被約談後，飛豬旅行「整而不改」？

財經決策第一號：ENNweekly（?長按可複製）

文／《財經國家周刊》記者陸涵之

導語：沒有踏實的積累，風口再熱，「豬」也難以起飛。

互聯網行業有個「飛豬理論」——創業，要做一頭站在風口上的豬，風口站對了，豬也可以飛起來。

但很多公司和創業者可能忘了這個理論後面還有一句話，「成為飛豬需要基本功，良好的積累比起抓住風向更為重要。」

在線旅遊平台（OTA）飛豬旅行或許對這後半句話深有體會。

近日，中國航協發布了《2018年二季度消費者投訴情況通報》，二季度接到有效投訴35件。其中，飛豬成為在線旅遊平台中被投訴最多的一家，並「蟬聯季度冠軍」。

令人詫異的是，這個「投訴榜季度冠軍」，還是飛豬旅行整改後的結果。

今年5月，江蘇省消保委就機票售後問題約談飛豬、攜程等7家平台，對涉及機票退改簽混亂的一系列問題提出整改要求。

從最新的投訴榜單和記者的調查情況來看，飛豬的整改顯然沒有到位。

機票投訴整改效果差

不只是最近兩個季度，過去一年來，飛豬已經是機票問題投訴榜的常客了。

綜合中國航協官網過去一年的情況看，自去年二季度出現在投訴榜單後，除了2017年第四季度，飛豬一直為旅遊平台投訴榜榜首。

具體而言，投訴問題集中在出票價格與系統顯示不一致，以及不按航空公司規定收取退改簽費用兩方面。

今年4月24日，江蘇省消保委發布了《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，指出機票代理公司與互聯網銷售平台「機票退改簽亂收費」問題。

報告發布後，江蘇省消保委在5月4日發出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯網機票銷售平台接受約談。

隨後在5月16日，江蘇省消保委表示，他們已經完成對攜程、飛豬等7家平台的約談，內容涉及平台機票退改簽規則依據，代理商管控機制以及捆綁銷售等。

對於本次約談，飛豬方面給出積極態度。飛豬官方表示，將對違規採取「零容忍」，規定飛豬平台機票代理銷售商家如未按照航空公司標準明示、收取退改費用，必須就差價的3倍賠償消費者，飛豬平台接到投訴一經核實，可予以先行賠付。

但目前，有用戶反饋飛豬平台仍然存在違規問題。一位從飛豬平台訂票的用戶告訴《財經國家周刊》記者，她通過平台上的某旅行社購買機票後，航班被取消，只能選擇改簽。但旅行社所提供的改簽日期不符合要求，因此她要求退票，但旅行社卻表示無法退票。這與江蘇消保委所提出的整改要求明顯不符。

除了江蘇消保委提出的問題，《財經國家周刊》記者調查發現，在飛豬平台上還有不少用戶面臨航班被取消機票卻無法免責取消、退票拖拉、拒絕更改姓名拼錯的機票等問題。記者嘗試就相關問題諮詢飛豬方面，截至發稿尚未收到回復。

這些五花八門的問題，明顯消耗用戶的信任。中國旅遊研究院研究員唐曉雲表示，對於在線旅遊平台而言，機票是旅遊度假產品不可或缺的組成部分。如果服務質量下降，會顯著影響客戶粘性和忠誠度。

不只是機票問題

飛豬的問題並不止於機票，記者發現，除了售後服務出現問題，平台在事前上架產品之時，也出現了不少失誤。

今年4月23日，新疆羅布泊野駱駝國家級自然保護區管理局發布通告，強調自然保護區內禁止一切社會團體、單位或個人進入羅布泊野駱駝國家級自然保護區，特別是庫姆塔格沙漠、阿奇克谷地、八一泉等野駱駝的水源地和棲息地，開展旅遊、探險等人類活動。

但是《財經國家周刊》記者搜索發現，飛豬平台上仍有不少「羅布泊穿越游」產品。這些產品不僅提供越野車輛和領隊，行程安排中還包括羅中鎮、羅布泊湖心以及余純順之墓等按規定不允許進入的地區。

除了違規產品，另有一些無證產品也在飛豬平台銷售。例如，記者在飛豬看到深圳市斯凱榮科技有限公司旗下品牌漫遊寶在售無線wifi產品，而通過工信部官網查證，這一品牌的3C認證在今年4月19日就已經過期。

當然這些問題並非飛豬獨有。事實上，服務和產品違規問題已成為行業通病。從機票、酒店預定，到自助游產品服務，以及出現糾紛後的處理，整個在線旅遊行業每一環都存在不少問題。

今年3月，電子商務研究中心發布《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（下稱《報告》）顯示，根據平台受理的生活服務電商全國網路消費投訴數據，在線差旅服務平台投訴佔比總量為47.57%，是生活服務電商用戶投訴最多的領域。

據用戶反饋，在線旅遊領域主要問題為收取高額退票費、捆綁銷售、訂單無法更改、實際與宣傳不符、退款到賬慢等，其中，攜程、途牛、藝龍、飛豬、去哪兒等多家大中型平台均有類似問題。

飛豬顯然屬於個中典型。《報告》顯示，飛豬、去哪兒網平台的反饋率和反饋時效性均為零，同時投訴量較大，因此獲得「不建議購買」評級。而其他OTA平台雖然反饋率同樣不高，但因為投訴量較小，獲得了「謹慎購買」評級。

監管難反應慢

為什麼飛豬和在線旅遊平台是服務投訴重災區？

痼疾在多方因素下產生。

唐曉雲認為，從整個行業來看，最直接的原因在於行業缺乏標準。以機票業務為例，由於航空公司數量較多，同時每家航空公司的退改簽規則也不一致，平台難以通過統一標準進行監督和管理，到達平台執行層面則更加混亂。

其次，雖然OTA在機票預訂領域已是重要渠道，但是至今未有相關法規明確規定其「退改簽」的標準。在江蘇消保委約談過後，部分平台才開始規範行動，這也在側面說明行業此前鮮少有標準指導。

唐曉雲向《財經國家周刊》記者表示，有關部門要進一步完善法律，加強對在線旅遊行業的監管。同時，旅遊、工商部門建立聯動的糾紛處理機制，及時有效處理在線旅遊行業出現的糾紛。對在線旅遊企業進行信用分級管理，讓消費者的評價成為企業進出市場的門檻。

而從單個平台看，飛豬成為重災區自身因素也不可迴避。

傳統OTA通常扮演旅遊服務代理商的角色，業務上承接上游供應商的資源，並作為分銷商將產品銷售給用戶，攜程、途牛和同程等OTA，都採取這一模式；而飛豬的模式自成一派，稱自己為OTP（Online Travel Platform）模式，自身作為平台直接讓各類商家，如航空公司、酒店集團和旅行社面對用戶，省去渠道商環節。

一位業內人士向《財經國家周刊》記者表示，這一模式能讓平台吸納更多行業資源，快速擴大規模。但同時，因為這種模式在質量監管上的把控要求相當高，一旦出現問題，平台很難迅速反應。

此外，在他看來，在線旅遊平台以第三方入駐商家和機構的傭金為主要收入，飛豬的OTP模式更是如此，這也在一定程度上限制了平台的監管和整改力度。

總監製：金風

監製：程瑛

責任編輯：王婷、楊萌

任何事宜請後台留言

喜歡的朋友請多多分享

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！