危機公關案例分享：高露潔搬來大V為其正名

2005年4月中旬，英國《旗幟晚報》刊登了一則報道，提到包括高露潔在內的數十種商品里含有三氯生，三氯生和自來水中的氯會生成三氯甲烷，這是一種被美國環保部門列為致癌物的生成物。這個報道是《旗幟晚報》記者採訪了美國弗吉尼亞工學院研究員Peter Vikesland以後寫出來的。

這篇文章一經發出，因為關係到消費者的切身安全，立刻引起了關注。有超市直接應聲下架，渠道商開始持觀望態度，也做好了隨時撤櫃的準備。

危機處理：高露潔迅速召開新聞發布會，廣泛邀請了媒體，高露潔公司的總裁在發布會上公布了全球超過30家獨立的牙醫協會的蓋章認證，證明高露潔牙膏的安全性。高露潔公司甚至請出了這起危機事件的始作俑者，獲得弗吉尼亞工學院研究員Peter Vikesland的證詞，這位研究員說自己的實驗沒有用牙膏，只是用自來水和含有玉潔純的清潔劑相互作用發生的化學反應，他還說大眾對他的研究過度反應了。

就這樣，高露潔公司很快消除了大眾對其牙膏安全性的顧慮，這裡應用的處理方式除了快速反應，還有效應用了對心理學上的權威效應。權威效應是指說話的人或者是組織、機構如果地位高、有威信、受人敬重、那他所說的話就很容易引起別人的重視，人們會相信其正確性。權威效應的存在，使人們對行為的判斷會受到權威力量的影響,人們對權威的服從和認可，一是因為人類普遍有 「安全心理」，即認為權威人物往往是正確的楷模，服從他們會使自己具備安全感，可以確保不會出錯；二是人類有「讚許心理」，就是說人們總認為權威人物往往和社會規範相一致,按照權威人物的要求去做，會得到各方面的讚許和獎勵。大家可以看到很多醫藥廣告找個白大褂，護膚品找帥哥美女明星來代言。

這個案例，高露潔如果只是自己申明沒有安全問題，肯定是沒有力度的，他是為自己的利益發聲，而專業相關的第三方機構，比如牙醫協會就會被大家信任。

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