攜程的下半場：「說走就走」的攻堅戰如何打

作者：翟菜花

四年一度的世界盃再度來襲，世界各地的球迷開始瘋狂的湧入俄羅斯。大量球迷的湧入無疑給了俄羅斯各大酒店帶來壓力，一時間一房難求。這種大酒店個個爆滿，小酒店找不到地方的窘迫，不禁讓人想到上個世紀末中國用戶出行訂酒店的樣子。

上個世紀末提到旅遊和訂酒店，都是較為傳統的，大多是通過朋友幫忙訂房間，或者通過公司協議訂房，個人出行的話，基本沒有第三種方式。對遊客來說非常的不便，體驗也特別的糟糕。

如今，攜程作為中國商旅服務市場的老大，不僅打敗了昔日處於壟斷地位的那些國際商旅服務公司，而且在整個市場佔有量比第二名到第二十名的總和還要高。攜程十八年是如何攻克遊客與酒店的壁壘的？而後又會有怎樣的新挑戰在等著他呢？

從發卡起家到行業巨頭，勇於創新的公司運氣不會太差

回顧攜程的起家史，在筆者看來攜程一共做了四件事：改變訂酒店的方式、改變出行購票方式、改變旅遊景點售票方式、改變國內旅遊方式。這四件事貫穿了攜程18年發展的始終，也是攜程能夠實現從發卡起家到短短三年盈利，並成功上市的根本原因。

訂酒店不方便的痛點在當時有多深？有人能剛拿到卡片馬上訂了80間房，讓攜程每個月的訂房量，從不足1000間到10萬間。之後攜程的異地出票業務，也打破了傳統單程訂票的方式，從機票到酒店的生態鏈就此打開。緊接著就是在景區的售票方式改革，多年歷史的故宮博物院售票處也於去年正式結束了自己的歷史，攜程通過打通旅行多個方面的自由化聯繫，才最終實現了中國如今的自由行旅遊大局面。

不難看出，每個階段的攜程，都是在針對旅行中某個首當其衝的痛點進行攻克。用戶對旅遊市場始終是有著高頻次的需求，但傳統旅遊業作為一個檸檬市場嚴重的線下產業，常年來積壓的痛點非常之多，想要一口氣解決實難以為之。

一口吃不出個胖子，攜程正是憑藉敏銳的嗅覺，一步一個腳印，並且每個腳印都踩的恰到好處，才能在當年互聯網市場一片赤字中率先盈利。才能在眾多互聯網公司紛紛倒下的同時，在董事長梁建章的帶領下能夠涅槃重生，起步三年便在納斯達克敲鐘。

精準的找到並解決旅行市場的痛點是其一，攜程能夠走到今天OTA榜首，還源於其企業文化中的堅韌。無論是開始時的全民發卡，一個個用戶去做業務拓展；到包括高管在內全體員工一線戰場接線；還是非典期間，面臨巨大挑戰下堅持不裁員，攜手挺過難關，都可以看出堅韌的內部企業文化。

移動互聯網時代下的OTA，穩坐「頭牌」絕非偶然

牢牢抓出的行業痛點與堅韌的企業文化是攜程成功的前提，但同樣具有相似性質的企業也不在少數，讓攜程能穩坐移動互聯網時代下OTA「頭牌」的，還是經驗與前瞻性。

2013年，由於移動終端的支付寶、微信等支付手段的成熟，加上資本的催化，一直處於低效且勞動力消化不足的傳統服務業開始與互聯網常識結合，一個又一個O2O行業實現井噴。一時間上門按摩、上門送餐、上門生鮮、上門化妝等等業務盛行，當時一度出現了「拿著U盤提O2O就能拿到融資」的調侃。

但一番O2O浪潮過後，留下的還有幾家？被資本催化的O2O大浪淘沙之後，剩下的不過一個打車，一個外賣，還有一個旅遊罷了。不難發現，這三個行業都在最剛需的衣食住行之中，都是穩穩的剛需。O2O的發展離不開大數量的需求做支撐，模式是為行業本身的需求插上翅膀，是一個錦上添花的過程，如果沒有剛需做支撐，無法長期生存下去。

而據去年12月19日發布的《2017年中國旅遊經濟運行分析和2018年發展預測》顯示，預計國內旅遊持續增長，出境旅遊穩定增長，入境旅遊平穩發展，旅遊投資維持高位，旅遊就業穩步增加。國內和入境旅遊人數有望超過57億人次，實現旅遊總收入預計突破6萬億元。旅遊投資仍將保持較快增長，新解決旅遊就業100萬人，旅遊業的需求可見一斑。

所以說攜程旅遊O2O本身大方向上是正確有很大前景的。同時回想攜程多年的經營方式，線上訂酒店、訂機票送上門，不正是O2O的運營模式？所以說攜程其實是移動互聯網時代最早做O2O的，是O2O時代的引領者和探索者。早在O2O這個概念盛行之前，攜程就已經是在O2O行業深耕多年的老大哥了。

所以在移動端盛行之後，對於攜程來說，無非是用戶端的變動，對其業務模式沒有大的影響，積累的經驗以及業務範圍毫無波動，也因此才能在一個又一個競爭者出現時穩操勝券，這就是源於一個比同行業多十數年實踐經驗的底氣，攜程做到OTA第一絕非偶然。

從模式創新到技術創新，攜程為何總能緊跟時代腳步？

攜程的起家始於模式創新，在線訂房、異地出票、網上售票等等，都是從模式上對傳統線下旅遊業進行改進。對於商業來說創新永遠是充滿艱辛的，無論是發卡時拉下面子，挨家挨戶的去推銷，談出票點，一家家的碰壁再出發，還是力排眾議的酒店到付，都是依靠員工艱辛的人力勞動去實現模式上的創新，提示用戶體驗。

攜程的發展歷史離不開優秀員工的支持，無論是領導層攜程四君子深諳其職的領導力，還是非典時期堅決不裁員，反而轉為全員培訓，都為攜程打下了堅實的人才基礎。旅遊業是一個環環相扣，步步精細的行業，某一環節上的偏差都有可能導致一次旅行的不好體驗，這也是攜程一直堅持大量人工服務的原因，因為相比機器人的服務更有溫度，更多了一份人情味。

但能因為攜程保留大量人工服務就忽略其技術的創新？恰恰相反，正是因為身位人力資源運作的資深企業，反而更加知曉人力在哪方面有缺陷，才更加重視技術創新。

在技術上不僅引進尖端的人工智慧技術，極大加快、精準了業務運作能力，而且內部也設立人工智慧研究所，去年火爆朋友圈的「小詩機」就是一個不錯的嘗試，利用AI識別圖片，為用戶的旅行風景照智能作詩，很切合女性用戶需求。

在房源上早早就推出了「空氣清新房」，通過對用戶進行房態實時控制，保證用戶住的安心、住的舒適。去年年初，攜程又通過最新的VR技術，推出YR選房，能夠身臨其境地了解酒店室內設施，觀看到房間內的720°全景甚至是窗外的環境，對房間細節一目了然，讓用戶可提前了解酒店的室內外分布，選擇心儀的樓層和房間。

可以說，如今的攜程兼具了人工服務的溫度與技術創新的速度，二者的融合才使得攜程不斷鞏固自己領頭羊的地位，領跑OTA行業。

屬於攜程的下半場，才剛剛起航

雖然攜程與諸多企業合作，結束了OTA行業的戰國時代，領跑全局，但屬於攜程的旅行卻剛剛開始。

旅遊業本身具有的傳統服務業性質，其效率很是低下，而人力成本的逐漸上升是社會發展的大趨勢，未來的商業競爭，擁抱人工智慧成了各行各業破冰的最優解。作為人口學者與人力服務業從業者的梁建章，早早的就預言了中國人口老齡化的問題，未來的攜程，將是十分重視利用科技解決效率方面的問題。

擁抱高新科技解決旅遊業的效率問題是一方面，把眼光放眼全球也是攜程下半場的重要一環。攜程已經成為中國OTA業的榜首多年，這些年來也一直積極的拓展海外市場。如今中國每年的出行人口早已是世界前列，近年來境外游的趨勢也愈發明顯，身位中國OTA業的老大，攜程有能力也有責任為中國用戶提供更好的境外游服務。

攜程通過與各個國家的旅遊業從業者合作，一步一個腳印的去拓展更多的線路、賓館，也為當地的旅遊業解決了不少就業問題，很多有責任心的當地導遊加入攜程，一起攜手傳達出「旅遊將為世界帶來和平」的美好理念。

如今剛剛「成年」的攜程，用服務與體驗給了用戶一份滿意的答卷，而這份答卷也僅僅只是一個中轉點，因為屬於攜程的旅程，才剛剛開始，未來的路，又有多少的「說走就走」等候攜程一起前行。

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