機票退改簽亂象有望整治 民航局提出改進要求

經常坐飛機的朋友多少都會面對機票退改簽問題，但一直以來民航機票退改簽的程序、收費都存在服務質量低劣的現象，根據調查，今年 1—5 月，消費者對境內航空公司的投訴中預定、票務與登機的佔比均超過 20%。

民航局數據顯示，2017 年，全行業完成旅客運輸量 55156 萬人次，比上年增長 13.0%。其中，國內航線完成旅客運輸量 49611 萬人次，比上年增長 13.7%。同樣在 2017 年，民航局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理航空消費者投訴 24781 件。2017 年全年受理投訴總量比上年增加 5615 件，同比增長 29.3%。

7 月 13 日，中國民航局舉行新聞發布會，中國民航局運輸司副司長於彪在介紹今年提升民航服務質量時稱，將規範機票銷售、退改簽服務。民航局方面在經過多方密切溝通互動的基礎上，擬定了《關於改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA 平台和銷售代理人等在規範制度、改進服務方面提出了具體的要求。

民航機票退改簽問題歸根結底就兩大難：一個是渠道混亂，二是收費不規範。

現在出行購買機票的渠道很多，有直接向航空公司購買，有代理商購買，還有在旅遊出行網站、App 這樣的 OTA 平台購買，買到票之後需要退改簽，消費者就遇到了個問題，我要找誰退票、改簽？

傳統的做法往往是「在哪裡買的回哪裡去」，由此造成了各渠道不同的退改簽手續/程序以及收費標準，對於退改簽不甚熟悉的消費者，經常得多方詢問最後才找到明確的渠道，而有的代理公司、航空公司會借退改簽高價收費作為盈利手段，有的甚至推諉/拒絕退改簽服務。

為了解決包括退改簽在內的一系列票務服務問題，民航局《關於改進民航票務服務工作的通知》提出了具體的改進舉措，近日將下發。

以後將逐步推廣航空公司全渠道退改簽服務，利用 App 和官方微信公眾號，任何渠道購買的國內機票都可以通過這個渠道查詢到收費標準，並且在旅客非自願退改簽的情況下，提供一站式服務，航空公司都可以提供全自動的退票或者改期服務，退票款也可以迅速到賬；攜程等 OTA 平台也會陸續推出服務改進措施，特別是在天氣不正常等情況下，主動為旅客提供退改簽等服務。

在退改簽收費方面，主要還是將價格規範、合理、透明化，並且讓乘客充分了解，比如在購票、出票時為乘客推送退改簽事項和收費告知等等。有專家認為，不同航空公司、不同航線有不同的特點，因此難以採取統一的價格管理，發達國家的做法通常是採取市場調節，票價越高退改簽收費的比例也越低，很多航空公司對於全價票的退改簽都免收手續費；而一些低價票的話，退改簽的手續費與票價相比則會相對較高。

隨著現代生活、商務節奏的加快以及跨地業務的主流趨勢形成，飛機出行正在成為越來越多人的選擇，而一張小小機票維繫萬千，是應該提高票務服務水平，才能讓大家飛得舒心。

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