顧客跟進與顧客管理
顧客跟進「1·5·7法則」
第1天：詢問效果、感覺，告知注意事項
第5天：再次詢問感覺，並提醒下次護理時間快到了、預約到店具體時間
第7天：按照預約時間提醒顧客到店時間，如果沒有按預約時間來的顧客要詢問原因、並重新確認到店時間。
顧客檔案管理
一、檔案管理的作用
填寫顧客檔案是開展專業護理的第一步，也是日後服務的重要依據。美容院通過檔案卡建立詳實的顧客資料，通過資料了解顧客的需求，創造顧客的需要。所以真實的顧客資料是美容院寶貴的無形資產。?
二、顧客檔案的主要內容
檔案的目的是要反應顧客的情況
1、顧客情況一般包括：姓名、年齡、文化、身體情況、面部情況、聯繫電話等
2、美容史：以往的皮膚護理情況、做過哪些護理、效果是否滿意、有沒有過敏史等
3、診斷：皮膚診斷、身體情況診斷
4、對應護理方案：產品選擇、手法選擇、是否需要配合儀器、療程周期
5、效果分析：每個療程階段的記錄和反饋
6、顧客建議：顧客對效果、產品、服務、專業的反饋記錄
顧客檔案填寫的要求
1、要向顧客講清楚檔案的重要性，以便顧客能配合
2、填寫字跡要清晰、不可隨意更改、顧客確認簽字
3、填寫內容要及時、準確、真實、詳細
4、及時更新顧客檔案信息、匯總顧客信息統一進行管理
5、特殊顧客護理要求要註明、以便交接
6、顧客檔案按照一定順序（進店順序或者名字字母順序）進行編碼、方便查找和建立資料庫
7、檔案最好由專人管理、電腦資料庫更新密碼、定期備份、以防遺失
美容師如何應用顧客檔案？
1、可以從顧客檔案信息了解到：顧客年齡、收入、愛好、感興趣的事情
2、填寫皮膚分析通過一問一答、更能準確了解顧客皮膚情況
3、通過顧客檔案能了解顧客的到店周期、每次護理記錄、消費周期、喜歡的項目，從而確定顧客喜歡的話題和應該推廣的產品
4、顧客感興趣的話題、護理中的注意事項
5、通過顧客檔案對顧客到店頻次進行分類、長時間不到店顧客進行激活
王雅芬
（大元奧美美業管理諮詢公司創始人）
王雅芬：瀋陽雪雅美容身心會館董事長、遼寧大元管理諮詢公司董事長、遼寧大奧創美國際產品公司董事長、遼寧美協副會長、遼寧美協護膚美體專業委員會主任、亞洲區美容管理促進會副會長、國家級美容師晉級考評員。
