昂的造型：談談美髮店用技巧提業績！

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昂的造型：談談美髮店用技巧提業績！

美髮店經營服務質量是最為關心的問題之一，但很多經營者很少深入的研究和全面實踐。基於美髮店管理者群體普遍的短視態度，大家都願意高談闊論「促銷」、「優惠」之類的話題。但是，作為有長遠眼光的優秀美髮店管理者，應該認識到：美髮店經營之道，需要持續努力以形成良性的企業發展模式，將成熟的管理模式在各個新店「克隆」。

「顧客滿意」是提高服務質量的目標

當前，美髮店管理者普遍的「顧客滿意標準」處在這樣的水平：當顧客消費完，沒有出現投訴或者拒絕結帳的情況，付了錢後利利索索的走人，美髮店管理者就默認為「顧客滿意」。

是不是顧客不投訴就說明「顧客滿意」呢?

每一個來美髮店消費的顧客，在進店消費之前都有一個期望，即顧客會不自覺的根據自己的經驗進行比較和判斷，例如：「想要一個符合職業習慣的髮型」、「想變得時尚一些」、「希望像以前那樣不用排隊等候」、「希望新選擇的這家美髮店比以前的美髮店物超所值」等等。每個顧客在不同時刻的期望都不一樣。

但是，顧客在美髮店實際得到的服務往往不能與他們的期望一致。顧客對服務的預期與實際得到的服務，這個中間有一個差距。即：實際服務越接近顧客期望，服務質量越高;實際服務越遠離顧客預期，服務質量越低。提高服務質量，就是要讓我們提供的服務更接近顧客的預期。

而美髮店該如何提高服務質量呢?

1、了解顧客期望;

2、建立合理的服務質量手冊，即服務質量標準;

3、保證服務的實施達到標準;

4、保證服務的實施與對顧客的承諾相一致;

下面我們重點談談「服務質量手冊」的思路和框架。

顧客的期望變化無常，無法完全把握，但是，如果我們從競爭的角度來看，當我們比競爭對手更好地滿足了顧客的期望，跑在競爭對手前面，就為我們提高服務質量提供了一條容易操作的捷徑。

將競爭對手作為標準，是後來者居上的一種有效策略，但對於區域競爭中的領跑者和決心運作「樣板店」的美髮店管理者，這種策略顯然行不通，他們需要自己創造評估體系，不斷進取。只有深入分析「顧客預期」，把握「顧客預期」之後，才能相應的改善美髮店的服務，提高服務質量。

總之，美髮店想要盈利，就要從各個方面去完善店面管理，提升店面人氣，建立一套不影響服務質量的人員培訓方案和美髮店管理方法。

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