2018年第004號：關於IT服務與生命周期階段的關係

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祝文彬老師做為東方瑞通元老級講師，自1998年以來，一直從事IT培訓和IT服務的實施與管理工作。祝老師通過各種方式為無數學員上解決了問題！祝老師決定開設《祝老師郵箱》，將同學們的問題和他的答覆分享給廣大粉絲！方便同學們的學習！

祝文彬老師

祝老師是東方瑞通創始人之一，自1998年以來，祝老師一直從事IT培訓和IT服務的實施與管理工作。20年來，培訓過的學員數以萬計，接觸到的客戶近千家，其中的世界500強企業超過350家。並且在2009年考取ITIL認證，成為國內第一位取得ITIL最高級別證書的講師。具備ITIL、DevOps、ISO 20000等授課資質，同時還是ITIL Expert、DevOps Master、PMP等證書擁有者。

今天和大家分享的祝老師信箱的第四篇：關於IT服務與生命周期階段的關係

學員的問題（通過微信提交）：

祝老師好，有個問題想請教下，ITIL針對單個服務或者服務組合上線如何應用，針對一個項目，假設一個公司要上ITIL的理念，又是怎麼應用？這樣對我們整體理解ITIL的各個生命周期會頗有幫助，方便的時候，您幫忙解答下，謝謝。

祝老師的答覆：

XX同學：你好！

你的這個問題比較大，我不太好全面回答。那我就以某公司要引進一個新的IT服務為例，解釋一下ITIL與各個生命周期階段的關係吧。

場景描述：

某公司隨著業務的發展，客戶數量變得越來越多，銷售人員的數量也相應增加。因此，銷售部負責人希望上一個CRM（客戶關係管理）系統來管理銷售工作。

對於這個需求，對應的ITIL生命周期及流程如下：

一、「服務戰略」階段

在戰略階段，首先參與的流程是「業務關係管理」和「需求管理」。因為按照ITIL的思想，銷售部上CRM的這個需求是要先提交給「業務關係管理」流程的，而「業務關係管理」中具體負責接收需求信息的是BRM（業務關係經理）這個角色。然後，要經過「IT服務的戰略管理」流程，看「引進CRM系統」這個事情是否符合公司的IT發展戰略？經「IT服務的戰略管理」流程批准後，這個需求（項目）就會進入「服務管道」中等待立項。在立項的過程中，「服務組合管理」要跟「IT服務的財務管理」流程協商，看這個項目能否立項？什麼時候立項？在項目立項後，就進入「服務設計」階段了。

二、「服務設計」階段

在「服務設計」階段整體負責的流程是「設計協調」，它要在整個服務設計階段協調資源、解決衝突、保證CRM系統的功能性需求都得到滿足，並保證服務設計包（SDP）的質量。「服務級別管理」流程要保證CRM系統的非功能性需求都得到滿足，而這些非功能性需求又與「可用性管理」、「容量管理」、「IT服務連續性管理」和「信息安全管理」這四個流程相關。在「服務設計」階段，還要做好「供應商管理」，以保證供應商對甲方的工作給予充分、有利的支持。

三、「服務轉換」階段

在「服務轉換階段」，「轉換計劃和支持」流程是在整體上負責服務轉換的。它要保證CRM系統的開發、測試和上線都能順利完成。「服務轉換」階段的核心流程是「變更管理」、「服務資產和配置管理」和「發布與部署管理」。「變更管理」的主要責任是對CRM系統的開發、測試和上線等各個環節進行授權；「服務資產和配置管理」流程的主要責任是維護與CRM系統相關的CIs，以及CIs之間的關係；「發布與部署管理」流程的主要責任是CRM系統的構建、測試和上線。

「服務轉換」階段的其它流程，如「服務驗證與測試」、「變更評價」和「知識管理」都是輔助的流程，在此不做詳述。

四、「服務運營」階段

在CRM系統上線之後，「服務運營」階段的「事態管理（Event Management）」流程負責監控CRM系統的運行狀態，「事件管理（Incident Management）」流程負責處理與CRM系統相關的故障（儘快恢復服務的正常運行），「請求履行」流程負責處理與CRM系統相關的服務請求，「問題管理」流程負責處理與CRM系統相關的問題（查找根本原因），「訪問管理」流程負責與CRM系統相關的許可權設置。

上面介紹了ITIL生命周期的四個階段（戰略、設計、轉換、運營）以及它們中的流程與CRM系統的關係，「持續服務改進」不是生命周期的一個階段，它與生命周期的每個階段都有關係。它的職責就是在生命周期的每個階段中去發現改進的機會，然後敦促有關的部門（人員）去改進，以便CRM系統變得越來越成熟。

這就是我理解的一個新的IT服務與ITIL生命周期階段的關係，僅供參考。不妥之處，歡迎拍磚。

非常感謝你的問題，祝你工作順利、生活愉快！

東方瑞通 祝文彬 2018年7月15日

東方瑞通

東方瑞通成立於1998年，總部在北京，分別在上海、廣州、天津、武漢、濟南、深圳、成都、重慶、杭州和西安建立了直營分部，全國擁有超過40間專業培訓教室、40多位專職講師及180多位簽約講師；作為國內企業級IT高級技術&管理培訓的領軍機構，為數千家企業客戶提供員工外派（公開課）和團體定製培訓服務，累計培訓專業人才數十萬名。

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