你了解溝通嗎?
女曰雞鳴,士曰昧旦。
——《詩經.鄭風.女曰雞鳴》
溝通的本質就是人與人之間通過語言、文字、符號、肢體等各種方式進行有目的的信息的傳遞和交換。溝通可以是一個人對另一個人(點對點),一個人對一群人(一對多),一群人對一群人(多對多),但不管如何,都是人與人之間的作用。而人不同於機器,是具有個性思維的,他會主動對接收的信息進行加工,加工的對不對是基於對接收信息的理解是否正確。但可惜的是,信息往往不能正確傳遞。
有一個遊戲叫傳話,第一個人悄悄告訴第二個人一句話,第二個把該話悄悄轉述給第三個人,依次類推直到最後一人。結果最後一人說出來的話和第一個人的原話相差甚遠。這個遊戲充分演繹了溝通的困難。如同漏斗一樣,溝通的原意會被不斷削減直至走樣。如下圖所示:
溝通的載體可以是語言(說),可以是文字(書面),可以是符號(表情包),可以是肢體動作(手勢)等,不任是哪一種載體,都應該做到準確(表達的意思對不對)、完整(表達的意思全不全)、及時(表達的時效快不快)和恰當(表達的方式好不好)。網上有個段子,說媽媽告訴女兒「你去哪幫我拿個什麼東西來」,女兒一頭霧水,媽媽就急了「你這孩子一點用都沒有,讓你拿個東西都不會」,於是自己去拿了,只留下女兒凌亂在風中。可能媽媽是希望女兒和自己有默契,但是再默契也很難明白去「哪」拿「什麼東西」這樣模糊不清的指示。
溝通是有目的的,即使是嘮嗑,也是為了情感交流的需要。沒有目的的溝通是「自言自語」,「瘋言瘋語」。溝通總是在一定的環境背景下進行的,任何信息如果不放在一個特定的環境中,這個信息本身所表達的意思就難以捉摸。同樣一句「我愛你」,它可以發生在戀人之間,可以發生在父母與兒女之間,可以是你對國家的熱愛,也可以是一句玩笑話,發生在兄弟之間或閨蜜之間,有時還可能表達諷刺或揶揄的意思。當你在國外旅遊時,如果到餐廳就餐,基於你貧乏的英語單詞,你會告訴服務員「this」和「one」,服務員就能理解你想點一份什麼菜。在這個特定的環境里,你不知道也不需要說出那個菜的英文單詞,可以用「this」代替,你也不需要說完整的英文句子(大多數人都不會說),服務員卻能理解你的意思,滿足你的要求,對於溝通來說這就夠了。以前在北京秀水街,擺攤的人基本上沒有學過英語,但不妨礙他們向老外兜售,而且講起價來也是有聲有色。
溝通不是單向的,需要交換信息。俗話說「我有來言你有去語」,你對小貓小狗講話,那不是溝通。我常常遇到性格內向,不喜歡講話的人,跟他們溝通就非常吃力,往往我講了很多,對方沒有一點反應,逼急了也就「嗯」、「啊」,慢慢地我也就失去了繼續溝通的興趣了,因為你不知道對方有沒有聽你講,聽進去了多少,聽明白了沒有,他又是怎麼想的。這才是真正的對牛彈琴。《詩經》上有「女曰雞鳴,士曰昧旦」,說夫妻兩個躺在暖暖和和的被窩裡,妻子說「公雞打鳴了,趕快起來吧」,老公說「天還沒有亮呢,再睡會」,一問一答就活生生地將夫妻平常生活的一個場景勾勒出來了。如果改成「女曰雞鳴,士打呼嚕」,就淡然無味,估計接下來就是妻子手擰老公的耳朵,腳踢老公的屁股,罵一句「死鬼,還不起來」。
雙向溝通的另一層意思,就是信息接受者對接收到的信息應該向發送者進行反饋。在電視上我們經常看到執行任務的士兵在通過對講機溝通時,會先呼對方的代號,對方收到了會說「收到收到」,這就是一種反饋和確認。如果沒有反饋或確認,可能就會被認為失蹤或死亡了。平常的溝通中也是需要反饋或確認的,比如收到一份重要的郵件,應該反饋對方你收到了,會遵照執行之類的。簡單的反饋或確認可能就是一個「好」字,或者「收到」或者「知道了」,但不能沒有。
根據以上對溝通的分析,我們可以畫出溝通的模型,如下:
發送信息的人會思考將要表達什麼意思,通過什麼渠道表達,什麼時候表達,用什麼方式表達,然後把表達的意思組織成語言、文字等,通過合適的渠道傳遞出去。接收者接到信息後要解碼,也就是領會其中的意思,無論是表面意思還是背後的意思,聽話聽音,做到真正理解對方的意思,最後給予反饋。在這個過程中,始終存在干擾,發送者能不能準確表達,信息載體是否合適,傳遞渠道是否及時和通暢,接收者是否完整理解,都是干擾存在的原因。正是因為有這些干擾存在,才使得溝通變得困難。所以在重要的場合,我們都要求接收者要給予反饋,比如我們在與業務人員溝通需求時,應該將自己理解的部分形成文字,然後反饋給業務人員,求得確認,就是為了防止對業務理解的偏差。
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