中信銀行信用卡中心的混合式學習
跳出地球，奔向火星
——中信信用卡中心「星?未來」高管人員培養項目全紀實
中信銀行信用卡中心企業背景
中信銀行信用卡中心是中信銀行在深圳設立的對信用卡業務進行統一管理、集中操作、獨立核算的業務部門，是中信銀行信用卡業務全國總部、首家分行級專營機構。自2003年年底正式發卡以來，中信信用卡始終堅持「立於不敗之地」的成本與風險控制策略，堅持「以客戶為中心」，不斷創新產品和服務，努力培育經營特色和管理優勢，推動業務實現了效益、質量、規模的協調發展，邁入了持續盈利的發展新階段。
未來，已來。中信信用卡將繼續堅持「以客戶為中心」的經營理念，實踐「產品領先、客戶親密、渠道為王、運營卓越」的發展方針，加快推進中信信用卡國際化進程，努力搭建全球金融服務平台，力爭打造最好的支付及消費金融品牌，做中國信用卡行業的領先者。
項目背景
近年來，互聯網金融呈現加速發展勢頭，從阿里小貸的成功，到眾籌模式的興起，再到餘額寶的熱捧，互聯網金融創新對傳統金融的衝擊力越來越大。風雲突變的競爭環境對銀行業的經營管理提出了新的要求，以往的思維模式、運營方式、盈利結構等等都面臨著巨大的挑戰，一場變革勢在必行。面對行業的快速變化，組織需要轉型，需要構建強健的新組織能力，包括思維模式、能力結構與組織氛圍。然而，近萬人的團隊能否共識移動互聯網和外部跨界競爭帶來的衝擊？能否用於突破既有成功經驗，轉變思維模式？能否勇於學習和應用新技術、新工具，具備適應新競爭環境要求的知識和技能？管理層能否為員工描述組織轉型成功的遠景，樹立轉型變革的必勝信心？這一切無疑具有極大的挑戰，用什麼工具開展什麼樣的活動能夠點亮所有人的明燈，照亮每個人前進的道路？在這種環境下，銀行業的創新變革是必由之路，中信卡中心在深入洞察後，在「學習-信任-改變」的學習模型指導下，以 「星?未來」項目為契機，開展創新求變之路。
項目介紹
在互聯網、大數據等技術浪潮衝擊下，信用卡經營面臨越來越多的顛覆性挑戰。面對這個急劇變化的未知未來，中信銀行信用卡中心於2013年提出「互聯網基因、大數據運營、國際化能力」三大戰略支柱。為有效促進管理變革，推動戰略落地，實現賦能予人，中信信用卡中心培訓與發展中心運用互聯網思維、結合火星文化背景、採用顛覆式創新工具開展卡中心「星?未來」高管人員培養項目。
自7月12日項目啟動以來，「星?未來」高管人員培養項目36名學員接受了「星?匯國際」、「星?創視界」、「星?語心愿」三階段顛覆式創新培訓，圍繞「戰略」、「創新」及「影響力」三大主題，通過「學習—實踐—反思」模式，不斷碰撞、激發火星思維，沉澱並發酵在大數據時代下中信信用卡中心如何迎接變革和挑戰的智慧精華。
「星?未來」六個學習小組根據中信信用卡中心的業務發展現狀和方向確定了「大數據 大未來——一種顛覆信用卡行業規則的全新商業模式」、「信用卡客戶P2P服務平台方案」、「微信支付促動及O2O探索」、「家樂福項目駐點經營落地」、「異度卡保險服務」及「互聯網時代的信用卡賬單」六大行動學習主題。六大主題分別從商業模式、渠道、工具、產品、服務入手，構成一個完整的信用卡服務平台，全面闡述了互聯網及大數據背景下信用卡行業的發展方向。
項目實施過程
學習是火星人以不變應萬變之匙
金融行業背景發生著巨大的變化，阿里小貸應運而生、阿里融資性擔保公司的出現、支付寶越來越強大、以及支付寶上代賣各類理財產品，餘額寶正好卡住了銀行資金來源的咽喉，讓各大銀行嚇出一身冷汗。互聯網金融風起雲湧、異軍突起，新興金融服務體和跨界金融模式衝擊著銀行業，對銀行來說是顛覆性的。風雲突變的競爭環境對中信銀行信用卡中心的經營管理提出了新的要求，以往的思維模式、運營方式、盈利結構等等都面臨著巨大的挑戰，一場變革勢在必行。
面對行業的快速變化，組織需要轉型，需要構建強健的新組織能力，包括思維模式、能力結構與組織氛圍。「跳出地球，奔向火星」——火星項目為大家指明了方向，其中高管人員是火星之旅的引領者，如何能夠在思維和意識上跳出地球，奔向火星？火星人們找到了學習的抓手，以「學習-信任-改變」的學習模型撬動火星項目全速前進。大家因為共同的學習目標而聯結在一起，敞開心扉、思想碰撞、激發共鳴，收穫信任，進而帶來真正意義的行為改變。
學習模型注重學習本身，從學習動機、學習氛圍、學習適用、學習應用、學習效果幾個角度入手，通過營造良好的學習氛圍，為火星人提供適合的學習內容和學習方式，並促進火星人學習的成果應用於工作，深入變革歷程，用知識武裝大腦，用思維指導實踐，促進行為改變。學習之輪開啟智慧之匙，以多樣化、創新性的學習方式實現學習閉環循環，用學習的智慧之光引領火星人游弋在浩瀚的星際。
火星計劃開啟未來
如何建立信任？直視質疑，我們用心搭起火星共享語境
一串長長的質疑聲，壓力如山一樣巨大。長舒一口氣，靜默下來，分析思路找出突破口。篤信學習可以為企業帶來改變的中信人意識到：面對如此多的質疑，要想以「學習」作為紐帶帶動活動計劃，要解決的第一件事就是，搭建火星共享語境，建立起共同的語意庫。
基於這個理解，火星計劃第一件事就是進行身份認同。在項目學員選拔上，「星·未來」一改傳統，將學員的學習意願作為最主要的選拔依據，以「瘋狂猜圖」、「看圖說話」的形式對學員進行創新意識、邏輯思維等維度的考核，作為輔助參考。同時，項目開放了少量名額給信用卡中心科室經理和一線員工參與此次高管培訓。無論是高管、科室，還是一線員工，統一為火星人身份。
接著，火星項目引入Hero概念，由信用卡中心辦公會的高管層領導組成了「Hero聯萌」加入每個學習小組，為小組學習指明方向。此舉不但充分引起Hero對此次培訓的重視，而且給各個小組增添了學習動力。在行動學習過程中設置了Hero求助卡，求助卡讓Hero與學員雙方對於行動學習方案有了高度的重視，加強了彼此之間的溝通，不僅避免了學員不敢向領導求助的風險，還吸引領導們的共同參與，為小組的行動學習方案給予了戰略高度的支持。如此，團隊形成，建立聯結系統，學習自上而下帶動，自下而上推進，一個良性的學習環境和氛圍就形成了。
那麼，如何讓火星人們在Hero的引領下，能更好的體驗到奔向火星身臨其境的感覺呢？「星·未來」項目組進行了一系列獨具創意的環境營造。在「星?未來」的培訓教學會場，火星教學艙、火星能量艙、火星休息艙、火星講壇、火星戰袍、火星能量塊以及會場每個轉角上貼著的「轉」、「變」兩個字，使得每個置身與現場的學員都彷彿真的漫遊在浩淼星空，飛往新奇的火星。「火星項目」成功的關鍵因素之一，是高度的積極創新，在項目前期準備過程中，營造了大量的與火星相關的因素，使得「火星人」們在培訓現場能夠身臨其境，促進了其由「地球人」向「火星人」的角色轉變。
精心的項目設計贏得認可，火星人打通火星思維
「星·未來」氛圍初現，如何讓火星項目讓眾火星人進一步有信任感並認可，最終帶來火星思維的轉變呢？
對此，火星項目在內容設計上進行了別具匠心的研究與安排。第一期集訓「星?匯國際」：以「戰略」為主題，引入品牌課程《戰略羅盤》，通過大量案例分析，運用國際先進戰略工具，結合信用卡行業當前面對的戰略形勢和企業內部管理變革作了延伸思考，對卡中心戰略落地有很實際的指導意義。第二期集訓「星?創視界」：以「創新」為主題，引入版權課程《創新密碼》，按照從個人到組織，從思維到行為的思路展開，以大量的商業案例進行教學，將「創新」的深層解讀得入木三分。第三期集訓「星?語星願」：以「影響力」為主題，通過版權課程《影響者》分析影響者模型，提供多種工具及方法幫助學員應用影響策略，掌握改變自身行為或他人行為的能力，並引用了眾多引領變革的成功人士最佳實踐，說明如何快速制定行之有效的解決方案，通過改變關鍵行為而帶來理想的結果。
通過三期的學習，大家對戰略，創新和組織變革等理論的認知上升一個新高度。與此同時，在線上，學習哈佛在線課程並進行大量的學習研討，總結成果；在線下，精心設計了課堂課程學習，包括哈佛知名教授的精彩案例教學、國內領先的戰略專家對戰略解讀與分析、國內知名的創新課程專家和變革課程專家進行創新及變革研討等等，專家教授們運用獨特的國際化視角和先進理念，結合卡中心面臨的寄語和挑戰，與學員們一起探討互聯網形勢下行業發展之道。
在學習過程中，「星·未來」安排了一次Google和IBM的跨界交流，體驗互聯網相關領域創新企業代表。在活躍的思緒與跨界思維的碰撞後，信用卡中心的學員們彷彿有了一種醍醐灌頂的感覺，滿懷著熱情和好奇感，積极參与到跨界交流的氛圍中。熱情，觀察，思索，發現，「星·未來」傳達給每位學員：創新並不只存在於抽象的理論和案例，更存在於我們身邊。
主動參與，火星人直面挑戰，奮起而上下求索
當一群火星人站在地球的前端，開始奔向火星的時候，他們的一個重要表現就是身體力行。在課堂中，從第一次哈佛案例教學和《戰略羅盤》課程的時候就表現的尤為明顯，不僅對授課內容提出積極的反應，而且不時的迸發出火花，創意層出不窮。在課堂外，各個火星人和學習小組都在積極探索對戰略的理解，對創新的感悟，對變革的認知。
整個火星項目的微信互動、在線學習、行動學習、信用卡中心內部HERO輔導、體驗式學習、旅途掘金等環節，學員將課堂上學到的知識進行沉澱和轉化，內化成為自己的行為。比如7月24日晚上7點那一場特殊的頭腦風暴。之所以說它特殊是因為這次討論的參與者並不是圍坐在一間會議室面對面的各抒己見，而是所有人守候在「太空對講機」前等待著這場虛擬「風暴」的到來。對講機的另一面是包括凱洛格公司總裁王成在內的多位跨界名師。這就是「星?未來」項目中獨特設計的討論環節——微信互動研討。這場互動所依託的載體雖然是虛擬的，可它激發的想像卻真實而鮮活。新鮮的研討形式激發起了學員的表達願望，小到一個具體的客戶服務體驗場景，大到信用卡中心應對互聯網金融的核心競爭優勢分析，微信的文字記錄著學員與導師靈感的碰撞，一種種假設在這裡被剖析，也被展望。對於中信信用卡中心而言，也許這種看法的碰撞交流遠比經驗知識的傳遞更重要，讓信用卡中心未來變革的主力軍們打開心扉、暢談己見無疑是更大的財富，這是共創共籌的互聯網精神，也是中信人彼此信任和聯結、共同投身變革的信號。
除此之外，項目過程中的各種隨手拍也體現了火星人主動參與，直面挑戰，奮起而上下求索的精神。看似一個簡單的動作，一張隨手怕的圖片，但是，火星人都會去用精美的文字去解讀，用精細的角度去選取，用內心的感受去修飾，最後，用精緻的思想去傳播。其實，這是一種積極探索的精神，它屬於火星人！
「星·未來」，火星人有驚喜，有憧憬
? 學員自我突破有驚喜
火星項目開展得轟轟烈烈，但並不意味著我們完全就丟掉我們的傳統強項，我們除了要上火星以外，我們還要實現火星聯結。卡中心陳勁總裁強調：「所謂『火星聯結地球』，其背後隱含的是『慢思考和快行動』的問題。我們思考要縝密，要朝著指定方向，要達成共識，要形成共同的目標，所以難免會慢一些。但是在這個過程當中，我們的行動不能停止。
因此，在第一期集訓的時候，我們並沒有急著確定行動學習的主題，而是請卡中心總裁及其他領導為行動學習指明了方向：「面對新的客戶需求，現有信用卡行業和產品的痛點是什麼？什麼能讓我們的客戶失聲尖叫，感受前所未有、耳目一新的極致體驗？我們又要怎樣去實現？」，並悉心安排了戰略相關的課程，輸出戰略工具——戰略羅盤，幫助學員對卡中心提出的三大戰略支柱有了更精準的理解，這體現了卡中心提倡的「慢思考」的過程。到了第二期集訓時，我們特別安排了一次行動學習開題輔導，幫助各小組進一步理清思路，學員根據戰略羅盤工具，結合卡中心現狀分析，很快就落實了行動主題及行動計劃，同時邀請了Hero加入開題輔導，引領大家充分運用互聯網思維進行大膽構思，某些小組在Hero的指導下，對於行動學習主題另闢蹊徑。這體現了卡中心提倡的「快行動」的做法。後續又加入了創新密碼、顛覆性創新及影響者的課程內容，這些知識工具對於各小組撰寫行動學習方案都大有裨益，不斷完善行動學習方案，通過「學習-實踐-反思」的模式，學員不斷對行動學習方案進行優化和完善，對本小組的行動學習命題有了新的認識和切身的體驗。
? 評委意外收穫有驚喜
「星?未來」的結業典禮更是別出心裁，不僅不拘泥於現場的彙報形式，還充分借鑒「中國好聲音」決賽評審模式——特地邀請了VISA和武漢大學的專家擔任外部評委；同時從火星極客社區篩選20名火星人擔任火星評委，現場設立80個觀眾席位讓普通員工旁聽參與互動問答；彙報現場還與中信36家分中心進行現場連線、同步直播；而卡中心辦公會領導則坐到了學員席，親臨典禮現場為自己的小組加油助威。這也激起了各小組的好勝心，紛紛共創共籌，充分發揮創意進行成果展示，情景劇、等創新手段層出不窮，務求引起與會人員的「尖叫」。結業典禮上最精彩的莫過於提問環節，令評委們頻頻收穫到意外的驚喜。提問環節設置為友隊定向發問、專家提問、火星評委提問、觀眾提問幾個環節。火星評委和大眾評委都來自部門一線員工，對業務操作有著最直接的認識，他們面對領導們大膽提問，直切痛點，不斷拋出犀利的問題，把現場氣氛推向高潮。學員在項目中的知識收穫在提問與討論中得到了反思，學習成果進一步升華和發酵。通過結項會的成果彙報，進一步擴大了中信卡中心火星項目的影響力，外部評委們感受到中信卡中心積極向上、主動探索的濃郁變革氛圍，內部評委們更是看到卡中心未來的發展之路。
? 對未來O2O平台的憧憬
「星?未來」高管人員培養項目讓學員藉助跨界交流、名師名家、品牌課程的知識傳遞，從互聯網的創新精神內涵和經營戰略中最大化地汲取營養，最終成為信用卡中信戰略轉型的有力推動者。六個學習小組根據中信信用卡中心的業務發展現狀和方向確定了「大數據 大未來——一種顛覆信用卡行業規則的全新商業模式」、「信用卡客戶P2P服務平台方案」、「微信支付促動及O2O探索」、「家樂福項目駐點經營落地」、「異度卡保險服務」及「互聯網時代的信用卡賬單」六大行動學習主題。六大主題分別從商業模式、渠道、工具、產品、服務入手，構成一個完整的信用卡服務平台，全面闡述了互聯網及大數據背景下信用卡行業O2O平台的發展方向。這六大行動學習成果令整個高管培養項目的學習完成了一個閉環，學員也完成了一次有思考到學習再到行動的完整提升。
項目實施效果
同心同德 ——認同轉型，危機之下奮起改變
當從地球人到火星人華麗轉身的那天起，火星人對於未知的火星環境、未知的太空多少有些許疑惑和擔憂，觀望者凝神觀望一切改變，保守者在猶豫間坐等事態發展，支持者堅決擁護轉型之舟，但是只有擰成一股繩才能全力以赴。當火星之旅結束之際，所有火星人達成高度統一，改變從我做起。因為危機已經來到，轉變迫在眉睫，不改變者必被挑戰的洪流衝擊的粉身碎骨。
知行合一 ——身體力行，改變中理論與實踐相輔相成
思想指導行動，當思想形成高度統一後火星人的行動悄然而變。從原先的理論派變成實戰派，並用理論指導實際行動。當陳勁總裁提出「面對新的客戶需求，現有信用卡行業和產品的痛點是什麼？什麼能讓我們的客戶失聲尖叫，感受前所未有、耳目一新的極致體驗？我們又要怎樣去實現？」的行動主題後，火星人們不僅僅停留在理論研究層面，積極行動，聚焦業務，以所學的戰略羅盤、影響者中的模型作為實操工具，一針見血的找出業務痛點，並找到解決的抓手，讓客戶有尖叫體驗，讓「所思所想」轉變到「所作所為」。
星火燎原 ——取其精華，將火星項目推廣到各個分中心
在「火星計劃」之後，火星人的成功經驗將形成燎原之勢，為分布在全國各地的分中心帶去最具突破性的思維和最契合的實操經驗。
該項目是卡中心在面對互聯網金融高速發展時期做出積極轉變探索的典範，「火星思維」的激烈碰撞為高層管理者們帶來了不一樣的全新體驗。「火星人」們肩負著「衝出地球」的特殊使命，為積極轉變傳統銀行行業觀念，主動探索新型銀行發展，互聯網金融發展等命題，徹底轉變傳統舊觀念。這種理念的轉變，迅速由卡中心席捲至各地分中心，為「火星思維」的落地生根打下堅實基礎，使之逐漸成為「總·分」共有的內生機制，以火星之力，助地球之發展。
由學習而信任，由信任而改變。在一個「有生命，會呼吸」的學習項目中我們火星人在逐步蛻變，中信信用卡中心向未來又邁出了堅實的一步。
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