醫院：因病人而設，為病人服務
義烏市中心醫院是義烏市規模最大、科室最齊全的公立綜合性醫院，承擔著義烏200萬人民的健康與診療服務重任。中心醫院始終牢牢秉承：
輸
醫院是為減輕病人痛苦、滿足病人需求而設立的。建立醫院的根本出發點和目的，不是為了追求利益，而是為了服務病人，為了追求醫學人性的光輝。
中心醫院以「一切為了病人、一切服務病人、一切方便病人」為所有工作的出發點和立足點——
以病人之苦為我苦，攻堅破難解決病人奔波之苦、焦慮之苦；
以病人之心為我心，全力以赴提供暖心服務、貼心服務；
以病人之痛為我痛，排除萬難突破公立醫院服務痛點、難點、瓶頸問題。
在「最多跑一次」改革過程中，中心醫院不僅決心滿滿完成「規定動作」，更是高標準完成「自選動作」，讓「最多跑一次」跑出特色、跑出亮點，永遠跑在前列！
一、以患者之苦為我苦，攻堅破難解決病人奔波之苦、焦慮之苦
病人就醫都說苦，除了病人軀體痛苦，更有家屬勞累奔波和焦慮之苦。到了醫院，忙前忙後、各種檢查、各種治療等等，「見彼苦惱若己有之！」唯有將「苦」留給醫院，才能從根本上解除病人和家屬之苦。雖然「苦」了醫院，方便的卻是病人和家屬。
1. 全省公立醫院首推——「檢查當天做」
到醫院就醫，各項檢查是重要的診療環節。B超檢查預約在2天以後、CT預約在3天以後，是當前諸多大型公立醫院的現狀。病人和家屬好不容易掛了號、開了檢查單，卻需要先返回家裡，等到預約日再來醫院檢查。不同的檢查可能還預約在不同的日期。檢查結束後，首診的專家卻不出診，需要再等待出診日才能繼續診療活動。這其中的奔波之苦、焦慮之苦，對於病人和家屬，尤其是住家較遠、甚至農村的病人來說，更是苦在心中、苦不堪言。
中心醫院將這份「苦」留給自己，把方便讓給病人。舉全院之力，推出了檢查當天做的承諾——B超、CT、MRI（磁共振）、X拍片等全部檢查當天完成。這在全省大型公立醫院是首創，在全國也少聞。病人當天就診，當天檢查做完，當天首診醫生給予診療意見。雖說苦——苦醫院，苦了醫護人員加班加點連軸轉，卻免除了病人奔波之苦，節約了至少一周的等待時間，緩解的是病人的焦慮之苦。
2. 全省首創——集成式病人服務中心
病人走進醫院，經常會面臨「迷路」之苦。無論醫院的布局和流程如何優化，由於醫院的特殊性，病人和家屬走入醫院時，往往是帶有痛苦、恐懼、彷徨、迷茫的負面情緒。醫院的諸多部門分布在醫院的各個部位，病人和家屬作為「陌生人」要沿著標識才能到達目的地，「迷路」之苦每天都在發生。
2018年2月，義烏市中心醫院在全省率先設立集成式病人服務中心，將醫院的主要功能集合一處，集中辦公。集成式病人服務中心設立在醫院人流量最大的區域、病人進入醫院的第一入口——門診大廳，非常醒目。該服務中心佔據門診大廳一半的面積，共17個窗口、50餘項功能，與病人有關的所有功能全部整合在內。讓病人最多跑一次，只需跑一處。不僅提高了工作質量和效率，更優化了辦事流程，提供了方便、人性化的服務，大大減少了病人來回奔波，極大地改善了病人的就醫感受。
3. 全省首家——在醫院開設政府服務窗口
每一位病人都是社會人，醫院也是社會的一個縮影。就醫活動有時必然會涉及到醫保、公安、人社等等各個政府部門。就診完成後，許多病人和家屬還要分赴這些政府部門完成相應的申報、審批、辦證等手續。今年5月份，在義烏市委市政府的正確指導下，在各級部門的大力支持下，中心醫院在全省率先將政府服務窗口整合前移至醫院病人服務中心，在醫院內即可完成申報、審批、辦證、信息查詢等相關手續。以出生嬰兒為例，醫院不但提供出生醫學證明，在一站式服務中心還可以提供公安戶籍申報、醫保卡辦理、社保賬戶受理和市民卡申領服務，做到了「四證」一次性辦理。醫院管了「閑事」，卻是大大方便了病人和家屬。
二、以患者之心為我心，全力以赴提供暖心服務、貼心服務
醫學是一門最能顯現人類互助精神和人性光輝的學問。醫學的目的就是救死扶傷，幫助有需要的人。「健康所系、性命相托」，不僅要求的是精妙的醫術解除病痛，更要求以心比心、以心暖心。
1. 全省率先——志願者和挂號窗口提前一小時上崗
義烏市中心醫院「義家人」志願者服務隊，寓意為義醫員工相親相愛如一家人、待病患如一家人，也是義烏百姓的自家人。
醫院門診早上八點開診，很多病人七點就會到醫院。為了在這個「空檔」期更好地服務和引導病人，避免排長隊，中心醫院門診志願者七點前就全部上崗，為病人噓寒問暖，幫助自助服務、推送輪椅等，看似細微，卻甚是暖心。志願者以家人之心服務病人，以家人之心幫助患者，成為院內一道靚麗的風景線。
2. 全國首創——輪椅熱線破解就醫「最後五米」問題
當前，大部分醫院的輪椅都放置在急診、門診大廳內，而就醫病人多為年老體弱或行動不便者，他們從停車場到醫院大廳這段距離，就成了最後的難題。家屬或背或抱著病人奔走的景象，在院內很常見。
義烏市中心醫院「想之所想，急之所急」，在全國首先推出了輪椅熱線，將輪椅服務前移，在急診或門診下車點，由志願者或醫院工作人員專門推著輪椅等候病人下車，讓「最後五米」成為暖心的距離。
3. 全國率先——「急診搶救墊付費用」服務
急診是一個爭分奪秒、與死神賽跑的地方。由於急診的收費管理與門診類似，所以病人家屬要根據醫生的醫囑，完成付費、取葯、送做檢查、取檢查單等等繁瑣的工作。急診搶救又不斷有醫囑更新，病人家屬勢必要往返多趟於收費、藥房、搶救室之間，很容易加劇焦慮情緒。義烏市中心醫院打破常規思維，在全國率先推出「急診虛擬病房」便民服務——為搶救區病人墊付性充值2000元，家屬只需陪伴病人、配合診療，其他所有的跑腿工作均由醫護人員和護工來完成，讓家屬成為「閑人」安心陪伴在病人身邊。這項舉措受到了浙江衛視、澎湃新聞等新聞媒體的廣泛關注，也成為醫療機構開展人性化關懷服務的典範。
三、以患者之痛為我痛，排除萬難破解公立醫院服務痛點、難點、瓶頸問題
中心醫院承擔著全市人民的健康保障任務，是我市衛生事業的中流砥柱。其門急診總量佔了全市三分之一的比重，市民的健康需求與醫院的資源配備矛盾凸顯，為解決就醫過程中的痛點、難點問題，中心醫院做足了功課。
1. 全國首個——不能說「我不知道」的辦公室
病人進醫院，問題千百條。義烏市中心醫院作為一家縣市級醫院，許多病人來自農村、文化水平不高。他們有各式各樣的好奇和疑問，很多時候是窗口工作人員難以回答的。一句「我不知道」、「你去哪裡問問」就成了很多人的答案。
雖然這些工作人員是真的「不知道」，那這些問題是不是就可以不用理會了呢？面對這個長期存在的痛點和難點。義烏市中心醫院特別設立了不能說「我不知道」的辦公室——門診協調辦公室。在這裡，所有問題必須回答、所有難題就地解決。比如病人看錯了醫生、掛錯了科，以前是「去改掛某某科的號」，扔給病人一頭霧水。於是再返回挂號處改號，再去新的科室候診，病人要往返折騰幾回。現在一句「請去門診協調辦公室」，這些問題都迎刃而解了。工作人員會幫助病人重新挂號，安排儘快在正確的科室就診，病人的就醫體驗自然就好了。門診協調辦公室成為醫患之間一座和諧溝通的橋樑。
2. 以「互聯網+」為手段，打造智慧醫療體系
義烏市中心醫院已經實現號源網上開放100%、網上號源向基層開放100%、檢查分時段預約100%、診間支付系統覆蓋率100%、床邊結算病區覆蓋100%，「線上線下」的完美矩陣已經鋪開。以移動終端、自助服務、診間支付與預約服務為推手，以集成式服務中心為平台，以智慧醫療為支撐，以人工服務為補充的立體化多維服務體系已經形成。信息化水平的提升，大大助推了醫院綜合服務能力的快速騰飛。
3. 簡訊巧提醒，解決等待和遺忘痛點
義烏市中心醫院不斷升級和推新簡訊提醒服務，來解決服務中的一些細節問題。對於病人焦急等待檢驗結果、反覆刷新查詢結果的問題，推出了檢驗結果簡訊提醒功能。在檢驗報告完成後10分鐘之內，將自動向患者發送簡訊，提醒檢驗報告已完成。對於病人遺忘檢驗、取葯的問題，通過簡訊提醒，大大減少了已付費未做檢查、未取葯的現象，避免了病人在忙亂中出錯。
義烏市中心醫院的「最多跑一次」改革，始終牢牢根據省委省政府、省衛計委、義烏市委市政府及各級部門「心懷百姓、服務群眾」的精神，勇於擔當、銳意進取，所取得的成果吸引了廣西、廣東、山東、四川等省內外多家兄弟醫院和各級領導來院考察參觀。
醫院將始終堅持以患者為中心，繼續對照上級要求，以「三個一切」為服務理念和工作主線，紮實推進「最多跑一次」工作落地生根，惠及百姓。
一切為了病人！
一切服務病人！
一切方便病人！
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