以用戶為核心，專註做正確的事情：專訪愛奇藝智能CEO熊文

距離上一次採訪熊文，已經過去了一年零一個季度的時間。彼時，愛奇藝智能還是愛奇藝的一支內部孵化團隊，其主打產品「奇遇」VR一體機剛剛推向市場；此時，這支團隊已經獨立運營，而新品「奇遇二代」則成為了京東和天貓平台2000+價位VR一體機的銷售冠軍。變化如此之快，讓人有些應接不暇。

就在本月初，熊文和他的團隊舉行了一場小型發布會，針對其硬體加軟體的移動影院方案——愛奇藝iQUT未來影院，推出了旨在持續提升用戶體驗的「超級用戶計劃」。發布會上，這支年輕的團隊在服務用戶方面的理念和實踐給我留下了極深的印象。作為一名VR/AR行業觀察者，除了關注技術與產品，我同樣對於公司與團隊的運營有著濃厚的興趣。正是由於這個原因，這次採訪我將主要從團隊建設和公司運營的角度，向熊文討教愛奇藝智能團隊的成功經驗，我相信這些經驗對於VR/AR行業的從業者們具有寶貴的參考價值。

團隊理念：以用戶為核心，專業，簡單

發布會現場，愛奇藝智能的小夥伴不僅介紹了「超級用戶計劃」的三大原則——全員客服、閉環管理和無障溝通，同時也講述了團隊在日常服務用戶過程中的一些案例，讓我驚喜的是，團隊還請到了目前「奇遇二代」年齡最大的用戶（一位家住四川的70多歲老先生）進行現場說法。實話實說，這些內容樸實無華，卻著實打動了我，我可以真切感受到團隊在服務用戶上的誠意和用心。當我問熊文，團隊是如何樹立這種「以用戶為核心」的理念時，他告訴我，主要是基於以下幾點的考慮。

第一點是行業發展階段的變化。在2016年以及更早的時間裡，行業中大家更多是在講故事，當時還沒有產品落地；2017年逐漸有一些產品浮出水面，但大多數只是一種試水，其中有些產品還不具備量產性；進入2018年，行業中已經出現一些用戶真正可用的產品，這是一個很大的變化，在這個時候團隊自然需要把重心轉到以用戶的視角來看問題。

第二點是當前市場的產品現狀。現在市場中的優秀產品其實不多，很多產品寄託了產品經理的理想，但未必是從用戶的角度來考慮，這種現象在VR行業尤為嚴重。「我希望我們的產品和技術團隊能夠踏踏實實做出用戶喜歡的東西，我們把產品定位主要放在觀影上，最核心的原因是我們做了大量用戶調研，發現當下用戶對於移動VR最大的需求就是看視頻。我們希望在產品設計的各個方面都是基於我們與用戶的互動，他們需要什麼我們就做什麼，他們不需要的東西我們也不用花精力瞎折騰。」

最後一點對於今天的VR行業尤為重要，那就是現在願意購買VR設備的用戶非常不易。這些用戶在行業不成熟的時候仍然願意掏錢支持VR，其意義遠比花同樣價格購買手機要大好幾倍，畢竟手機已經屬於生活必需品。「今天花幾千塊錢買VR設備的用戶絕對是親人，所以於情於理我們都必須要服務好他們。」

借著這個話題，熊文也分享了目前愛奇藝智能的團隊文化：「第一點是剛才提到的以用戶為核心，把用戶放在第一位，是團隊文化的第一步；第二點是強調專業，創業初期團隊規模比較小，面臨的挑戰和壓力比較大，這時候每個崗位的員工都要表現出專業性，能夠獨當一面；第三點來自愛奇藝整體文化，那就是『簡單想，簡單做』，大家專心做事情，除此之外不要考慮太多其他事情。總的來說，我們希望能有一個特別簡單的工作氛圍，用專業性實現高效率，一切為了用戶而開展我們的工作。」

超級用戶計劃：全員客服、閉環管理和無障溝通

理解了這些理念，就不難明白愛奇藝智能團隊此次推出的「超級用戶計劃」。在這項計劃中，每一名愛奇藝iQUT未來影院的用戶都被視為超級用戶，而面對超級用戶，團隊制定了三大原則：全員客服、閉環管理、無障溝通。具體來說，團隊所有成員都是一線客服人員，一切以用戶需求為導向；面對用戶的需求，團隊提出了「百分之百的閉環管理」的目標，針對每一項用戶需求，無論是做得到、做不到或正在做，團隊都會安排相關人員告知用戶；為了保持與用戶良好的溝通，團隊提供了包括400電話、QQ群、微信、微博甚至直通CEO在內的官方溝通平台，讓所有用戶都能方便快捷的諮詢和反饋。

根據我以往的工作經歷，在實際工作中任何團隊的資源都是有限的，不可能滿足所有用戶的全部需求，而且有時不同的用戶還會提出完全衝突的需求。針對這些情況，熊文的方法是：對於用戶的需求，團隊內部首先進行評估，然後對這些需求按照0、1、2、3幾個等級進行優先順序排序。「0級代表用戶呼籲最強烈的需求，這是我們無論如何也必須解決的一類問題；其他1、2、3等級的問題我們會有一個取捨和排序，一方面要看用戶需求的強烈程度，另一方面也要看我們自己的資源和投入產出比，比如有些問題可能不需要特別大的資源並且可以很快解決，那我們就先解決這些問題，這就是我們內部的工作機制。」

此外，熊文還告訴我，近期為了儘快解決用戶提出的問題，團隊正在加班加點的進行兩周一次的軟體迭代。一般來說，軟體迭代的過程包含收集用戶需求-產品需求-方案設計-設計評審-軟體開發-軟體測試等多個環節，僅僅軟體測試就至少需要一周時間，因此常規的迭代頻次應該是一月一次。最近一段時間因為產品剛上市以及用戶提出問題較多，所以團隊就調整了節奏，改為兩周一次迭代，這樣的結果背後自然是整個團隊的辛苦付出。「團隊里的很多同學周末都在加班，平常也走得很晚，大家都希望盡量多解決一些用戶提出的問題。其實有時候我們設身處地想想，如果我們自己是一名用戶，其實也沒有期望自己提出的要求別人都能百分百的滿足，但我們都渴望自己能夠得到別人的尊重。所以我們就從自己是用戶的角度出發，用我們自己想要獲得的方式來對待我們的用戶。在硬體的規划上，我們也是基於用戶的反饋來抓關鍵，找到用戶需求最迫切的、對於用戶最有價值的那些點，把時間和資源都花在上面。」

新的嘗試：虛擬社交觀影與0元免費試用

除了「超級用戶計劃」包含的三大原則，發布會上還有兩件事讓我眼前一亮，它們分別是即將上線的虛擬社交觀影功能iQUT Space以及即將在7月17日推出的90天0元試用服務。

對於虛擬社交觀影，我個人是非常看好的，在VR遊戲依然處於摸索期的今天，多人VR應用的最佳場景其實就是社交觀影，戴上VR設備，和三五好友一起看片吐槽，聽起來就很美好。在發布會上我了解到，作為基於iQUT系統打造的虛擬社交觀影平台，處於內測階段的iQUT Space目前最多支持3人同時觀影，未來將實現9人同時觀影。熊文告訴我，這項功能的推出其實比團隊的原計劃要提前，而團隊這樣做的理由還是源於很多用戶對於這項功能的需求。在他看來，虛擬社交觀影非常適合當下以年輕人為主的用戶群，在未來必然會成為VR設備的標配功能，因此團隊會持續對這項功能進行優化與迭代。

在用戶角色設計上，iQUT Space採用了卡通造型，在現場體驗的時候，當我戴著奇遇二代，看到對面的卡通角色也在盯著我看，這種感覺真的很有意思。熊文表示，團隊之前在虛擬角色的製作方面有很多積累，但現在直接做成一個真人形態的角色還不現實，其中還面臨很多技術挑戰，比如著名的恐怖谷效應。同時，相對於虛擬角色，今天用戶最迫切需要的還是高效的溝通功能，所以團隊會先把語音及彈幕功能做好，用戶角色先採用卡通形象。未來隨著技術的升級，用戶角色形象將會向著真人形態方向去發展，這其中還需要一個過程。

關於90天0元試用服務，其具體內容是：從7月17日起，用戶登錄iQUT未來影院天貓官方旗艦店，與客服預約登記下單，即可享受90天0元試用服務，限量999台，先到先得，90天深度體驗產品以後，用戶可以選擇購買或退回。對於這項服務，我個人是有一些擔心的，畢竟產品一旦退回，其後續處理會是一個不小的問題，而對此熊文的回答是：我們其實有備而來。

「第一，在過去兩年VR行業可以說提前透支了用戶的信任，用過Cardboard手機架的用戶群其實有幾千萬，但這些用戶並沒有獲得一個很好的體驗，因此今天有大量的用戶對VR雖然有需求，但還會存在一種半信半疑的心態。在這種行業背景下，我們把自己的產品拿給他們去體驗，將會改變他們原來對VR的整體印象，所以我們認為這件事情有必要去做。第二，其中的風險主要取決於最後有多少人退機，我們的銷售團隊做了大量的用戶分析，其結果是退機的比例是我們能夠承受的，我們相信奇遇二代能夠提供給用戶一個良好的體驗，而且隨著我們持續在內容方面的更新，應該是能把用戶留住的。第三，我們對於退回的產品其實有一個備案，我們與相關平台合作提供租賃服務，這也是年輕人很喜歡的一種共享方式，不購買產品，需要時租用。如果說用戶購買之後退機，退回的產品再翻新賣給用戶肯定是不對的，現在我們有了租賃的渠道，退回的產品可以提供租賃服務，這種做法的邏輯是合理的。這次活動限量999台，這一方面是由於我們需要觀察實際的效果，另一方面我們也確實面臨產能問題，之前的一批產品銷售良好，所以現在我們也確實做不到更大的量。在這方面我們不太願意做飢餓營銷，我們更願意有什麼問題都提前說出來，能做多少就做多少。」

公司運營：做正確的事情遠比KPI重要

了解完超級用戶計劃的方方面面，我最後的問題是關於公司運營的，那就是愛奇藝智能在日常運營中有沒有一些KPI，而熊文的答案是沒有。「我們從公司的管理來講並不會強調KPI這個概念。我加入愛奇藝之後與龔宇（愛奇藝創始人、CEO）有很多互動，我發現愛奇藝有一個理念特別好，那就是做正確的事情。其實KPI不是最重要的，或者說在行業快速變化的時候定KPI也定不準，所以我們並不強調KPI，而是強調做正確的事情，當機會出現我們要抓住，在時機沒到的時候我們也不冒進。現在實際的情況是我們在供應鏈方面還面臨很多問題，這主要是因為產品本身的規格很高，我們對質量要求的標準也很高，包括4K屏在量產方面還有很多挑戰，這些都是我們面臨的壓力。不管怎麼樣，我們還是追求把事情做對，盡量努力滿足用戶的需求，而不是看著KPI做事情，所以我們並沒有一個固定的數字規定今年要賣多少台，那個數字其實沒太大意義。」

在與熊文的交流中，我了解到愛奇藝智能團隊目前保持在大概100人的規模，這對於一支集硬體與軟體於一身的團隊來說，確實非常不容易。「開發VR一體機的難度一點不比手機低，供應鏈管理的複雜度也不亞於手機，而營銷推廣的壓力更大，除了銷售產品，營銷還承擔著教育整個市場的責任，同時我們還需要開發一套跟內容相關的系統，這裡面涉及到大量內容的生產與運營、賬號支付等等問題，所有東西加在一起，其實100人是遠遠不夠的。現在我們一直在控制團隊規模，保持一個很高效率的狀態，這背後就需要我們的團隊成員都是精幹專業的人，必須能夠獨當一面，同時團隊的所有人都很辛苦，大家都保持著一種創業的狀態。」

每次採訪熊文，我發現自己都收穫頗豐。這次他分享的這些乾貨，我相信對於所有在創業路上的朋友都會有借鑒意義。最後，我非常期待愛奇藝iQUT未來影院在未來能夠提供更多符合用戶需求的新功能，同時也預祝愛奇藝智能團隊在7月17日開啟的90天0元試用活動一切順利。我相信，當更多的用戶獲得優質的VR體驗時，我們就有可能真正開創了VR行業的黃金時代。

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