全球首家多語言智能客服上線，這家神秘AI公司有什麼秘密武器？

最新 07-22

大數據文摘出品

作者：鄭璇真、魏子敏

沒人能夠想到，拿下加拿大CIK電訊公司全球多語言智能客服合作權的，是一家成立剛滿四年的中國公司。

這不是一單容易的生意：CIK電訊公司總部位於加拿大，顧客範圍覆蓋中國、東南亞、北美等地，因此，其智能客服也就承擔著3種服務語言+7x24小時服務的重壓。再加上CIK電訊自成立以來，一直遵循「一個電話解決問題」的理念，希望所有技術問題都能通過第一通電話解決，這就對多語言智能客服的服務有了更高質量的要求。

能獲得CIK電訊公司的認可，一方面基於曉多客服機器人（下稱「曉多」）在智能客服領域的數據積累，另一方面，也得益於其在技術上的創新。

本周中，在曉多北京的辦公室，其創始人江嶺向大數據文摘記者講述了他們在這一領域的積累，以及上線全球首家多語言智能客服的秘密武器。

遷移學習技術賦能，從行業到多語言的「冷啟動」

遷移學習是曉多現在最核心的技術，江嶺告訴大數據文摘。

用通俗的語言來說，遷移學習就像人類通過舉一反三來學習一樣，可以把其他領域積累的大量數據、信息和訓練出來的模型遷移到一個新的領域，減少適配新行業的成本。

而在智能客服這樣的領域，涉及到的行業和場景都非常分散，這時候遷移能力就顯得極其重要。

在曉多的測試中，要適配一個新的行業並達到一個較好的效果，使用遷移學習所需要的數據量只有一般深度學習所需的的70%到80%。這就解決了一些行業數據積累不足的難題。而研發基於遷移學習的基礎產品，在智能客服這一領域，曉多是全國做的最早的一家。

曉多在2017年就開始了對遷移學習的探索。

當時，這一技術主要用來解決行業冷啟動的問題，曉多也基於此技術實現了對一個新行業「無需定製開發，產品10—20天上線「的目標。

曉多解決方案——無需定製開發，業務場景無縫融合

所謂的行業冷啟動，是指在某些之前沒有數據化的行業，缺乏深度學習需要的訓練數據量，如果能將其他行業積累的數據和模型遷移過來，適配這些行業的進度就會加快很多。

實際上，不僅是在行業上的拓展，曉多這種遷移學習的能力也被應用在了多語言客服環境中。

憑藉這一技術在多語言環境中的應用，曉多也開始走向國際，和加拿大CIK電信公司達成了戰略合作關係。

總部位於加拿大的CIK名字來源於Customer is King（顧客至上）的服務宗旨，這也讓他們在電話客服服務中要求非常高。同時CIK的客戶遍布全球，從中國到東南亞、北美，需要能同時支持多種語言的智能客服。在考察過美國、新加坡等地的多家技術公司後，CIK最終決定與曉多合作。

曉多為CIK電信制定的多語言解決方案

多語言的客服機器人非常考驗技術引擎的學習能力。要掌握從來沒有積累過的多種語言，如果光用深度學習全部從頭做起，成本太高；更加傳統的技術，比如沒有用深度學習而還在使用關鍵詞識別的公司，掌握多語言的成本就更高了，而且準確率也較低。

遷移學習技術讓曉多在涉及新的語言時，在保證準確率的同時，大大降低了成本。

江嶺表示，曉多拓展一個語言，只要不到一個月的時間就能讓其準確率接近漢語目前的水平。而沒有這一技術的傳統客服技術公司往往要花一個多月來做曉多一個多星期就能做完的測試。

遷移學習的技術已經成為了曉多的一項專利，目前，曉多還與哥倫比亞大學信息處理實驗室達成了相關合作，以推進學界在智能客服領域的研究進展。

除此之外，曉多還握有一項自動學習的專利。

很多電商同時售賣著不同的商品，而不同的商品客服需要不同的知識。比如在電器領域，顧客可能會詢問功率多少，而在服飾領域則可能詢問衣服的材質，這就需要配對無數的問題和答案，工作量非常大，而且還不斷會有新商品上線，如果一一去配置，成本非常高。

而通過自動學習技術，可以根據人工客服和顧客的聊天記錄自動學習對不同的商品不同的問題的回復，降低了配置知識庫的成本。

曉多的自動學習後台系統

並且，通過無監督學習、強化學習等技術的配合，還可以根據之前的聊天內容進行反饋改進，根據不同回復下客戶顧客的滿意度、下單率等反饋信息去優化聊天設置，改進機器人的能力。

「一個客服團隊中水平總有高低，有些客服的轉化率比較高，或者經驗比較豐富，強化學習會優先把質量比較高的回答挑選出來，改進到機器人知識庫里，讓機器人去輔助其他的客服，從而改進整個客服團隊的效果。」江嶺介紹，在這樣的技術下，電商的成交轉化率可以從29%提升到34.5%。

脫胎於京東百度，拿下電信和美團

曉多的創業團隊脫胎於京東和百度。

作為一家全球銷量排行領先的電商公司，京東對於客服回復的速度和質量都有頗高的要求。

機械、枯燥，這是人們對線上客服的基本印象。而在人工智慧大行其道的今天，客服人員也被公認為最容易被AI取代的職業之一。

傳統的智能客服系統是一個用機器代替人工的系統，直接由機器回復顧客確實可以節約人力成本、提高效率。但機器客服過於機械和冰冷的回復往往讓人反感，相比人類客服，機器的成單轉化率和滿意度都差強人意。

當時京東對於智能客服研發投入的資金量很大，但和成效卻不能成正比。江嶺加入京東後，和他的團隊基於機器學習、深度學習的方法做了一個新的客服版本。「成品在網上內測時，讓顧客和機器人聊天，顧客聊完之後完全沒有意識到是機器人，很開心地下了單。」

這也讓江嶺意識到了智能客服機器人的前景，從京東出來後，江嶺和他的團隊快速地改進了技術引擎，2014年，從百度nlp團隊出來的其他成員也加入進來，創立了現在的曉多。

曉多人工智慧客服營銷中心解決方案（AICS）

快速、專業、親和力，這是曉多總結的提高電商客服轉化率的三個要點。江嶺表示，曉多的系統其實把人機兩者的優勢結合起來了：機器的優勢是更快、更準確，比如顧客詢問物流，機器就會快速地查詢出他的貨到底到哪裡了，離顧客還有多遠，為顧客提供一個快速而明確的答案；而人工客服的優勢在於情感上的溝通，保證顧客的愉快心情。

根據曉多的整體客戶數據，在這一人機協作系統的輔助下，可以最高可以提升人力五倍效率，行業毛利可以從20%左右提高到65%。