是話語資源是不夠用的，一個群是沒有辦法去把所有人的這個話語權以及話語表達權利給釋放出來的。所以我們做了社群的裂變這個動作，但是社區裂變這個動作還不能在一開始就去做，你只能在大群擁有了這種認同感、價值認同感或者歸屬感之後，再去基於這個大群去做。

2）必須要有撩人的主題或者話題

我說撩人是要提升這個參與度，你這個話題在推送之前，你要想到他的這個覆蓋面積的，會有多少人對這個話題對這個主題有興趣。同時你推送的時段，推送的這個場景等等都有一定的要求。說白了，社群的持續發展全靠社群成員的參與。他們怎麼參與，為什麼選擇參與，我們要去尊重，我們要去挖掘他背後的這個訴求。所以類似於原來報社也好，雜誌社也好，對一些話題的篩選也是這樣來操作的。

我們前一段兒時間收集到了各種各樣的話題，但是參與度參差不齊。未來，我們會在話題的選擇上做更多的一些安排，爭取選一些覆蓋面積更大，參與度更高的這種話題，最終為了提升參與互動的這個積極性。

3）就是個別意見領袖的帶動效應

每個社區都有這種意見領袖存在，不管這種意見領袖他到底是哪個人，總有這種角色。他平常說的話也好，平常參與的話題也好，會有很多人去關注。那我們群就有一些這種意見領袖啊，平常發言比較積極的，而且洞見比較深刻的，像棟樑啊小洋蔥頭啊第六個人啊，這類人我就定義為意見領袖，這類人的參與對大家是有一定的影響力的。

4）就是不管是意見領袖也好，還是能提供深度價值的這類人群也好，他們對社區的期待，我們要求一個最大公約數。

因為我們說到底是為這類人群去做服務的。那些長期不參與互動的人，我們沒辦法去覆蓋到他的需求，因為他不說，我們也不知道他有什麼訴求。那我們只能去覆蓋那些每天參與或者時不時會參與的。還有一類就是他提供的這個發言內容有一定深度的。比如我們群的echo，她每一次的話題參與和她分享的文章，都是包括我在內的一部分人十分關注的重點，會對她的分享很期待。

我們那要從這一類意見領袖的社群的期待當中提煉出這個社群的定位，未來服務的調整等等，包括輝哥對我們的三條建議。這些都是我們必須去尊重和敬畏，然後變成一些策略，一些方法流程去服務大家，提供給大家的。

那麼用和留積極分子的部分會涉及到以下3個方面

（1）一對一溝通

一般而言在現實場景中每個有素養的管理者也都會通過一對一溝通的方式完成賦能過程，對管路對象訴求的覺察，對業務節奏計劃步驟等等的期待與凝聚共識的過程等等，當然還有彼此對彼此的期待，這是一個特別高效的管理技巧，one on one！

那在社群運營過程中也一樣，要時不時的對所有影響到社群效果的關鍵角色進行一對一溝通，來凝聚共識，完成對初心也好，文化也好，氛圍也好的保護，對目標的實現，對團隊能力的提升，以及對問題，障礙，風險的識別。

（2）一備一培養

因為社群運營基本上都是兼職，每個人的時間都是不固定的，所以必須有後備人員來補不時之需，兩周前，我在理想國零六一八服務群提過一個建議，就是每個人找一個接班人或者搭檔，這是確保服務穩定的一種安排

（3）、跟隨式的觀察與調整

1）大膽相信，用心幫助

基本上每次選擇小群主，我都會先選擇相信他能做好，目前理想國和618創業板塊的群主都很優秀，做出了很多意料之外的創新，選擇相信就是賦能過程，你給予的信任越多，他對自己的期待就越高，當然背面還有容錯的胸懷，要給出足夠的容錯空間讓大家放心大膽的去探索，不要過度相信自己的判斷是對的，而是要假設對方是對的，自己是未知的無知的

用心幫助呢，也是賦能過程，你要對他面臨的障礙或阻力有一定洞察力，真正在關鍵節點或者關鍵事件上幫到對方，讓對方感受到你一直在關注他成長，越是關鍵節點，越容易釋放能量。

2）價值觀與初心的堅守

這個過程中肯定會有問題，幾乎所有的問題挖掘到最後或者根源，都是行為背後的價值認知價值取捨問題，或者初心

所以要通過每個運營人員對一些策略的選擇，一些動作，覺察到他是否偏離了社群的初衷，是否參雜了個人訴求，這種個人訴求是否影響了群成員的共同利益，因為管理獲取的就是「自我實現紅利」，所以要允許一些人有自己的想法，但這個想法或者行為是否觸動了群成員的核心利益，我們要有一定的洞察力，要適時的提醒或者矯正。例如昨天晚上我就對羅欣做了提醒，我知道咱們群有很多給贊的用戶和員工，但如果這個群淪為給贊的營銷群，這個群就偏離了「運營」學習交流的初衷，很多人會離心離群，對給贊和理想國零六一八都不利，但我個人的判斷是羅欣對社群運營的探索遠遠大於營銷訴求，我覺得他完全可以勝任，所以會繼續相信他能持續做好

二、如何賦權賦能

本質上管理就是獲取每個員工的自我提升自我超越自我實現紅利，我在公眾號里10多萬字的文章都在力證這一點——每個員工都是獨立的創新創業單元，CEO的天職就是創造一個平台和機會，幫助每個員工設計在這個平台內的個人商業模式，然後讓這個員工成長為你的合伙人你的合作夥伴你的人生夥伴。我在實際的工作中也在踐行我的這一認知，誰把618創業解憂雜貨鋪的公眾號推一下，大家可以看看三大菜單里的文章。

1）給他成長的機會和平台

做社群做管理都一樣，一旦你把人當做了目的，而不是工具，所有事情就都順了，而一旦你是利用人把人當做工具，就會不斷遇到用人難留人難激勵難執行力差等等一系列問題

2）識別和掃清成長的障礙和阻力

成長的障礙有很多，大家可以列舉幾個，比如同事不夠信任，對業務不夠熟悉，害怕別人反面的評價，目標經常達不到預期等等，這一過程考察的是負責人的同理心。

例如：我在一家公司做職業經理人的時候對所有高管的考察只抓兩個指標：睡眠質量和辦公室白板筆的消耗速度，不看業績。因為睡眠質量的背後是你的焦慮點，焦慮背後就是你遇到的障礙困惑委屈等等，這些委屈和焦慮背後就是組織問題業務問題所在。而白板筆的消耗速度是測試平常做決策過程的思考深度。思考的深，討論的多，決策質量或者共識度就很高，核心班子都參與討論參與決策過程，就能保證執行力

3）及時給予正向反饋形成正向循環的溝通

正向反饋就是作為負責人的習慣了，一般而言，公司內部要去做一個正反饋系統的，也就是讓每個人的用心和努力被大家看見並給予反饋。我們自己在職業成長過程中經常遇到這種委屈，熱情努力汗水都有了，最後是冷屁股，是冷落忽視，這時候的價值感是很容易遷移的，要麼選擇跳槽，要麼把注意力資源集中在個人愛好上。

很多國企員工的個人時間比較多，跟創業企業員工7*24小時投入，就是這種正反饋執行力的極致案例。社群工作一樣，也不例外，像羅欣、小洋蔥頭、sophi、Judy、文科、小紅帽、小樹、法爺等等，他們的用心，他們的努力，必須被看見，被評價，被期待，這件事才可能會持續。相比於有商業目的的社群，理想國零六一八更難做到這種持續。

4）容錯，鼓勵試錯，鼓勵他自己探索業務邊界探索各種可能

每個人都會犯錯，但每個人犯錯的時候是管理者最好的給予信任，建立信任關係的時機。

三、社群服務的心智要求

1、成人達己

智慧在佛教中的意思是「沒有我」，再精準點就是，沒有「我」。說白了，社群服務的運營跟其他事也一樣，負責人必須沒有「我」，有誰呢，就是對方。

成人達己，用成就別人的方式來達成社群服務的目的，成就供需兩端的積極分子，運營人員和渴望表達渴望認同的人員

2、越簡單越容易生存

越簡單越容易生存，哲學依據是王東嶽老師遞弱代償理論，我們不講這麼深，說白了就是社群門檻越低越容易持續存活，逃離三個月就死的魔咒。

運營人員每天的工作量必須極低，理想國零六一八的工作量一個人全職可以完成，但分解之後很多人兼職就可以完成，就可以持續。群成員的參與門檻必須極低，越低越好，比如晨起打卡，每日話題。參與門檻越低，用戶習慣就越容易養成；反之，複雜了參與度就會變低。因為社群在我們生活里就是碎片化時間的效用載體，不可能長期佔有模塊化時間的。同時作為負責人必須返璞歸真之心才可以，想法越多越不容易實現，所以心智上要更精一。

商業也是一回事，越便利越簡單越容易獲取流量，獲取留存，獲取用戶習慣，繼而收穫單個客戶的終身購買力，也即clv（CustomerLifetime Value 顧客終身價值）。

規則也要簡單，一些針對小眾人群的規則可以不用寫出來。因為你對人性惡的假設擴大了，釋放的是不信任。

四、變焦邏輯的運營模型和彼此賦能的社群矩陣（術的層面）

1、變焦邏輯的運營模型

就是大群引流，小群沉澱，然後往會員群，線下活動，付費群等更精準場景去牽引，符合傳統的銷售漏斗模型，當然同時也是一部分話語資源話語權的釋放與重新配置過程。

2、彼此賦能的社群矩陣，即大小群相互供養

這個群就像羅欣所說可以給理想國零六一八的社群矩陣提供各種人才，法爺的微分享小群可以讓大群內的各種小咖做優質內容的分享，最後反哺到大群；周更日更的寫作群幫助一部分人養成寫作習慣提升寫作能力的同時也可以影響大群更多人。

大群在用戶數上持續供養小群，小群在話語資源配置和內容產出上供養大群。線上的深度價值鏈接成熟了，就可以往線下牽引，線下也一樣通過集中學習交流等各種形式，形成大小群線上線下彼此賦能的社群矩陣。

不管做什麼，眼前的這個工作只是大局當中的一環，想做好，必須了解全局，比如產品，供應鏈，組織能力，人才的選育用留等等。只有認識到了我們只是整個商業組織，行業生態，社會經濟中的某一個小環節，我們才能整合到足夠多的資源，透徹了解到各方的利益訴求，凝聚更大的共識，真正做好。

社群只是載體，組織也只是載體，借假修真才是真正的價值所在。這個「真」，就是存在感，價值感，生命意義，社會使命。

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