實體服務資源的聯網化搶奪戰

最新 07-18

過去的20年，互聯網公司搶奪用戶，運用連接用戶的成果進行業務創新乃至行業整合。而在人聯網已經趨於飽和的今天，運用物聯網技術連接服務場所，將一切互聯網還沒有滲透到的地方連接起來，儼然成為新的搶奪陣地。本文從幾個案例出發分析如何運用物聯網技術，賦能服務業，發現新機會。

服務，是指以勞動的形式為他人做事，使對方能從中受益的一種活動。零售、餐飲、金融、醫療、教育、租賃等等都是我們日常生活中所熟悉的服務業。零售業在過去10多年裡已經被互聯網深入改造，商品陳列、詢價、交易等環節被搬到了線上。而很多其他服務業，比如小超市、餐廳、酒店、停車場、理髮店、美容院等等，因為聯網不便而得以倖免。對於這些「服務場所」，以往我們稱之為線下場景。然而，現在這個局面正在迅速被改變。

阿里零售通和小超市

阿里有個業務，叫零售通。它的策略是給街頭的夫妻店小超市賦能，幫助他們提供全套的小超市運營工具，提供進貨渠道，客戶引流以及店面的裝修；但需要在裝修後的店面招牌上，將「天貓」的Logo放到了原來小店店名之前。夫妻店面對阿里並沒有議價權利，會乖乖拱手送出所有的經營數據，如此一來，阿里便可將千千萬萬夫妻便利店納入自己品牌之下，一如當年的淘寶網店小賣家。

（阿里零售通模式）

ECTP和停車場

在跑馬圈地搶佔線下服務資源的不止阿里一家。ECTP是一家停車場解決方案供應商。停車場運營者在購買他們的解決方案後，就可以實現對停車場的自動化管理，比如自動車牌識別，自動計費。為了能夠加快推廣速度，ETCP免費給停車場提供設備。在使用其設備的停車場達到一定規模後，ECTP推出了直接面向車主的APP渠道，從設備供應商搖身一變成了停車服務品牌商。

美團點評和餐廳

還有美團點評。在安裝了美團的智慧餐廳解決方案的餐廳里，食客從找餐館到預約、取號、點單、支付再到評價，都可以在這套平台的支持下得到非常順暢的體驗。同時，美團點評能夠非常方便地得到這家店每天實時的運營數據和各個消費者的就餐數據。

華住數字化平台和線下酒店

當不僅僅是互聯網公司，傳統企業也加入了這場服務資源搶奪戰。在全季、漢庭、CitiGo等華住旗下的酒店裡，會員在下單後可以直接選擇住哪間房子。辦理入住時，住客可以選擇在自助機器上直接辦理Checkin。很多酒店已經實現了房內的紅外人體檢測，住客進房後不需要刷卡房間就會自動供電。在華住的布局裡，互聯網APP負責建立為住客服務的渠道，而聯網化的酒店負責為客戶提供優質的現代服務體驗。

服務業重塑，比想像中來得更快，更猛烈。無論是互聯網公司、還是傳統企業都在試圖將互聯網的控制力延伸出液晶屏，滲透到種種服務場所中。

在互聯網過去的20年發展史里，互聯網公司搶奪的是用戶，是人聯網。而在人聯網已經趨於飽和的今天，下一波藍海其實是運用物聯網技術連接服務場所，將一切互聯網還沒有滲透到的地方連接起來。在我們看來，物聯網的優勢有4個：

隨時隨地：當用戶任何時候位於任何地方，產生了想要操作身邊或者相隔萬里的事物時，都可以直接通過互聯網鏈接來接入互聯網，建立連接。

隨心所欲：在與想要操作的對象建立鏈接後，用戶不光是可以用感測器去感知對象，而且可以遠程控制設備，施加對物理世界的直接影響。

設備/場所：用戶接入物聯網鏈接即可以直接控制/感知一個設備，更重要的是藉助這些設備去控制/感知設備所在的場所。

自動化：一旦將設備聯網，對設備所產生的數據以及對設備的管理控制即可以由用戶自己來負責，也可以委託給伺服器和AI。

以往，我們會將這些「服務場所」稱之為線下場景，脫離互聯網，但現在藉助物聯網技術的逐步成熟，這些服務場所已經很容易實現聯網化，不再有線上線下之分。誰能夠將更多的服務場所聯網，誰能夠控制這些實體空間里的服務，獲取其中的運營數據，包裝服務價值給消費者，誰就是這其中的勝者。比如，滴滴已經成功地將絕大部分私家車資源圈到了自家門下，成了全國最大的出行服務公司。

這是必然的趨勢，無法逆轉。

加入這場爭奪戰，必須了解服務的本質。典型的服務過程包含4個環節：響應需求請求，獲取客戶需求，分析規劃服務，實施服務。物聯網技術和應用的興起，幫助服務提供者在這四個環節發現新的機會。

1. 響應需求請求

企業與個人提供服務的第一步是讓客戶可以方便地發起服務請求。為了迅速響應這些請求，企業往往在全世界設立門店，招募員工。但是，受限於人力、房屋租賃等成本，企業能夠鋪設的服務網點是有限的。客戶必須在企業有限的營業時間自己跑到服務點才能享受服務。有限的服務人員又會讓客戶排起長隊。為了提升服務的高響應性，企業必須開更多的門店，雇更多的服務人員，運營成本節節高升。

受益於蜂窩網路的成熟，企業現在得以在任意空間部署可以響應客戶提供服務的聯網設備。這些聯網設備幫助企業徹底突破了服務的空間和時間限制，使得顧客可以隨時隨地享受企業所帶來的服務。每一輛智能單車其實都是摩拜公司派出的服務終端。小區樓下的快遞櫃24小時都在待命，隨時響應你的快遞投遞需求。

2. 獲取客戶需求

為了能夠為客戶提供適合的服務，企業需要收集客戶的需求信息，不同定位的企業往往會採用不同的需求調研策略。定位高端服務的企業會對每一位高凈值顧客都投入精力，詳盡地了解其需求，然後為其量身定做最適合其個人狀況的服務。中低端服務企業則不會對每一位顧客如此上心，而是對客戶群體進行抽樣調查，設計服務流程，再交由一線服務者去實施。每個客戶接受到的服務都是無差別的，喪失了服務的移情性。比如，對於大多數慢性病病人，醫院完全沒辦法為每一位病人都配備齊全的檢查設備，長時間地持續收集其病情數據。但是富人就可以僱傭私人醫生，持續分析自己的病情，獲得長期康復調理建議。

在智能物聯網時代，感測器在變得不斷低功耗化、微型化、聯網化。這些技術使得收集客戶需求數據的成本急劇下降，並且突破了空間的限制。騰訊糖大夫的血糖儀可以幫助糖尿病人方便地測量血糖指數，並且把這些數據交給醫生來做遠程診斷，及早發現病情惡化的徵召。通過對血壓/睡眠/皮膚電等數據的持續測量，老人們就可以住在自己家裡，同時享受醫生的遠程監護服務。

收集客戶需求不僅可以用血糖儀這樣的專用感測器，在人工智慧的幫助下，攝像頭和麥克風這樣的通用感測器也可以變成收集顧客需求信息的利器。

在學而思網校的雙師課堂里，攝像頭配上人臉表情識別引擎能夠幫老師持續分析各個學生的學習狀態，是困惑時的眉頭緊縮，還是學會知識後的笑逐顏開。基於語音識別/語義理解構建的服務機器人，能夠能與顧客直接對話，來判斷客戶想要訂購哪些商品。低成本、自動化的感測器+AI將能夠幫助企業大大加快擴張業務的速度。相信不遠的未來，就會有機器人在肯德基/奶茶店/電影院/海底撈里問你想要點些什麼。

3. 分析規劃服務

區分高端和中低端服務的一個最簡單的依據就是企業是否知道來享受服務的顧客叫什麼。在高端服務業里，服務人員會投入大量精力，對尊貴的客戶做非常深入的分析，努力為其提供最完美的服務。但是在中低端服務中，受限於成本，企業並不會為每一位客戶做服務的分析規劃。這種情況下，服務方式其實都是事先由總部來設計好，再由一線服務人員做標準化的執行。服務人員甚至並不在意你叫什麼，你是男是女是老是少。顧客在服務網點只能從這些標準化服務的菜單中選擇，沒有太多定製的自由空間。

（Waston可以檢查X光中的癌症徵兆）

當企業通過智能物聯網高效地收集客戶數據，就邁出了為每個人提供個性化定製服務的第一步。為了分析這些數據，企業還需要付出高昂的成本來僱傭具備診斷能力的專家，這就限制了企業的服務帶寬。而現在，機器學習能夠解決這個矛盾。在向電腦提供經過專家預先標記的訓練集數據之後，電腦就可以使用監督學習來自動尋找自變數和因變數之間的關係，訓練出人工智慧模型。訓練完成的模型就可以根據輸出的原始數據自動做出分類判斷。現在，IBM的Waston已經實現了基於X光片的影像來識別患者是否患有惡性腫瘤。保險公司也可以基於每個人的基因圖譜測繪數據來判斷客戶患各類疾病的風險，從而為顧客提供精準的定製保險服務。

4. 實施服務

以往，為客戶提供服務實施的載體往往是員工和設備。但現在，這些工作已經被越來越多樣的聯網設備實現。現在隨處可見的共享汽車、共享充電寶、共享借傘機、自助榨汁機、無人按摩椅、迷你K歌房，以前都曾只是企業的白日夢。藉助於智能物聯網技術的逐步成熟，這些夢想都變成了現實。這些設備體積更加小巧，可以放置在任何地方，在為客戶提供服務的同時也時刻保持著與伺服器的連接，接受企業的統一管理。僱員從台前轉向幕後，變成了這些設備的維護者。

除了部署方便的優勢外，這些設備還可以在伺服器的調度下自動完成服務實施，這使得企業提供定製化服務變得更加方便。比如，現在你在酒店房間里點餐，機器人就可以將餐送到你的門口。在你入住酒店之前，伺服器就可以識別你的身份，自動將房間的溫度、濕度、亮度調整到最適合你的狀態。

（提供房間服務的機器人）

即便現在有一些服務太過於複雜，還無法全交給設備來執行，企業也可以將服務計劃推動到服務人員的隨身聯網設備上。這些隨身設備其實就是服務人員的網關，將人接入了互聯網，變成了connected human。我們現在已經非常熟悉的專車服務，就是通過將服務計划下發給司機的手機來實現的。如此看來，聯網設備只是把人類這樣一種服務載體拓展成無數種專業設備，為客戶提供榨果汁、按摩、充電的服務。

運用物聯網重塑服務業的關鍵路徑

物聯網只是一種技術，本身並不直接產生業務價值。為了能夠用物聯網技術改造你所在的服務業，就需要發現應用物聯網的合適機會。第一步就是：分析目標用戶在各個需求場景中的用戶旅程，找到適合的需求痛點。

基於物聯網的優勢和服務的本質，我們可以獲得一個公式。所有能夠套入這個公式的用戶痛點都是應用物聯網技術的機會：

(某類用戶)在(某時某地)希望(自己/AI)能夠(感知/控制/分析)位於(異地/旁邊)的(設備/場所)

套用這個公式，我們可以舉幾個例子：

爸爸媽媽在上班時希望自己能夠方便地看到位於家裡的寶寶在做什麼

超市顧客在逛超市時希望自己能夠方便地使用超市的稱重機給水果稱重

車主周末在小區停車場希望自己能夠方便地使用位於停車場的洗車機來洗車

食客在餐位上吃飯時希望自己能夠方便地知道位於後廚的菜做到什麼進度了

通過這些例子，我們可以看到，物聯網技術的應用可以直接改變我們每天的衣食住行、吃喝拉撒。恰當地應用物聯網技術真的可以讓用戶隨時隨地、眼觀六路、耳聽八方、為所欲為。

互聯網遠遠沒有飽和，一個新的時代已經拉開帷幕。