離職率超低的客服部

根據之前的經歷，我一直認為客服部是離職率很高的地方；一方面收入水平、社會地位均不高；另一方面工作中情緒壓力大，一線又很難推動後台部門的改進，工作中成就感低。因此客服部留不住人已經成管理者的一塊心病，新人剛培訓好就跑，資深的客服謀求轉崗，長期以來部門整體業務水平不穩定勢必會影響客戶的整體體驗。

現在我來了一家SaaS企業，與同事的交流中得知在她來這裡的一年多時間內，離職率幾乎為0，我碰到了好幾個在這裡呆了兩三年的客服同事。當下第一個感慨就是公司的客戶真幸福，因為碰到的都是業務熟練的客服，售後的解決效率必然會高很多吧。我很好奇為什麼公司能留得住客服，兩個月下來，我覺得可以在下面幾條找出秘訣：

一、客戶環境的寬鬆

公司做的是企業客戶，這類客戶的話情緒不會像個人客戶一樣起伏大，糾結的客戶不多，比較關注的是問題本身的解決、平台的功能、數據等等。

之前在淘寶碰到的客戶，一半以上是買賣雙方解決不了的售後問題，讓接電話的小二情緒壓力比較大。但是這邊的產品相對來說功能比較單一，所以也能打磨得更好，糾結的問題就會減少。客觀上讓一線客服情緒壓力不那麼大，就算碰到糾結的客戶，密度也低，能讓大部分人呆得住。

二、更短的溝通路徑

在這裡分實線和虛線彙報，除了有正常的職能部門劃分以外，還分為三個業務線，業務線之間聯繫緊密。比如說我剛來這個業務線，是產品經理直接給我培訓業務的，而我們的考核里有一項佔比20%的產品經理打分，促進我們跟業務部門其他同事更好協作。

就我所在的業務線而言，產品經理不會迴避問題，能做的就直接排期不能做的也會告知目前其他的開發重點。更短的溝通路徑意味著更好的協作出效果，獲得更高級的成就感。並且業務的發展也讓我們與有榮焉，據說還會根據業務的情況整個團隊出去旅遊等等。

三、良好的公司工作氛圍

因為公司盈利情況還是比較好的，所以福利屬於在互聯網公司中比較好的。歷史上每年年底全公司都出國旅遊，工作日不論加不加班都可以吃阿姨做的中餐、晚餐。就拿端午節來說，一般都是粽子+鹹鴨蛋；我們就是粽子+鹹鴨蛋+綠豆糕；六一兒童節因為我是個媽了，所以特別給我放了半天假。到世界盃的時候公司還包了個酒吧，想去看球的同事可以一起happy。

而客服部的周末值班也可以在家工作，免去了來往公司的通勤時間，中午還能跟家人一起吃個午飯，也是另一種程度靈活寬鬆的工作氛圍。

一句話總結就是別的公司有的我們都有，但總比別的公司好那麼一點點，這一點點就足以創造很多驚喜時刻了。

之前有跟好幾家SaaS公司聊過，在做企業客戶不那麼糾結的情況下，預計會有更多有資質、想在服務行業深耕的同學流動到SaaS服務中。而SaaS企業的客服部流動率也會低於其他行業客服部的平均水平。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！