萬科的工程質量信心，從哪來？

來源：7月31日《南寧晚報》4、5版

（本報記者廖欣 張瑩/文 賴有光/圖 實習生 盧梓瑤）

說起萬科，南寧人的印象，最早是從一句「我愛南寧」的親民話語開始。近年來，萬科在南寧除了推出多個住宅項目外，梅沙教育、萬科里商業業務同步落地。萬科逐步以「城鄉建設與生活服務商」的角色介入南寧這座城市，為客戶提供更豐富的生活服務場景。

不管業務形態怎麼變化，各業務在產品的研發和創新上，萬科重視堅持初心——從客戶出發，以客戶為中心。

以住宅業務來說，房屋質量是客戶關注的重點，而萬科始終將質量視為萬科的生命線。始終保持低調務實的作風，於浮躁中堅守對建築研究的探索，一直是萬科的堅持與努力。

（已交付的南寧萬科城實景）

南寧萬科

深耕南寧技術領先

提升客戶體驗和品牌價值

近期，記者有機會採訪萬科的建築工程師及客戶關係中心代表，觀摩施工安全質量，伴隨萬科業主一同參與驗房收樓過程，通過里里外外、上上下下的接觸，深度了解一個低調的萬科、真實的萬科、技術的萬科，以及新時代的萬科質量夢。

觀摩：工業化流程下的新技術驅動

7月27日，高新區2018年建築施工質量安全先進交流會暨質量安全觀摩會在萬科悅灣項目舉行。此次觀摩會由高新區建設房產局主辦，南寧萬科承辦，邀請高新區轄區內各建築工地項目部施工單位負責人、項目管理人員、監理單位項目總監參會，專業化、規範化的施工管控系統及質量保障體系，處處彰顯萬科品質，讓觀摩人員收穫頗豐。

「業主對於房屋質量最關注的就是有沒有空鼓、滲漏、開裂，現在萬科已通過多項新工藝、新材料、新技術的落地，解決各項質量問題。」在觀摩會現場，萬科工程師李波介紹，從2018年開始，南寧萬科主流產品全部採用「5+2+X」工業化體系，堅持發展產業化成品住宅、堅持提高工程質量、堅持綠色環保。

所謂「5+2+X」工業化建造體系，具體體現在5項建築技術體系+裝配式裝修和適度預製。5項建築技術體系包含系統模板、爬架施工體系、全現澆混凝土外牆、裝配式內隔牆體系、穿插提效體系等，包含27項優選核心工藝技術，可以高效實現建築施工模板化、標準化、專業化、精益化。

目前,國內住宅項目多數外牆結構的做法是採用剪力牆結構以加氣混凝土砌塊作為填充牆，由於混凝土（含砂漿）與砌築牆體的熱膨脹係數不同，容易在混凝土與砌體牆體之間、外牆砌築與外牆牆面砂漿之間產生收縮裂縫，外牆易發生開裂、滲漏等質量通病。

結合萬科「5+2+X」建造體系中的「全現澆外牆」，南寧萬科的全部住宅項目統一採用全混凝土外牆，避免不同材質熱膨脹係數不同而導致的空鼓、開裂、滲漏的質量問題；另外，結合鋁模工藝的全混凝土外牆，表面的垂直平整度非常高，能達到免抹灰的效果，從而又杜絕了抹灰帶來的空鼓、開裂的質量通病。

通過建造體系的優化，使用裝配式內裝和干法作業體系的建造方式，採用穿插施工管理方式，達到提升建築質量與施工效率的標準，能實現縮短工期、綠色施工、提升客戶滿意度的多重目標。

同時，萬科工地通過無死角的安全措施，無漏洞的安全管理及關懷措施，讓萬科的工作人員生命有保障、工作有尊嚴，達到施工質量安全多重保障。

（南寧萬科全部住宅項目統一採用全混凝土外牆，避免不同材質熱膨脹係數不同而產生收縮、空鼓、開裂、滲漏,徹底解決外牆滲漏問題）

揭秘：對工程質量，萬科哪來的自信？

於萬科而言，對工程質量的自信來自獨特的工程師文化、精細的建造體系、完善的管控體制三大支撐。

其中，在建造體系方面，涵蓋了地上的屋面、主體、砌築、抹灰、裝修，以及地下室等6個類別，而「三個工具一張表」是得到行業普遍認同並逐步成為行業通用做法的規範，體現了萬科完善的工程管控體制。在本次觀摩會上，南寧萬科西城事業部工程總監吳迪介紹道。

「三個工具一張表」指的是天網行動、實測實量、交付評估及客戶驗房指引表。其中，南寧萬科天網行動材料抽檢指引，是萬科集團天網行動在南寧萬科內的補充要求，旨在加強材料進場管理，杜絕假冒材料產品進入萬科項目，提高工程質量；實測實量則是公司統一安排第三方公司對萬科在建項目進行全面實測實量；而在交付評估過程中，所有準備交付的項目參與集團交付評估。交付評估從戶內、公共部分、外立面及園林4個維度進行，只有全部合格才允許交付。

質量好不好，客戶說了算。2014年起，南寧萬科所有裝修房交付項目嚴格執行使用「裝修房客戶驗房指引表」進行交付。

如在7月14日南寧萬科城南區21號樓交付中，業主從抵達營銷中心起，就有萬科客戶關係部派出「驗房大使」實現一對一貼心服務，由「大使」一站式全程陪同業主辦理所有收房手續。業主可通過萬科裝修房客戶驗房指引表對公共部分、門窗、室內地面、牆面等9大類43小項99子項進行逐一驗收。同時，有「萬科快修」百人組成的專業快修團隊在交付期間全天待命，15分鐘內響應，如有問題，快修人員即刻上門維修處理，保潔團隊隨後跟進，直到業主滿意為止。

（萬科採用鋁模板進行混凝土澆築，可防止牆面滲漏）

關注客戶視角：提供更好的用戶體驗

「我們客戶關係部是工程的一把尺，在萬科是『權利』很大的一個部門，代表客戶去『死磕』，擁有一票否決權。」南寧萬科客戶關係部執行合伙人李金勝介紹，萬科專門設立了一個職能部門——萬科客戶關係部，關注客戶與萬科接觸的全生命周期體驗過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動為基本點，為客戶提供主動的服務。

在維護業主權益方面，客戶關係部真正做到不遺餘力。

前期，通過陽光宣言向首次到訪業主展示一個透明的萬科；日常，通過萬科家書向業主定期發布施工進度，組織並陪同業主參觀工地；在交付前的工程質量管控方面，通過「五大專項」為客戶消除重大隱患，並執行多輪模擬驗收，提前90天進場對設備設施進行檢查，在業主開放日與業主建立緊密聯繫，跟進並反饋業主所有問題；在房屋交付中，實行一對一收樓，一站式服務。

房屋交付後，萬科還會根據客戶家電、傢具的特點，貼心地提供免費服務。今年3月23日至4月3日，南寧萬科客戶服務中心開展了「愛家保養」房屋檢修服務活動，上門為業主提供水電、排氣扇的檢修和房屋新風系統的維護，普及家居保養的知識。該活動進行房屋保養149戶，用戶反饋滿意度100%。

萬科的業主可以通過「南寧萬科客戶服務」公眾號來與智能客服溝通，客戶關係產品的不斷完善豐富，使得萬科客戶關係部形象得到良好提升，更贏得了業主的肯定和信賴。

工匠精神

他們率先為工程師設立了節日

談及建築工程師，很多人既熟悉又陌生。熟悉的是我們每天住工程師建築的房子里，陌生的是當我們住進房子里的時候，工程師已奔赴下一個項目。從2015年開始，萬科把每年的6月27日定為「工程師節」。萬科對項目質量和品質的精雕細琢，將打造一個怎樣的「新時代萬科質量夢」？一起走進萬科，去認識這裡的工程師，聽聽他們的故事。

關注工程師：

一位清華畢業工程師的成長視角

近日，記者與南寧萬科科築能力中心執行合伙人葛立進行了對話。這位畢業於清華大學的工程師自2011年加入萬科，在萬科服務了7年。他坦言，在萬科對工程師的高標準、嚴要求下，他平時的工作十分忙碌。

葛立告訴記者，萬科工程師有「五種性格、四個標準」。「五種性格」即堅持、講真話、有擔當、不給別人添麻煩、照顧比自己更弱的人，「四個標準」即橫平豎直、毫米之差、由表及裡、瞻前顧後。以精工標準，不辜負每一寸土地；以品質大道，傳承匠人骨氣，這是每個萬科工程師始終堅持踐行的標準，對葛立影響至深。

對於工程質量，在葛立眼中，萬科擁有一整套先進有效的質量品控體系。在模擬評估方面，南寧萬科採取月度模擬評估+交付模擬評估的方式；同時，萬科集團南方區域，每個季度都會對南寧萬科全部在建項目進行評估；而在正式交付前，萬科集團總部會對南寧萬科每一個待交付項目進行交付評估，確保交出優質的、客戶滿意的房子。

「同時，萬科不僅關注工程質量、工程進度，還關注客戶的細微感受。」葛立說，為了讓工程師樹立以客戶為中心的意識，把追求產品質量放在最重要的位置。他進入南寧萬科後，公司對其進行了客戶意識以及管理經驗的培訓，具有萬科特色和建築行業特色的「工匠精神」價值體系和實施體系讓他迅速成長，把對毫米誤差的嚴苛要求帶入工作，積極響應客戶反饋，努力提升客戶體驗。

光榮與道路：

「工程師節」自信表達工程師文化

「千億計劃」搭建工程師深造平台

2018年政府工作報告中指出，全面開展質量提升行動，推進與國際先進水平對標達標，弘揚工匠精神。萬科作為房地產行業的先行者和領跑者，一直把傳承工匠精神作為己任。作為南寧萬科精工品質的引領者，每一位工程師都有一段或暖心，或勵志，或值得敬佩的工程故事。

入職7年的葛立說，萬科從心裡、從骨子裡都對工程師很關心，行業中獨有的工程師節、「千億計劃」的匠心之路等，一系列萬科獨特的工程師文化給了萬科「攻城獅」濃濃的關懷。

2015年的6月27日是萬科首個「工程師節」，是國內首家企業為建築工程師設立的節日，也是國內首創的建築工程師節日。從此，萬科的工程師有了自己的節日，也增添了一份沉甸甸的使命和擔當。

目前，南寧萬科共有近70位工程師。今年6月27日，南寧萬科為每位工程師舉辦了素質拓展、表彰大會、質量宣誓等活動，讓工程師們感受到職業的榮譽感。

（萬科工程師的制服上，有一顆星代表為公司服務了5年，兩顆星是服務了10年。萬科工程師李波制服上已有一顆星）

除了工程師節以外，印製有五角星的工程師制服也是萬科獨有的工程師文化體現之一。萬科工程師的制服上，一顆五角星代表為公司服務5年，2顆星是服務了10年。在萬科將近8萬人的員工隊伍中，工程師是唯一一個在服裝上明示服務年限的專業。每一顆星，都代表著一份經歷時間沉澱和考驗的榮譽，每一位帶「星」的工程師，都是萬科工程師文化的傳承者。

此外，日本建築行業精益求精，不斷探索提升給萬科很大觸動，萬科意識到需要讓更多的人接受日本「匠人」文化的洗禮。從2012年開始，萬科工程系統派出1000名工程師，共計投入1億元啟動赴日本研修計劃，時稱「千億計劃」。參加「千億計劃」的人員覆蓋萬科集團管理層、一線公司總經理及管理層，項目經理及骨幹工程師。此項活動在行業內影響深遠，今年，南寧萬科也有部分骨幹工程師即將出征，參與「千億計劃」。

著眼未來

踐行新時代質量夢想

築就南寧美好生活場景

萬科長期抓好建設質量生命線，規模擴張的同時更注重發展質量。據統計，從2013年至2015年底，萬科在建住宅項目上已經實現裝配式內牆100%、內外牆免抹灰100%、預製構件以及部品40%的目標。

2018年5月，在我國經濟高速增長階段到高質量發展階段的背景下，萬科品質管控再升級，提出了「新時代萬科質量夢」，在國家強制規範的質量標準基礎上，提高了相應標準。一個計劃、兩個憧憬、三個沒有、四個理念，編織成「萬科新時代質量夢」。

（各建築項目部施工負責人前來南寧萬科項目觀摩學習）

具體而言，「一個計劃」指的是5件套達到100%，裝配式裝修100%，適度預製100%；「兩個憧憬」指的是萬科的房子質量好成為社會好口碑，萬科的工地上工友的生命有保障；「三個沒有」指的是沒有空鼓開裂滲漏，沒有隱蔽質量問題，沒有裝修質量問題；「四個理念」則是實現技術驅動、智能互聯、綠色環保、以人為本的目標。

萬科工程師認為，工程與社會責任、企業發展、個人價值息息相關，「未來，這個行業會越走越規範，更多前瞻性的技術研究將會融入到智慧家居中。」葛立相信，南寧萬科將持續致力推動建築產業化，讓工地不只是工地，建築不單是建築，而是在情懷和技術的雙重驅動下，給南寧人帶來更多高品質的住宅、更多美好的空間體驗。

萬科質量品控建設大事記

2017年

試行「快裝快建」

2016年

實施「沃土計劃」，研發了數字化管理平台和匠心管理工具

2015年

建成五大體系，更好防滲漏、防開裂及提高效率

2014年

設立「工程師節」，即五種性格、四個標準

2013年

推行「三個工具一張表」

2012年

提出「二提一減」，即提高質量、提高效率、減少人工

2011年

實施「千億計劃」，師夷長技以自強

2010年

推行裝修房

2009年

完成基地試驗樓；真正做到理論聯繫實際，使投向市場的每個產品均經過無數次研究實驗

2008年

實施「實測實量」

2007年

成立萬科住宅產業化研究基地，進行住宅工業化研究、建築研究、材料研究

2002年

實行客戶滿意度調查；兩項舉措打通溝通通道，傾聽客戶聲音，反饋到建造過程中，迭代提升更好居住空間

2001年

設立投訴論壇

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編輯：張冬

主編：黃海華

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