人工智慧時代，傳統客服如何與AI共舞？

無人餐廳、無人超市、……正悄然融入我們的生活，透著些許驚喜；

大名鼎鼎的圍棋人工智慧AlphaGo，擊敗了世界冠軍柯潔九段；

李開復在奇葩說上預言：未來10年，人工智慧將取代世界上50%的工作；

……

無論你是否承認，AI時代，已然來臨了。他正在顛覆傳統，這是無法逆轉的大趨勢。

AI時代來臨

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什麼是AI？

AI的英文全拼寫：Artificial Intelligence，也就是人工智慧。

百度注釋：它是研究、開發用於模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統的一門新的技術科學。

通俗來說：就是運用科學，讓科技解放人類，優化生活。這一切的發展，都是圍繞著人類的進步來進行的，不是取代，更不是毀滅。

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AI目前所處階段？

雖然發展迅猛，但仍處於初級階段。嬰兒時代，剛剛會爬。

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AI未來的發展？

AI的發展，也是升級打怪的過程。從目前的「弱人工智慧」（不如人），逐步發展到「強人工智慧」（像人），最後是「超人工智慧」（超過人）。

AI，最終會像汽車讓我們跑得更快，電視讓我們看得更遠，電話讓我們溝通更順暢一樣，使我們的生活，更便捷、快速、高效……

與AI共舞

當然傳統客服，在面對AI的到來，多少能聞到一股硝煙的味道，網路上充斥著威脅論。我相信不僅僅是客服行業，其他傳統行業的從業者，一樣會感到焦慮：我們到底該怎麼辦呢？

反抗？不！你根本不夠級別，逆潮流而動，終將失敗；

合作？當然！已經開始了；

轉行？可以！但你可能錯過下一個風口。

目前人工智慧只處於初級階段，還有很多無法替代人類的地方。而客服領域的發展方向，我認為是用更低的成本，給客戶帶來更優質便捷的服務，同時職能有逐漸轉變為銷售，甚至取代銷售的趨勢。

除IT以外，客服是對AI入侵，感受最強烈的一個部門。面對人工智慧的強勢入侵，我們要怎麼做，才能與AI共舞呢？

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調整心態

首先是心態上的調整。既然趨勢無法逆轉，就應該大膽擁抱新事物，樂觀面對。未來10年，AI有可能像空氣一樣在我們生活中無處不在。逃避是懦夫的行為，借力打力，才是正確選擇。

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終身學習

生於憂患死於安樂，樂觀的同時，也要有危機意識。你必須做好終身學習的準備！努力成為這個行業或這個崗位的佼佼者，金螺絲釘，甚至鑽石螺絲釘。

世界未來50年的發展，很可能超越以往幾千年，成百倍的速度在增長。科技給我們帶來便利的同時，也是一把雙刃劍，不接近和學習新技術，很可能被淘汰，或者至少被拉低一個層級。

想想看，當別人都用語音快速輸入的時候，你還只會用筆寫字，這樣的效率，哪家公司會用你？不是危言聳聽，顛覆性的時代，無人能倖免，唯有向前！

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聰明選擇

其次你要學會選擇，至少是個聰明的選項。

1）避開簡單重複低端的工作。

如果你還在做簡單的接打電話的工作；如果你還在做重複的線上回復工作；如果你還在做初級的數據錄入工作。夥伴們，我勸你，要行動了。多思考下，服務流程怎麼更優化？如何讓客戶更舒服更便捷？如何設計出更滿意的服務體驗……

2）向人性化和創意化方向發展。

AI再優秀，也無法想人一樣思考，有人一樣的情感。所以這個優勢，是人類的絕對優勢。情感類、創意類的方向是首選。

3）關注行業動態和前沿資訊。

信息爆棚的時代，如果兩耳不聞窗外事，很容易就會當機。經常搜索行業的最新動態，關注大企業對客服崗位招聘的需求，了解最新的變化，及時調整自己的方向，做個聰明的有心人。

4）多研究AI機器人的工作原理和流程，發現漏洞，思考如何改進和提升。

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適應變化

因為AI的衝擊，客服行業正在，或即將發生變化。我們應該及時調整，快速適應。

1、傳統的客服工作，80%會逐漸被機器人替代。

2、人工智慧的應用，會催生新的就業崗位，例如客服機器人訓練師、體驗設計師、數據分析等。

3、人工和機器人的分工會明確，人工客服提供更專業、複雜、人性化的服務。

4、人工將傾向於模擬、操作、研究、優化、分析機器人的工作。

總之歷史的車輪總是滾滾向前，不因任何人減速或停止。趨勢，讓你避無可避。機會也總是留給有心的人。面對AI的來勢洶洶，你準備好了嗎？

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今天留言區尷尬話題：

「AI時代的客服，你想轉行嗎？」

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