你了解溝通嗎？

女曰雞鳴，士曰昧旦。

——《詩經.鄭風.女曰雞鳴》

溝通的本質就是人與人之間通過語言、文字、符號、肢體等各種方式進行有目的的信息的傳遞和交換。溝通可以是一個人對另一個人（點對點），一個人對一群人（一對多），一群人對一群人（多對多），但不管如何，都是人與人之間的作用。而人不同於機器，是具有個性思維的，他會主動對接收的信息進行加工，加工的對不對是基於對接收信息的理解是否正確。但可惜的是，信息往往不能正確傳遞。

有一個遊戲叫傳話，第一個人悄悄告訴第二個人一句話，第二個把該話悄悄轉述給第三個人，依次類推直到最後一人。結果最後一人說出來的話和第一個人的原話相差甚遠。這個遊戲充分演繹了溝通的困難。如同漏斗一樣，溝通的原意會被不斷削減直至走樣。如下圖所示：

溝通的載體可以是語言（說），可以是文字（書面），可以是符號（表情包），可以是肢體動作（手勢）等，不任是哪一種載體，都應該做到準確（表達的意思對不對）、完整（表達的意思全不全）、及時（表達的時效快不快）和恰當（表達的方式好不好）。網上有個段子，說媽媽告訴女兒「你去哪幫我拿個什麼東西來」，女兒一頭霧水，媽媽就急了「你這孩子一點用都沒有，讓你拿個東西都不會」，於是自己去拿了，只留下女兒凌亂在風中。可能媽媽是希望女兒和自己有默契，但是再默契也很難明白去「哪」拿「什麼東西」這樣模糊不清的指示。

溝通是有目的的，即使是嘮嗑，也是為了情感交流的需要。沒有目的的溝通是「自言自語」，「瘋言瘋語」。溝通總是在一定的環境背景下進行的，任何信息如果不放在一個特定的環境中，這個信息本身所表達的意思就難以捉摸。同樣一句「我愛你」，它可以發生在戀人之間，可以發生在父母與兒女之間，可以是你對國家的熱愛，也可以是一句玩笑話，發生在兄弟之間或閨蜜之間，有時還可能表達諷刺或揶揄的意思。當你在國外旅遊時，如果到餐廳就餐，基於你貧乏的英語單詞，你會告訴服務員「this」和「one」，服務員就能理解你想點一份什麼菜。在這個特定的環境里，你不知道也不需要說出那個菜的英文單詞，可以用「this」代替，你也不需要說完整的英文句子（大多數人都不會說），服務員卻能理解你的意思，滿足你的要求，對於溝通來說這就夠了。以前在北京秀水街，擺攤的人基本上沒有學過英語，但不妨礙他們向老外兜售，而且講起價來也是有聲有色。

溝通不是單向的，需要交換信息。俗話說「我有來言你有去語」，你對小貓小狗講話，那不是溝通。我常常遇到性格內向，不喜歡講話的人，跟他們溝通就非常吃力，往往我講了很多，對方沒有一點反應，逼急了也就「嗯」、「啊」，慢慢地我也就失去了繼續溝通的興趣了，因為你不知道對方有沒有聽你講，聽進去了多少，聽明白了沒有，他又是怎麼想的。這才是真正的對牛彈琴。《詩經》上有「女曰雞鳴，士曰昧旦」，說夫妻兩個躺在暖暖和和的被窩裡，妻子說「公雞打鳴了，趕快起來吧」，老公說「天還沒有亮呢，再睡會」，一問一答就活生生地將夫妻平常生活的一個場景勾勒出來了。如果改成「女曰雞鳴，士打呼嚕」，就淡然無味，估計接下來就是妻子手擰老公的耳朵，腳踢老公的屁股，罵一句「死鬼，還不起來」。

雙向溝通的另一層意思，就是信息接受者對接收到的信息應該向發送者進行反饋。在電視上我們經常看到執行任務的士兵在通過對講機溝通時，會先呼對方的代號，對方收到了會說「收到收到」，這就是一種反饋和確認。如果沒有反饋或確認，可能就會被認為失蹤或死亡了。平常的溝通中也是需要反饋或確認的，比如收到一份重要的郵件，應該反饋對方你收到了，會遵照執行之類的。簡單的反饋或確認可能就是一個「好」字，或者「收到」或者「知道了」，但不能沒有。

根據以上對溝通的分析，我們可以畫出溝通的模型，如下：

發送信息的人會思考將要表達什麼意思，通過什麼渠道表達，什麼時候表達，用什麼方式表達，然後把表達的意思組織成語言、文字等，通過合適的渠道傳遞出去。接收者接到信息後要解碼，也就是領會其中的意思，無論是表面意思還是背後的意思，聽話聽音，做到真正理解對方的意思，最後給予反饋。在這個過程中，始終存在干擾，發送者能不能準確表達，信息載體是否合適，傳遞渠道是否及時和通暢，接收者是否完整理解，都是干擾存在的原因。正是因為有這些干擾存在，才使得溝通變得困難。所以在重要的場合，我們都要求接收者要給予反饋，比如我們在與業務人員溝通需求時，應該將自己理解的部分形成文字，然後反饋給業務人員，求得確認，就是為了防止對業務理解的偏差。

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