簽約！Stratifyd敏捷AI為國內某一線雲呼叫中心打造全量智能客服質檢系統
2018 年 8 月 6 日，北京—— Stratifyd 與國內某一線雲呼叫中心達成合作協議，私有化部署 Stratifyd 敏捷 AI 方案，為其呼叫中心話務打造全量智能客服質檢系統。
此次簽約的雲呼叫中心採用 Stratifyd 敏捷 AI 進行全量智能客服質檢，摒棄了關鍵詞匹配的低效方法，對其客服質檢技術進行迭代升級。該客服質檢系統可幫助企業提前發現運營風險，大幅降低人工成本，提升核心業務運營效率。
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客服質檢 · 企業運營重要環節
對於以語音溝通為主的客服中心來說，客服質檢的核心任務就是發現有問題的、不合規的通話記錄。客服中心是消費者和企業之間最直接的對話窗口，也是企業服務閉環中非常重要的一環。
通話服務質量將很大程度上影響消費者對產品服務的理解，以及對企業形象的認知。這也是為什麼企業會建立規章制度，規範客服部門的通話質量，對專業性、熟練度、禮貌態度等進行考核。
與此同時，國家也在抓緊對不合規通話內容進行大力治理。就在剛剛過去的 7 月 30 日，中國政府十三部門聯合發布《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，要求企業除了不得在通話中對消費者進行威脅、恐嚇、詐騙等行為外，過度營銷、騷擾、誘導等也將被納入監管範疇。例如，金融相關行業就要避免使用「肯定保本」這類誘導性話術。
不合規的通話內容對呼叫中心來說，輕則降低客戶滿意度，重則通話線路被封造成資產損失，甚至面臨法律懲罰。所以客服質檢是運營中十分重要的一環，如何做到及時、高效、全量的智能質檢是一大難題。
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Stratifyd 敏捷 AI 大展身手
Stratifyd 為本次合作的雲呼叫中心提供了一套本地化部署的敏捷 AI 系統，面向業務人員開放 AI 模型訓練和投放能力。Stratifyd 敏捷 AI 深度學習引擎很好地在全量智能客服質檢這一場景中發揮功效，初期訓練就得到了約 87% 精確度的模型；且業務人員十分迅速地就學會了整套操作流程並順利投入使用。
那麼，什麼是敏捷 AI？
·自由開放：不局限於某一特定使用場景和目的，也無需固定數據維度。Stratifyd 敏捷 AI 可以讓用戶自由選擇資料庫中的數據欄位當作訓練維度和標籤維度進行組合，這將方便企業得出適應不同使用場景（如質檢、用戶識別等）的自有模型，且模型可以隨業務變化而不斷更新。
·智能演算法：後台的文本處理引擎和深度學習演算法引擎的合作競爭機制可以讓系統儘可能地找到更好的演算法搭配，生成效果更好的模型。
·極簡操作：原先的模型搭建只能由數據科學團隊進行，而敏捷 AI 可以將建模和投放任務交給業務人員，僅憑滑鼠拖拽操作即可實現 AI 模型的搭建和投放，無需掌握自然語言處理和理解技術（NLP & NLU）、機器學習與深度學習演算法，上手極快。
·靈活快速部署：無論是私有化部署還是 SaaS 方式，都可以做到快速部署，讓企業儘早享受敏捷 AI 帶來的價值。
▲簡單幾步即可訓練好一個可投放模型
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用 AI 做質檢的優勢
·實現 100%覆蓋：最原始的手段是依靠人工抽檢，行業覆蓋率一般在 1%～3%。但因為是抽樣檢測而非全量檢測，企業很可能因為抽樣誤差導致質檢缺乏可信度，且造成漏判。而Stratifyd 敏捷 AI 則可以在質檢場景實現數據全覆蓋，不放過任何一次溝通。
·實時質檢：將訓練好的模型投放在業務中時，可以實現毫秒級別的質檢，只要將通話內容或文本記錄等作為模型輸入，模型將快速輸出質檢判斷結果，搭配預警模塊可以讓領班人員和質檢人員及時發現問題，控制業務質量。
·提高人效，避免機械勞動：
a) 傳統的抽檢完全依靠人工聽錄音進行判斷，效率極低，耗費大量時間。
b) 另有些企業則嘗試利用「關鍵詞匹配規則」進行質檢。由於消費者用語習慣和諮詢內容十分豐富，導致關鍵詞規則的搭建和維護需要不斷「窮舉」，同樣耗時耗力；而且受語音轉寫準確度的影響，關鍵詞命中率也一般。Stratifyd 敏捷 AI 深度學習引擎則可避免這些痛點，可使人騰出精力和時間花在更有意義更能發揮人類智慧的工作上。
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本次合作的雲呼叫中心之前在關鍵詞匹配規則的窮舉和維護上花費大量人力和時間成本，正是看到了 Stratifyd 敏捷 AI 的強大適應性、便捷性和智能性，決定與 Stratifyd 合作，應用人工智慧技術進行客服質檢，高質量提升核心業務運營效率，有效把控企業風險。
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