航企新科技：人工智慧＋生物識別＋區塊鏈

編譯自CAPA

人工智慧、生物識別和區塊鏈目前均已成為旅遊業的常見術語。儘管航企常常由於數字化進程緩慢而受非難，但這些企業也都承認這波新興科技有能力極大改進自己的業務。

新興科技應用範圍廣泛，包括提升忠誠度計劃的管理水平和分銷等等。一些科技初創企業正致力於在某種程度上打破民航業務中的部分信條。毫無疑問，此類新興科技正在撼動民航業和整個旅遊業。旅遊業供應商也清楚自己不能無視數字化變革釋放出的巨大潛力。

民航分銷的數字化顛覆

大多數航企都清楚科技正在從根本上轉變營銷和分銷模式。然而，航企的結構仍以運營航班為重心。航企應怎樣為迎接這個美麗新世界做準備？要知道，在這個世界裡，儘管雄心勃勃的科技新貴與中間商的業務時常被見多識廣的消費者所干擾，卻仍能夠保有對分銷的控制權（有時比較有限）。

航企管理團隊需經歷必不可少的模式轉變，同時還要創新自己的營銷與分銷策略，才能讓自己的公司成為數字化世界裡的零售商。

過去幾年裡，美洲各航企加強了對新興科技的重視。有幾家航企目前正處於新興科技採納的不同階段。美國航空於近期宣布自己的目標是接受科技性轉變，同時「迎接新興科技的爆炸式增長。這些科技讓我們能夠從根本上走一些捷徑，以快於以往的速度完成一些任務」，美國航空首席信息官Maya Leibman最近給出了這樣的解釋。

雲科技能夠讓美國航空繞過某些進程。機器學習和人工智慧則讓這家航企能夠創建更智能的演算法。這些演算法「更智能，會隨著周邊環境的變化去學習」，Leibman解釋說。她還表示，美國航空利用此類科技，就能夠在降低成本的同時提升客戶體驗品質。

美國航空的目標是到2021年收益和成本節約共計達到39億美元。公司首席執行官Doug Parker強調說，「沒有IT團隊幫助我們完成此類任務，我們是無法達成這個目標的。IT團隊讓我們能夠更快完成任務，並幫助我們設法在兼顧收益和成本的情況下讓產品更快上市。」

加拿大航空於近期宣布數據是一種新型石油，「我們正在進行深入規劃，目標是在未來數年以有建設性的方式勘探、開採自己富含客戶和流程信息的數據。」加拿大航空還與人工智慧營銷內容生成平台Persado合作。

後者幫助航企客戶識別人工智慧生成的語言，目的則是讓航企與乘客形成更高級別的共鳴。2017年9月，加拿大航空表示正在利用人工智慧驅動的模型部署全新的乘客票價銷售方式和升級電子郵件，並表示這些內容「與傳統型內容相比吸引力要高40%」。

加拿大航空認為還有更多機會利用人工智慧來提升自己的收益管理水平。「人工智慧是由機器驅動的，其為我們提供數據，讓我們能夠以更令人信服的方式定價」， 公司首席財務官Michael Rousseau表示。

捷藍航空通過旗下的孵化器初創企業投資新興科技

美洲大多數航企追隨歐洲同行和投資科技孵化器時步伐都比較遲緩，捷藍航空則屬於例外。捷藍航空於2016年啟動了捷藍科技風投公司（JetBlue Technology Ventures），目的是跨科技界、旅遊業和酒店業對初創企業進行投資，與其展開合作。

這家風投公司總部位於矽谷，目前正與12家科技初創企業合作，合作領域包括氣象預測、區域型電子戰飛機等。這家公司的一個投資人於近期發布了一篇博客，探討了區塊鏈未來在旅遊業的應用。這篇博客強調了未來區塊鏈在分銷中發揮的作用，指出這項科技有顛覆格局的能力。

初創企業Winding Tree是最早利用區塊鏈轉變分銷格局的試驗者之一。這家公司創建了一個針對航空旅行的、基於區塊鏈的B2B模塊平台。另外Lockchain也在開發基於區塊鏈的酒店分銷平台。

據這篇博客表示，區塊鏈還有能力提升忠誠度計劃的管理水平。作者引用了德勤公司近期的一份報道，指出有五分之一的忠誠度計劃會員從不兌換自己的積分。於是這些積分在忠誠度積分供應商的資產負債表上就被顯示為債務。博客作者特別提到了Loyyal公司。這是一家總部位於舊金山的初創企業，正在設法利用區塊鏈來改進當前的忠誠度計劃系統。業內旅遊科技供應商曾表示未使用的忠誠度積分可阻礙供應商融資和投資。

Loyyal希望解決的挑戰，包括利用區塊鏈簡化同一航空聯盟內不同航企互通里程積分的流程，以及幫助旅客實時存取忠誠度積分。任何通過Loyyal的技術產生的積分都是獨有的，都記錄在了區塊鏈上，因此是可追蹤的。其中的好處就是忠誠度計劃供應商能夠採集更強有力的數據，藉以了解旅客怎樣消費積分，從而能夠為客戶創建更個性化的內容。

鑒於航企和全球分銷系統供應商之間有著複雜的關係，因此區塊鏈徹底改造忠誠度計劃的潛力可能會以更快的速度演變。

達美航空對熱門科技企業進行研究，以促進自身零售的簡化

各航企不斷評估各種新興科技的同時，也在努力增強自己的零售能力。達美航空便於近期稱自己已躋身福布斯15大最理解消費者品牌之列，與亞馬遜、蘋果、星巴克和臉書等企業齊名。

不過，這家航企也認為向這些企業借鑒經驗，可讓自己業務中的幾個環節有所提升。達美航空提到了蘋果直觀簡單的設計，星巴克的個性化、客戶細分和積分制以及亞馬遜一鍵式下單的簡易性。「我們有大量業務都是直接通過達美官網和達美的移動App來完成的。我們必須要具備同等的簡易性」，達美航空表示。

未來：航企必須選擇自己所需的新興科技

人工智慧和區塊鏈等新興科技要成為旅遊業的主流科技，顯然還有很長的一段路要走。但航企明顯已在陸續接受此類科技。航企目前的挑戰是要在一個歷來接受顛覆就比較緩慢的行業里成為創新型領導者。

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