互聯網新媒體時代 與其公關危機不如危機公關
公關危機很多人都是耳熟能詳，談起案例也是如數家珍。但我這幾年為企業做營銷諮詢和品牌宣傳時發現，99%以上的企業仍然是重市場、輕營銷。特別是對公關危機的防範意識，都幾乎為零。企業通常會說：「所志國老師，我們企業既不是幾千人以上的中大型企業，老闆更不是時尚明星，沒有所謂的公關危機可言。」
對危機公關的理解更是淡薄的可怕，僥倖心理和輕視心理極為普遍。認為真的出了問題，要不道歉、要不賠錢即可。
對此無奈的現象，我無法一一解釋，只好採取傳統的辦法。針對統一問題，撰寫文章統一講解。自從有了互聯網那天開始，公關危機就和每一個企業息息相關，而且出現公關危機的可能性都在50%以上，而平定公關危機的成本絕對不是金錢，而是要傷害市場、品牌、形象有時甚至是企業的死亡和個人的前途。
一、公關危機的起點可能是品牌的終點
隨著新媒體時代的自媒體和社交媒體的興起，各種公關事件的傳播更是一秒千里。以前，傳統媒體時代，尚可與媒體周旋一二。而現在，1秒鐘之後，這點事就幾億網民皆知了。特別是好事不出門，壞事傳千里的原則，不僅沒變，甚至愈演愈烈。有人喂流浪狗，頂多有幾個人點個贊。要是有人虐流浪狗，不僅會被人肉出來，更有可能被暴打一頓。從這一點也能看出，社會對弱勢群體的關心和關愛，當然對於社會發展是一個大好事。
但是對企業或者明星來講，這種社會環境下，平定公關危機的可能性也是越來越低。這幾年比較火爆的：攜程幼兒園事件、麗江女遊客被毀容事件、BOSS直聘事件、李小璐事件、薛之謙事件等等公關危機。傷害的絕不僅僅是出事方的錢包這麼簡單，對品牌和個人的事業都有著極度的打擊。公關危機沒有處理好，企業一夜倒閉的案例，也數不勝數，賠點股票都已經是萬幸中的大幸了。
二、「公關危機」和「危機公關」的地位轉換
本文，我亦是想提示中小企業甚至小微創業企業，一定要在經營環節中，把危機公關提上正常日程。何謂「公關危機」和「危機公關」，我一向主張不必咬文嚼字或者去百科上看看詞條。教條的內容，對企業沒有任何幫助。
1、公關危機：就是已經出現了傷害品牌形象、影響品牌市場、涉及品牌生存的惡劣事件。不論事件是否真實，企業此時一定避無可避。
2、危機公關：是建立快速反映團隊，通過監測媒體動態、及時溝通內外關係、制定應對方案、媒體發聲應對等手段，將公關危機預防與無形之中。一但已經發生，則化大為小、化小為無。
用白話解釋就是，一個是亡羊補牢，一個是防微杜漸。
在互聯網時代，只要出了事對企業來講就沒有小事。還是上文所述，傳播太快。幾乎每個找我做策劃的企業，都要求我做事件營銷，幫助企業一夜爆火。我則很少應允，因為極度正面的事件營銷，一定火不起來。而打了擦邊球的事件，一定有潛在的公關風險，而且到了最後，絕對是不可控的。做品牌沒有捷徑，應對公關危機，與其費勁心力的去與事主溝通賠錢、公眾道歉、平定媒體、批評員工、補定規章。不如，提前預防的好。
三、無法消除的「公關危機」來源
對很多企業家說的，公司太小、從不招事，不可能有什麼公關危機。對此，我永遠是哭笑不得。這種事就像感冒一樣，病毒是不管被傳染者的社會地位和實際身家。在互聯網的營銷環境中，所有企業都是公關危機的照顧對象。因為，公關危機的來源渠道是多種多樣的，並不僅僅限於突發事件。
1、企業員工
管理是全世界所有企業都頭痛的問題，世界五百強一樣存在管理漏洞。管理有問題，就一定會導致員工不滿。或者說，用「笑傲江湖中」任我行老前輩的一句話：有人的地方就有江湖。辦公室爭鬥和辦公室戀情一樣，永遠和辦公室一起存在。就難免有員工，對公司有各種不滿。而導致公關危機的方法實在太簡單了，我對企業的解釋是：員工一個網路問答，夠企業噁心半年的。
2016年廣州一家服裝天貓店，邀請我去給企業做品牌指導。幾十位高管在會議室，共同商討未來品牌方向。大屏幕向我展示天貓店的細節，和線下一年上億的銷售情況。我說，百度一下品牌名稱吧。結果，就是如此的給力。
百度首頁第一條就是「廣州某某服裝企業」不給員工上保險怎麼辦？
現場是一片尷尬的寂靜，我相信董事會成員，可能已經想鑽進地縫裡了。更可怕的是，這條問答已經存在一年多了。就硬是沒有人發現過，不能想像，從來沒有人去搜過自己的品牌，企業關注的是銷售。這樣的公關危機會對企業產生什麼影響呢？
很簡單的道理，線下銷售影響不大，很多人逛著就買了。可是線上銷售，網民的第一習慣，面對陌生品牌一定是要百度品牌名稱。當看見一個連保險都不敢給上的品牌，在銷售服裝的時候。作為消費者，你心中真的沒什麼想法？保險都上不起了，衣服質量還能有保障？
2、競爭對手
這一點不用解釋太多，氣人有、笑人無，我不好過你也別想好過。是相當一部分無良商家的心態，防不勝防，只能再防。無數淘寶和天貓店主，被惡意差評搞的沒脾氣。
3、服務質量
這一點快遞企業似乎是最佳的代表，所有快遞企業不管多大、多有實力、股票多高。網上，一搜都是罵聲一片。確實是因為，整體人員流動性太大、服務質量無法絕對監控到位。其實所有企業亦是如此，我曾經在一家所謂的招標平台上，與客服溝通。客服十分高調：歡迎你保持起訴的權利。
不知道這份高調是來源於企業領導的支持，還是來源於她自身的高傲。總之，我當時針對這一事件寫的文章，還是引起小小轟動的。雖然不會影響企業的股票，但是不少圈內好友都看到了，笑談這一棒子打的夠狠。當然，對這個企業來講，我的文章絕對算不上危機公關，我也只是陳述事實。但是，如果是別有用心或者是正義感十足的人，也許就真的就此事進行起訴，然後一篇又一篇文章，跟蹤全程動態。那時候，是不是公關危機，可就真不好說。
所以，企業的服務質量絕對是產生公關危機的源頭之一。這一點，其實企業是相對可控的，畢竟客服都是全職人員。素質教育上不去，絕對是企業自身問題。
4、市場客戶
這是永遠存在危機的源頭，特別是電子商務環境下，服務客戶的鏈條太長，很多環節都是不可控的。產品質量也許沒問題，但是說好的贈送卻不送了、今天買完明天產品降價了、選擇的物流東西丟了，此類現象幾乎天天存在。特別現在，快遞櫃的出現，更是讓很多客戶怒不可遏。投訴快遞沒有結果，只好一生氣給商家個差評，沒脾氣，畢竟快遞是你商家找的！
然後就衍生出來一連串的吐槽，再然後就是引發同類人群的共鳴，再燃後聰明的網友們，就不一定想出什麼好辦法了。比如，自製表情包、自製吐槽流行語，可謂是五花八門，但是有一個關鍵點，就是傳的極快。
當然，快遞問題只是電商的常見問題。更多的就像攜程幼兒園、紅黃藍幼兒園事件、旅遊期間導遊毆打、辱罵遊客這樣，真是對客戶或其家人造成了無法原諒的傷害。這時出現公關危機，也是必然情況。
5、突發事件
這種事件大多是企業躺槍，多家電商平台就曾經由於員工疏忽，把產品的價格寫錯。例如：199元包郵，寫成了1.99包郵。產品剛上線，就一分鐘搶光，連修改的時間都沒留。畢竟，價格實在是太誘人了。發貨吧，老闆眼睛沒眨完就賠了幾百萬。不發貨吧，315的投訴電話都快被打爆了，企業領導立刻被約談。只好，道歉、送禮品、商量。碰上性格倔強的，上述辦法都沒用，也只有咬牙——發貨。重點是，即使發了貨，網上的壞名聲已經出去了。而且可能已經被安了個「某某事件門」的名稱，想洗是洗不掉了。指望媒體主動撤搞，那更是：做夢娶媳婦。結果就是，啞巴吃黃連。
很多的明星艷照門，亦是如此。明明在家睡覺呢，第二天朋友圈一看，自己竟然昨天晚上和好幾個人一起睡的，圖片和視頻都是如此的清晰。即使後來澄清，是長的太像。但是粉絲心中的陰影，一時半會是抹不去的。
綜上所述，一方面是希望能提醒所有的企業經營者，或者社會公眾人物。要守法經營、良心經營、健康經營，重視危機公關體系的建設。另一方面，亦要重視品牌宣傳，用大量積極的正能量文章和正面品牌軟文，時刻進行品牌形象的塑造和提升。在互聯網時代，每天都是逆水行舟。如果哪個企業認為自己的品牌影響力已經足夠大，根本不用宣傳了。那就麻煩看看，天貓和京東，它們從未有一天停止過品牌宣傳。
（轉載時請標註：本文由新媒體營銷教父、互聯網軟文聖手所志國撰寫，否則將追究其法律責任）
TAG:志國說實事 |