華帝用戶退全款遇阻，莫因一時聰明，毀了一手好牌

華帝退款變退卡，雖贏了業績，卻輸了聲譽

華帝退全款活動的宣傳海報上，最右上角寫著非常小的一行字： 「活動細則詳詢華帝當地各終端門店或各電商平台華帝授權店」 。

事實上，從活動海報發布出來開始，華帝就跟購買華帝的客戶開了一個「玩笑」。這個玩笑的本質在於，華帝一方始終掌握主動權。什麼叫作「活動細則諮詢門店與授權店呢?」意思就是，該活動沒有細則，所有的細則都是門店和授權店說的算。所以，當客戶真去申請退款的時候，各地店裡從負責人到店員再到客服，便有了不同的說法。

說法各有千秋，不同的版本應有盡有，反正這些消費者在申請退款時都受到到了阻礙。華帝的這些店面在拒絕退款申請時，做到了不卑不亢，且有理有據。所以，到現在真正拿到退款的消費者，應該並不多。

有些奇葩的是退款說明圖中最下面的這則紅色小字聲明：此前若您在活動期間購買「奪冠套餐」時，在活動協議中籤署選擇「贈品」優惠的話，按協議內容則不享受本次「退全款」活動。

正是因為這個「贈品」優惠，好多消費者無法享受「退全款」活動。只是，很多人在這之前還一直被蒙在鼓裡，直到請求退款時商家給予解釋才恍然大悟，繼而被欺騙的感覺油然而生。

而網購參加「退全款」活動的消費者，即便獲得退款也是各種同等金額購物卡而並非現金，包括貓超卡、京東E卡、蘇寧禮品卡和美通卡等。這也讓很多網購參與活動的網民不爽，因為他們的理解是退同等金額的現金。

總的來說，目前購買者請求退貨被拒的問題，主要包括以下幾種情況：

1、參加了贈送或者滿減活動，不能享受退款套餐，但購買時商家並沒說。

2、買退款套餐時沒簽協議，退款時商家以沒簽協議為由拒絕。

3、商家只概括說可以退款，但未具體指定哪款產品，以致用戶以為所有產品都可退款。

4、買產品時，購買了某個產品組合就被認作是接受了贈品，因此不能退款。

5、活動期間延期收貨的，至今沒收到發票，拒絕退款。

而「華帝退款變成退卡」這個話題爭論的焦點，也主要集中於兩點：

1、活動宣傳說是退全款，但網購退還的卻是各種購物卡，這種偷換概念的做法，算不算營銷欺騙?

2、因為被退款活動吸引而購買了華帝產品，購買時商家說不清或者故意混淆概念，在申請退款時以各種理由被拒，是否構成欺詐?

在這次「退全款」活動中，相當一部分人是沖著活動才買的。現在因為各種原因無法獲得退款，自然無比憤怒，對華帝也是惡感頓生，紛紛在華帝官微留言質問。但在一些媒體在微博發出的新聞評論中，卻出現了「兩邊倒」的情況。

譬如新浪體育這條微博發出後，一些網友在評論中質華帝涉及虛假宣傳，並稱這是銷售員玩的套路。卻還有很多網友質疑消費者的素質，甚至指責消費者不要臉。亦有很多網友質疑華帝用了水軍，兩個陣營的群眾，最後竟也互相指責對方是水軍。

無奈的消費者，只能將怨氣潑向了所謂的水軍。甚至還有網友還扯出了華帝的競品廠商，更有網友提到了華帝產品的質量。

目前，偉哥對華帝「用水軍來扭轉輿論」的做法尚抱有質疑：為何水軍的評論出現在其他媒體所發微博內容的下面，而沒有出現在華帝官微呢?但若此種行為屬實，那華帝的這波操作就落了下乘。畢竟「消費者素質差」這類的說法都是站在用戶的對立面上的，用戶是企業樹立口碑的關鍵。

某些時候，水軍的言論就代表了的企業的觀點，如此操作會令用戶對企業的看法大大改觀，對企業形象的影響極為不好。

同時，全網關於華帝相關的資訊，也呈現了冰火兩重天的景象：質疑並抨擊華帝「退款換成退卡」「華帝退款遭拒絕」行為的文章，不在少數;但同時，也有消費者退款成功的圖文放出來，並配有獲得退款的消費者圖片。偉哥仔細辨認，新聞造假的可能性不大，應該確實有消費者拿到了華帝的退款。只是，當前整體輿論的質疑聲更多。

對於華帝「退全款」這個營銷活動，網路聲音對其讚賞有加，並有業內人士知乎此活動以7900萬投入撬動10億營銷額，足以「寫入營銷史」。但伴隨而來的還有在落實「退全款」這個環節的各種質疑與投訴之聲。

現在消費者所遇到請求退款遭拒的問題，大多是因為華帝門店在售前給予客戶的介紹與售後的說法不同，且存在一定的混淆概念的情況：給客戶說的是「退全款」活動，卻引誘客戶參加普通的滿贈活動，致使大部分客戶雖然買了產品卻無法享受退款。

而華帝的「退全款」最後變成了退購物卡，等同於偷換了概念，這本身就有擦邊球以及欺騙之嫌。即便所有參與活動的用戶都能享受退款，心中也大有不悅。何況，現在其線上+線下的店面還在以各種理由拒絕給客戶退款，這會讓客戶非常抵觸。同時，這也不是一個成功的企業應該有的行為。

但不得不說， 將線上退款換成退卡，門店又把「滿贈」與不存在的「協議」當成了不退款理由，不符合條件的越多，經銷商給予客戶的退款越少，華帝的退款成本也就越低。或者，在策劃活動開始，就已經有意識的在設置「營銷陷阱」。

如果把偷換概念做成營銷法寶，把誘導用戶當成銷售良藥，把各種阻礙用戶退款的話術陷阱當作拒絕利器，那企業就錯了。因為消費者誰也不傻，在人人都有維權意識的今天，不是企業耍兩手「小聰明」就能輕易解決問題的。

從「退全款」活動開啟，到「京津經銷商跑路」，到「華帝全款啟動」，再到「華帝退款成退卡」，每個事件都成熱門，影響力之大顯而可見，這對企業而言也是福禍參半。輿論可以把一個企業送上高位，也可以讓企業摔的很慘。

就在昨天華帝發的「退全款客戶照」微博中，下面的留言中，還有很多未能退款者的質疑。

昨天，中消協在微博：把廣告費花在消費者身上，這個營銷創意還是挺贊的！希望華帝切實履行承諾，按照售前約定和承諾，切實做好每一位消費者的退款工作。誠信，才是任何營銷的完美註腳」。

今晨，人民日報也發文批評華帝：「涉嫌霸王條款，「營銷套路」變「套路營銷」，沒有底線、違規違法的操作，必然會被嚴懲。營銷套路再巧妙都只是錦上添花，如果試圖超越底線，就要付出相應的代價。」央視財經頻道也對此事進行了採訪報道，亦有很多媒體跟進報道。

受媒體輿論影響，至今天上午10點左右，華帝股份報13.40元，跌幅達到2.69%。

顯然，如果任此事件 繼續 發酵而不採取任何措施以補救，相信對華帝的影響將會有一個「盛極而衰」的極大反轉。贏了業績卻毀了聲譽，這不是一個聰明並成熟的企業應該做到。

奉勸華帝，莫因一時的「小聰明」，而毀了一手好牌。

本文來自王吉偉，創業家系授權發布，略經編輯修改，版權歸作者所有，內容僅代表作者獨立觀點。[ 下載創業家APP，讀懂中國最賺錢的7000種生意 ]

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