40萬級別車主到底該享受怎樣的服務？

今日（8月9日），「惟安享 馭無疆」捷豹和路虎品牌客戶服務媒體體驗日活動在京舉行。在本次活動上，捷豹和路虎品牌正式發布了其全新的車主APP，力求利用這種數字化的手段進一步為用戶帶來更透明、便捷的服務體驗。

活動現場展示VR看車技術的VCR視頻

據了解，本次發布的雙品牌APP主要有車主服務板塊（可實現違章查詢經銷商查詢等功能）、AR及車輛電子檢查服務系統板塊、捷豹路虎品牌相關活動信息板塊等三大板塊，主要功能也可分別實現貫穿於售前了解、車輛日常使用監測以及售後服務等全過程。

界面幾乎相同的捷豹與路虎品牌車主專享APP界面（主要都體現了三個板塊的功能服務）

捷豹路虎用什麼換來「身份認同」？

IMSS總裁Frank Wittemann

發布會現場捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構（IMSS）總裁Frank Wittemann表示，「客戶至上」是捷豹路虎自2014年提出並在全球實施的經營理念，是也是企業的核心經營戰略和業務基石，該理念貫穿於捷豹路虎品牌服務客戶的全生命周期當中，未來捷豹路虎品牌也將從「個性化」、「透明」、「優化合作」、「可靠」以及「重視他人」這五個層面的原則繼續推進「客戶至上」的服務理念，本次全新升級的雙品牌車主專享APP也正是其順應數字化時代潮流努力為用戶打造全新服務體驗的重要表現。而為了向客戶提供更為尊貴的體驗，捷豹路虎方面還將在國內設立「客戶體驗經理」這一特定的職務，以期讓國內用戶感受到源於英倫「管家式」文化的體驗。

IMSS客戶服務執行副總裁王軍

同時捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構（IMSS）客戶服務執行副總裁王軍也在現場表示，「捷豹車主專享」以及「路虎車主專享」兩款APP基於捷豹路虎方面專為客戶量身定製想法而打造，因而除了傳統資訊服務信息推送以外，也還融入了一些有如24小時在線客服、服務直播間（加入微信群，從群內的技師及客服處，在線了解車輛維修服務進度）、一鍵道路救援（及時定位事故位置，並聯繫到距離最近救援人員結合實時監測到達指定救援位置）以及在線服務預約等較為實用的功能。

活動現場體驗區相關工作人員對電子車輛檢查服務系統（EVCH）進行說明

此外，客戶端APP還可與經銷商及維修中心後台的電子車輛檢查服務系統（EVCH）相聯繫，利用相關無紙化顧問等電子化手段，了解並查看車輛的健康狀況。具體而言，車主的車輛維修信息可以通過該系統直接進入維修車間，經由專業技師進行判斷後，服務部門可直接錄入確認結果，並在第一時間通過車主專享APP反饋給車主，車主也可以通過APP確認簽字並查看相關部件的維修更換解釋，進而藉由便捷高效的溝通縮短了維修服務的所需時間。

車主APP升級的機遇和挑戰

本質而言，此次捷豹路虎雙品牌共同推出的用戶服務APP確實能在一定程度上實現對相關用戶車輛信息快速高效的及時反饋，通過「服務直播間」等具體的形式，可促進售後服務流程在價格以及配件等相關事宜的透明化，進而保障用戶的用車體驗。

活動現場車主專享APP正式發布

外延上，對於AR以及EVCH（電子車輛健康檢查系統）等技術的運用，則能在滿足個性化、差異化、多元化需求的基礎上進一步提升體驗；而在APP背後，對於「客戶體驗經理」的設立，或可藉由此種「提供尊貴感英式管家服務」的概念換得消費者更多的「身份認同」，由此捷豹路虎方面所提及的「客戶至上」的核心經營理念確也被由此帶動出向上升級的態勢。

不過也正像AC汽車聯合創始人及主編陳海生在活動現場所表示的那樣，受政策、新進入者、技術等三方面要素的刺激，依託於移動互聯網而發展的汽車後市場發展同樣比較迅猛，隨著以保險公司、互聯網（BAT等方面）以及主機廠和經銷商獨立售後為代表的玩家越來越多汽車後市場今後的競爭也必然會日趨激烈。而圍繞著「網點」、「資本、「互聯網化」等核心命題，如何能與消費者形成互動，實現更透徹的服務升級，讓所有服務都自主考慮如何切實以客戶為中心，將是今後很長一段時間內包括捷豹路虎品牌在內的各個「玩家們」需要思索的主旋律。

個性化、定製化、差異化、多元化，日益成為了用戶及潛在用戶們的關注點

從這個角度而言，看到了後市場環境催生出的新業態，捷豹路虎方面也意識到了更多新問題的湧現，而為了推進良性競爭，並從根本上讓客戶滿意，能把維繫好客戶根本點（給客戶帶來豪華高端體驗）和各類優勢資源（技術背景、培訓體系、專業可靠服務技師隊伍）統一調配的最好方式，當前升級客戶端車主APP確實也算是「一招妙棋」。

但如何能使車主APP的專業性和便捷性優勢發揮到最大，也仍將是眾多主流車企將要面臨的問題。隨著各車企通過切實的市場調研得知車主時間越來越寶貴，提供透明迅速的服務也就成了其佔據優勢的先決要義。

由車主專享APP所帶來的新思考

在解決這個問題的思路上，捷豹路虎給出的答案或許就主要體現在兩點：一是立足於相關機構的調研，了解便捷性透明服務的重要性，進而基於APP推出客戶接送、計程車專門補貼、上門取送車等切實服務方式；二是參照高端酒店的做法，通過在內部做文化變革探討（開展研討會、進行文化理念溝通、提供升級培訓以提升服務意識及能力等方式）得出結論，並將在六大城市切實推進「依託於英倫管家服務文化的客戶體驗經理」落地。

客觀地論斷，目前升級版的車主專享APP似乎對於英倫文化積澱下豪華感的詮釋仍顯不足， 或者說他人至少初看還難以立馬產生相應聯繫

當然這件事表述起來很容易，而要想真正落到點上卻仍是很難得。畢竟如何能更細微具體地讓用戶感受到基於「英倫風」的管家化服務，仍是很難細化衡量的，所以今後圍繞著車主APP而來的這些針對「服務主題」上下功夫的目標是否能達成捷豹路虎方面的本意，仍還要看日後用戶們的反饋如何。

奧迪及雷克薩斯等豪華品牌以往的用戶APP示例

還需要指出的是，在當前這個互聯網發展迅猛、數字化不斷推進的大時代，各大主流車企也都致力於轉型成為適時而生的全方位立體化的科技公司，都想著用利用數字化手段提升客服能力，繼而提供豪華高端的客戶體驗。所以就車主APP這件事來談，確實也不是捷豹路虎方面的獨創。

國內如「哈弗互聯」等自主品牌推出的車主APP示例

立足於整體豪華品牌、二線豪華品牌，乃至國內自主品牌以及造車新勢力們共同構成的互聯網汽車後市場服務大環境來看，各家都有各自的車主APP，也都各具特色，水平參差不齊，也難一概而論地定論高下，所以捷豹路虎若想以此次的升級版APP在這大環境中殺出重圍，除了主打文化概念上的「英倫主題」和細緻服務，還更需找到更多的全新用戶痛點解決方案，並在版本持續升級的APP中加以融會貫通，或能找到擴大服務增長點以帶動整體豪華氛圍的不二法門。

儘管分析整體行情仍需冷靜，不過客觀來講，當前捷豹路虎方面所做的所有努力，卻也確實能代表著當前這個特定時期所有主打「服務牌」的車企品牌的努力方向：首先要人性化，然後外延上要有十足的科技感作為包裝，內里則要有濃厚的文化背景作為支撐和積澱，縱深維度要貫穿於售前、售時以及售後，最後儘可能囊括其他維度的相關服務，進而才能讓用戶至少能感受到一種「至少很用心考慮過我們車主感受」的誠意，而這，也正才是所有豪華品牌所想達成的「價值認同」的起點所在。

本文來自夢享獨角獸，創業家系授權發布，略經編輯修改，版權歸作者所有，內容僅代表作者獨立觀點。[ 下載創業家APP，讀懂中國最賺錢的7000種生意 ]

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