顧客說「我要退貨」，90％導購回答錯了！

共和君說：

退換貨終極應對寶典！

店鋪日常經營中如果遇到顧客因款式或者非質量問題退貨，我們應該怎麼辦呢？

首先導購辛辛苦苦地把產品賣出去，又要面對顧客的退貨，當然會有很大的壓力。假如真的接受顧客的退貨，導購不僅業績受損，挫敗感也很強。

但越是這種時候，下類回答最好不要在此時出現

1.沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？

2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

3.如果不是質量問題我們是不能退貨的。

一、問題診斷

「沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎」，這種說法顯得過於機械生硬也沒有說服力，並且有責怪顧客當初考慮不周的意思。

「這是您自己看好的，我們不能退貨」和「如果不是質量問題，我們是不給您退的」，這類說法也非常不妥。作為導購不可以將所有的責任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有預先給顧客參謀建議的責任。

所以如果衣服真的不適合顧客，導購要勇敢地站出來承擔部分責任，而不能以是顧客自己選的、不是質量問題等原因推卸責任。

二、導購策略

許多導購在面對顧客的退貨要求時，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過於簡單機械等情況。給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任，如果是這樣，我們在要去說服顧客就變得非常困難。

一個優秀的導購此時應該是表現鎮定。

你首先在做的是穩住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法並注意聆聽，盡量找出顧客退貨的真正原因，只要顧客願意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

具體方法是：

導購在設法緩和對方情緒後主動迅速地以換貨的方式來應對，這一過程中的態度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執意退貨，導購則應適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

三、話術模板

01、

「美女/帥哥，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套衣服什麼地方讓您不滿意呢，您可以具體說一下...」

02 、

「是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這麼多趟。我明白您的意思了，其實這款衣服在款式上的優點是...之所以如此設計是因為...當您穿上的時候顯得...」（導入賣點）

03 、

「這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這麼熱的天，讓您來來回回跑了這麼多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。

來，我仔細挑幾件給您看看，您稍等一下......請問您喜歡什麼樣的款式/顏色/面料呢？」（轉化到換貨上去）

四、處理投訴

如果你沒有按照上面流程走，那麼很容易在這個過程中處理不當，引起顧客的投訴，如果遇到這種情況一定要避免無意義的爭執。

投訴、牢騷都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及時的化解，最終導致消費者到處訴說，給我們品牌帶來負面影響。處理投訴必須做好以下幾點：

1、多點耐心

首先要耐心傾聽顧客的意見，不要輕易打斷或批評，而是要鼓勵顧客把問題說完。當顧客發泄完後，就減少了溝通上的障礙和困難，這是自然就聽得進你的解釋和處理意見。

2、服務態度要好

客戶投訴、抱怨、牢騷都是源於對產品和服務的不滿意，如果再加上處理人員態度不好，情緒就會更差。反之，若處理者態度誠懇、禮貌，客戶就會以比較理智客觀的態度來溝通處理方案。

3、提高處理投訴的效率

提高處理投訴的效率，一來可以讓消費者感到尊重，表明我們重視他提出的意見；二來表示我們處理問題的誠意；三來防止顧客的負面渲染。

4、盡量讓高級別管理人員來處理

級別高的管理人員親自處理投訴，往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺，心理容易平衡。

5、合理補償，儘可能滿足顧客的心理期望

客戶投訴時，都認為自己的利益受到損失，因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質的，也可能有精神的。

一方面在在公司損失不大時可適當多補償一點；另一方面，在物質上少補償一點，而在精神上多補償點，多說些好話，讓消費者心理平衡。

怎樣減少顧客的退換貨的現象：

1、站在顧客的立場考慮，要比平常銷售時更加熱情，它關係到以後的銷售。（鞏固顧客的忠誠度）

2、每日上班仔細檢查貨品品質，防止有質量問題的貨品上店，如有貨品質量問題，應及時通知貨品管理人員。

3、加強自身的素質訓練，對產品的質量、特點、規格、優缺點、保養方法、數量等相關貨品知識嚴格掌握，以便銷售時能對顧客明確建議，增加滿意度，減少退換貨的產生。

4、顧客買單後，既不能太冷淡，也不能太喜形於色——太冷淡讓顧客失望，太喜形於色讓顧客後悔。可告知產品的保養方法等閑聊話題，避免退換貨現象。

其實要明白，大部分退換貨的顧客不是故意來找麻煩的，而是有問題尋求商家的幫助，這是商家二次營銷以及贏得顧客進一步好感的最好時機。

希望你能理性對待，採取科學合理的方式加以解決。盡量減少與顧客之間的糾紛，為其提供熱情周到的服務，也為店鋪留住更多的回頭客。

- END -

都看到這兒了，不如點個贊再走吧~

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主編：共和君

撰稿：Rain | 圖片：網路

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