十年前的一個決定，改變了整個家電行業

古人云：十年樹木。十年的時間，可以讓一個小樹苗長成可用之材；十年的時間，京東家電也從初生的稚嫩，成長為佔據家電網購市場60.5%的份額，徹底改變了中國家電消費市場的面貌。

當人們習慣了手指點一點、足不出戶購買家電，習慣了高速便捷的物流安裝服務、習慣了有保障、可信賴的售後體系時，還能否憶起十年前的情形？

對比：十年之下，家電消費恍若隔世

家用電器是中國人生活中最重要的組成部分。即便是窘迫困頓之際，青年男女結婚也要有一樣拿得出手的家電，哪怕是手電筒。

上世紀70年代末期，改革開放的浪潮席捲全國。彼時，「三轉一響一咔嚓」是城鎮職工、農村養殖大戶想要辦一場有里兒有面兒婚禮的必備之物：其中的收音機、照相機都可以歸類為家用電器。

那時的消費者，想要購買家用電器光有錢還不行，必須憑票。在國營商店中，預約上一個月左右，才會迎回期盼已久的商品。

到了80年代末期，受社會整體環境影響，人們掀起了搶購家電的風潮。在工資不足百元的時代，一台松下電視機可以叫價4000元，國產的沈努西冰箱一台難求。

那時的消費者，需要掏出多年的積蓄、借錢購買，一台電視的排隊時間至少在6個月以上，想要挑選商品？消費者可沒有那個資格：給你啥就用啥，掏出小半輩子積蓄再常見不過。

90年代，通貨緊縮的時期終於過去。票證制度廢除後，人們終於可以在商場中買到心儀的商品：然而，白牌家電、貼牌家電又成了人們的噩夢。所謂白牌家電，就是一些小廠家生產、沒有標籤或者乾脆貼上其他品牌標籤的家電，由於價格便宜，深受某些渠道商的喜愛，甚至有靠以次充好發家致富者。

人們擔心的是產品質量。那時的消費者購買家電更像是買彩票，回家之後一定要祈禱能多用一段時間。

站在2018年8月，回顧中國家電消費者的過程，很容易感慨如今快捷的電商、可以信賴的平台、優質的售後服務、充足的貨源，這些在十年前是無法想像的，這樣的變化，讓經歷過那段歲月的消費者恍如隔世。

美好：你看不見黑暗，是有人把黑暗擋在了你看不見的地方

據工信部賽迪研究院發表的《2018年上半年家電網購分析報告》(以下簡稱《家電網購報告》)。報告顯示，2018年上半年，我國B2C家電網購市場（含移動終端）規模達2641億元，同比增長22%，是2013年上半年的5倍。

可以說，如今的消費者在購買大型家電時，網購已經成了優先選擇。這是如何做到的呢？

一切歸於十年前。2008年，伴隨著如火如荼的北京奧運會，家電消費也迎來了歷史分割點。這一年，京東家電正式上線。

網上有一句特別紅的話：你之所以看不見黑暗，是有人把黑暗擋在了你看不見的地方。這句話用在家電銷售市場特別合適。

進入新世紀以後，我國家電市場的主動權就已經不在廠家手中了。消費者說了不算、廠家說了不算，經銷商說了算。彼時有一個專門的辭彙：串貨。整個商場、甚至整個區域，賣出的家電價格都是一樣的，因為它們都來自同一家或幾家銷售商手中。無論廠家出廠價幾何，代理商、經銷商定下了售價的基調：30元成本賣100，100塊成本賣1000在家電領域司空見慣。

上線四年後，已經羽翼豐滿、決心顛覆不合理市場現象的京東家電掀起了驚動全行業的2012年8·15電商價格大戰。拋卻種種細節，6年之後回看這場價格戰，不難發現這成了人們網購家電的開端。

從此以後，送貨上門、快速物流、優質服務，京東家電為自己打上了一系列標籤，用實打實的服務，觸動了中國家電消費市場的原有格局，還給消費者選擇的權力，規範了市場行為。

升級：未來家電消費走向何方

如今，買家電上京東，已經成了消費者網購家電的優先選擇。回顧完歷史，我們不禁要問，未來的十年，家電消費又將走向何方？

古人云：以史為鏡，可以知興衰；以人為鏡，可以知得失。歷史告訴我們，只有把消費者的訴求作為企業奮鬥的目標，把消費者的利益當成自己的利益，把消費市場上的不足，創造成消費者的需求，才能夠取得最終的成功。

家電消費市場亦是如此。在消費升級浪潮下，最該升級的無疑是消費服務。如今，京東家電的崛起讓消費者有了可以信賴、靠譜的網購平台，京東家電與廠商的密切合作，讓消費者不用為質量擔憂。如果說信任和質量有天花板，那麼服務沒有。百尺竿頭更進一步，是負責任平台更好服務消費者的第一選擇。

36項承諾，解決各種購買問題，是京東家電對消費者作出的服務承諾。零售，就是讓消費者滿意，零售新格局，就是更高效地讓消費者滿意。在強大的信任基礎上，京東家電推出了包含平台服務、售前服務、售中服務、售後服務、增值服務五大類別在內的36項服務承諾的「京傘計劃」，開啟了推動家電行業服務升級之路。

光說不練假把式。市場中承諾太多，但像京東家電這樣實現了自己每一個諾言的太少。未來十年，我們依然期待著服務的升級，這也是家電消費通向更加成熟的道路。

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