麥肯錫：展望新數字時代的智能銀行 將24小時提供個性化服務

數字技術非但沒有使銀行分行過時，反而是未來分行的關鍵。

正如我們所知道的，銀行分支機構需要重新設計，以前的銀行在窗口後面有出納員，而銀行家們則擠在隔間里，手裡拿著台式電腦。

現在，大多數客戶都在口袋裡裝著智能手機，使用銀行APP，他們到一家真正的分行去的時候只會是為了取錢，偶爾也會為了得到一些建議。

在全球範圍內，金融機構處理數字交易的數量遠遠超過分支機構。自本世紀頭十年末的金融危機以來，逾1萬家美國銀行分支機構已經關閉了————平均每天關閉3家。

儘管發生了這些系統性變化，分行仍是銀行業務和客戶諮詢職能的重要組成部分。實體店仍然是主要的銷售渠道之一。

即使是在數字發達的歐洲國家，根據麥肯錫的研究(見圖1)，30%到60%的客戶喜歡在分支機構中至少辦理一些銀行業務。

改變的客戶行為和新技術的出現並不是銀行分支機構的結束，而是「智能分行」的到來。

智能分支行使用技術來促進銷售和顯著改善客戶體驗。

在正確的情況下，應用這個概念改變了銀行分支行的運作方式(減少了人員配置)，顯著降低了房地產需求，並改變了客戶的互動方式(有目標的、相關的銷售和服務-銷售計劃)，通過成本節約和增加銷售來提高分支行效率的60-70%。

我們的研究表明，儘管許多銀行已經開始採用智能分行模式，但大多數銀行並沒有充分挖掘其價值潛力。

讓分支機構變得智能，不是簡單地安裝新機器或購買一套平板電腦。

智慧支行轉型建立在三個支柱之上:

尖端分支技術的無縫集成，這已經變得更便宜、更可靠、更容易獲取;

在每個地點採用全新的、無出納員和無桌面的分支行格式;

利用數字技術和先進的分析技術，改進分支行的運營模式，包括個性化、數據驅動的銷售和實時績效管理和技能開發。

智能分支行技術

對於零售銀行來說，技術有幾個目標:將交易和銷售轉移到數字渠道，為每一次交互提供24/7的客戶訪問，個性化的銷售方式，以及統一的、全方位的用戶體驗————這意味著客戶無論是在網上、在應用程序上還是在分支機構，都能獲得無縫體驗。

客戶應該能夠在白天或晚上的任何時候進入智能分行，並迅速得到他們需要的任何東西，從貸款或信用卡等新產品到服務。

無論他們使用什麼設備，用戶體驗都應該是一致的。

許多技術解決方案可以實現這些目標(見圖2)。

新一代銀行家平板電腦

平板電腦讓銀行家們可以自由地在各個部門遊走————就像蘋果商店員工那樣————使他們能夠增加銷售額，提供優質的客戶服務。

以下四個關鍵特徵讓銀行家們變得真正有效:

使用客戶信息透明的儀錶盤。如當客戶在自動取款機進行交易時，這些儀錶盤會提醒銀行家，以便他們能夠提供支持或個性化的服務。

先進的客戶關係管理軟體。這個軟體給銀行家提供了客戶關係和與銀行互動歷史的整體視圖，包括應用程序、支付和產品持有。

新的客戶關係管理平台使用全面的客戶數據和下一代基於分析的模型來生成實時的、次優產品推薦。

使用這種方法，中東的一家銀行將服務到銷售的轉化率從1%提高到4%以上。

數字銷售模塊。這些模塊允許銀行家使用他們的平板電腦來滿足客戶的產品需求，包括信用卡、汽車貸款、抵押貸款、保險、透支保護和存款賬戶。

他們還支持新客戶登錄。

這些平板電腦具備掃描和上傳文件到銀行系統的功能;閱讀指紋、身份證和護照;並進行信用評分。

這些功能還與分支行技術集成，如即時信用卡和銀行卡列印以及後台自動化。

歐洲、中東和美國的許多銀行都看到了客戶體驗的顯著改善，這是完全數字化的、兩分鐘的往來賬戶開放的結果。

協助遷移模塊。這些模塊允許銀行家將客戶遷移到數字渠道，以獲得轉賬、地址和電子郵件更新、支票兌現、大額支票存款和取款等服務。

幾家銀行設計了一種「自助」體驗，在這種體驗中，銀行家可以帶領客戶走過這一過程，從而實現更高的數字化應用和客戶教育。

互動式櫃員機

互動式櫃員機(ITMs)將大部分分支銀行服務嵌入一台機器;在偏遠地區，它們可以充當「盒子里的分行」。

通過遠程連接銀行家，ITM可以有效延長分支行的營業時間至24/7，這些設備能允許客戶辦理大部分他們來分支行想辦的業務，如存款、轉賬、兌現支票、列印流水，並驗證超額現金取款和轉賬。

客戶還可以申請和接收信用卡、借記卡和貸款等產品。

客戶認證技術包括國家身份證和護照讀卡器，指紋掃描儀，兩步移動認證，數字簽名認證，甚至面部識別。

服務終端

與ITMs相比，服務終端的功能更少，它們是簡單、廉價的設備，既可以放在分支機構的內部，也可以放在分支機構的外部(例如，在購物中心)。

他們的主要目標是幫助那些不太喜歡數字化的客戶體驗數字化銀行的體驗。

它們提供了相同的用戶體驗和界面客戶端上的移動設備，並處理非財務事務，如調取銀行流水;

他們還可以在賬戶之間轉賬，接受新產品的申請，比如信用卡。

服務終端還提供個性化的服務或產品推薦，客戶可以當場響應，並使用ITMs使用的相同的客戶身份驗證功能。

視頻會議房間

位於支行自助服務區的一個專門的、安全的房間，配備了視頻會議技術和共同瀏覽軟體，隨時可以進入。

雖然大多數個人客戶會傾向於ITMs，但視頻會議室主要為中小型企業或具有複雜產品需求的個人客戶服務，比如抵押貸款。

客戶可以使用視頻會議獲得那些較為複雜的建議，開放信用額度，簽署擔保函，並在保密的環境中更新他們的商業細節。

斯堪的納維亞和英國的一些銀行已經在用先進的方式使用視頻會議室。

互動歡迎屏幕和牆壁

想像一下，一位顧客經過銀行分行里的一個大型視頻監視器。她被面部識別軟體識別，並通過數據分析確認她沒有汽車。

立即，她的形象疊加在一輛新汽車前面;屏幕提示她敲敲車窗，打開「車門」，讓她看到坐在駕駛座上能看到的風景。

有人問她是否對展出的那輛車感興趣，如果她回答說「是的」，銀行會根據她的現有數據向她提供一筆低成本貸款。

一位附近的銀行家，通過他的平板電腦的客戶透明儀錶盤提醒，來提供更多的信息。

這是互動牆如何吸引顧客的注意力、遊戲互動和產品營銷的一個例子。

在更基本的層面上，互動式歡迎屏幕可以問候客戶，並立即將他們引導到適當的渠道。

智能分行布局

在傳統的銀行分支機構中，70%的樓層空間專門用於櫃員和其他輔助銷售和服務領域，其中30%致力於自助服務。

智能分支可以改變這個比例，並且具有更小、更簡單、更流線型的足跡。

與其四處閑逛，試圖弄清楚他們需要去哪裡，客戶會立刻被指導他們使用直觀的技術，或者直接幫助他們使用平板電腦。

除了幾家大型旗艦店、出納員櫃檯和大部分後台辦公室都消失了。

取而代之的是一種獨特的布局，由以下三個板塊組成:

自助服務區域

自助服務區位於支行入口處，佔據大部分空間，是智能支行的核心。

它每天24小時開放，提供自動取款機、ITMs、服務終端、互動式數字牆、機器人迎賓器和視頻會議室。

站立式辦公桌

在自助服務領域，站立式辦公桌的銀行家可以主動聯繫客戶進行銷售和輔助服務。

站立式辦公桌還向顧客發出信號，表明交易將迅速有效，無需長時間坐著辦公。

嘉賓休息室

較大的分支機構可以包括客戶和企業獲得高級諮詢服務和支持的嘉賓領域。

智能分行都將採用流線型、更高效的設計，但銀行可以根據對特定地點最有效的方式使用幾種原型(見圖3)。

擁有3到4名全職員工的標準分行將構成銀行網路的大部分(85%)。

細分分支機構將擁有更多的員工和幾個關係經理，他們在特定的細分領域幫助服務客戶，比如那些需要豐富的銀行服務的部門。

位於人口更多的城市地區的大型旗艦店將只佔網路的5%，通常會有8名以上的員工和一名輪崗的銀行家兼出納員。

一個新分支行的新運營模型

智能分支行的出現不僅意味著重新設計和重新布局客戶交互。它還要求銀行如何考慮和支持分支機構及其員工的根本性轉變。

以技術為先，以需求為中心的思維模式

數字技術不應該成為現有實踐和流程的附加組件。它應該建立在客戶互動和員工的日常工作中。

目標應該是將90%以上的簡單客戶活動遷移到輔助或自助服務格式;

有簡單、統一、無紙化的銷售和服務流程;

使用下一代分析來提供真正與客戶相關的個性化服務。

傳統的銀行分支機構是被動的、面向服務的，而智能的分支機構則是積極主動的，並且完全專註於客戶的需求。

轉換角色和功能

在智能分支行模式中，幾乎所有的分支機構僱員都將是多技能的銷售和服務銀行家，他們90%的時間將花在有針對性的、分析驅動的活動上。

由於最簡單的銷售和服務客戶需要通過自助工具來滿足，所以對迎賓員或出納員的需求將會減少。

分公司的員工在需要的時候會為客戶提供更多的服務。

重要的是，科技不僅讓客戶的生活更輕鬆;有一些有效的工具可以培訓銀行家從事提供建議和銷售建議的高價值職能。

平板電腦上的遊戲化培訓視頻讓培訓變得吸引人、高效，而且可以根據銀行家與實際客戶的表現量身定做，這樣就不會把時間浪費在無關的培訓上。

聊天機器人可以讓銀行家即時獲取有關銀行最新產品和政策的信息，以及有關其自身業績指標的詳細信息。

數字績效管理

數字工具可以提高分公司員工和分公司自身的績效。例如，數字板可以非常有效地規劃單個銀行家和團隊的日常目標和策略。

他們通過在諸如ITMs和平板電腦等來源的數據中循環，分析來自面部識別軟體的分支中的客戶移動，從而增加了自我報告的性能指標。

分支管理人員可以通過在他們的平板電腦上的一個簡化命令中心來獲得員工績效的透明度。

命令中心可以包括實時提要、跟蹤哪個員工在使用哪個平板模塊、對銀行家遵守標準的狀態更新，以及為最緊迫的問題自動設定優先順序的日常管理簡報。

最近的時間和運動研究表明，分支-資源模型的期望與實際工作負載相當不一致。

對常見活動(如事務)的持續時間和未跟蹤的客戶需求進行準確的觀察，可以生成更實際的資源模型。

跟蹤實時工作負載和銷售結果的高級管理指示板使管理人員能夠靈活地根據需要以基於事實的方式轉移資源。

有了正確的工具和模型，銀行分支機構可以提供徹底改進的、鼓舞人心的客戶體驗。

轉移到智能分支機構的最終影響也很重要————考慮到實體分支機構占銀行運營費用的大部分。節省成本的要素包括事務遷移、自助服務技術和更小的分支行足跡。

在收入方面，由分析驅動的服務到銷售項目、數字銷售支持工具、接近實時的數字績效管理、增強的銀行家設備都有助於增加銷售(見圖4)。

技術遠沒有使銀行分行過時，而是掌握著未來分行的鑰匙。

為了充分挖掘其價值潛力，銀行需要完全致力於智能分行模式，並為銀行及其分支機構配備成功所需的工具。

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