有客人在酒店輕生，這個責任該誰來負？

在酒店工作的各位hotelier們，尤其是做過值班經理Duty Manager的童鞋們，一定有不少人經歷過客人在酒店輕生的突髮狀況吧~今天我們就來探討一下，如果有客人在酒店輕生，這個責任該誰來負呢？

米小米：講真，這種消息是最容易傳開的，一但傳走樣了，後果非常嚴重。如果人死了，酒店當然就倒霉了，如果沒死，呵，那客人就應該為自己的行為負責吧?

處理重大突發事件一定要把程序走到位，客房服務流程與標準的制定一定要考慮周全，特別是這樣細節，不出事則已，一出事就是大事。預防勝於治療嘛，一般酒店都應該有這些重大事故的應急預案。

Rannie:遇到這種事情，首先酒店只要證明所有的管理接待都是到位的，比如，住店手續完善，服務到位，包括安保監控完善，原則上，與酒店無關。但實際工作中，酒店很難做到完善，比如，看到自殺客人神情異常，是否及時關注，或者，客人在房內超過一天沒有出來，是否有處理措施等等，所以，加強服務員的安全意識很重要。

這種事例，首先是責任認定。至於賠償，從酒經營的角度來說，不一定無責就不用賠償，有個所謂的人道主義，另外也是開門做生意，酒店也想息事寧人。

DON：我覺得這件事情不能簡單的去看酒店有責任與沒有責任。表面上來看酒店是沒有責任的，但是如果是消費者或者是當地的人說有人在這個酒店輕生，其實是對側面的對酒店的口碑有影響的。對於這件事情的處理，我認為不應該簡單地去正面回答有責任沒有責任，而是進一步地去把酒店的服務品質去做，對這個「自殺傳言」做冷處理，然後從其他的方面做一些形象廣告或者事件，重新樹立酒店形象。

Flashyiyi:沒死，就算了，房間內床上用品那些丟了，把大神趕緊請走，列入黑名單，太不吉利了。要是死了，酒店報警按正常流程處理，這種事酒店應該都有預案的。我們酒店之前遇到過一起自殺事件，門口出風口上吊，門一開當班AM和服務員嚇個半死，那時我也是AM，幸虧不是我當班，不然陰影太大了。

木下久子：我以前碰見過輕生的，客人當時處於抽搐狀態，手機里沒有任何聯繫人，後來聯繫到了一個客人的當地朋友(酒店有做來客訪問登記，登記里有聯繫方式)當時打了派出所電話，120，酒店員工跟隨救護車去了醫院，我給員工2000元作為醫藥費。第二天客人男朋友來酒店把所有費用結算清楚退了房。

Jane:對於這個事件，我覺得可以這樣處理： 1. 按照行業標準做好入住登記，客房管理及問詢。 如果輕生客人按照規定登記，且客房服務員已按程序做好客人情況勘察(如客人超過24小時打DND，大堂經理應該致電問詢)則酒店應當沒有法律責任。 2. 警方的態度是不負責任的，沒有做筆錄。酒店要注意警方出警酒店可以索要警方出具的報案記錄和現場調查記錄，這在今後如果訴諸於法律時將是很有力的法律痕迹。此案比較明顯客人時自殺行為，試想如果客人的自殺現場並不明確，此案便有可能變成客人在酒店發生人身意外傷害，這時酒店就很被動了(試想如果客人時觸電自殺，這問題就複雜的多) 3. 遇到此類情況，還有一點尤為重要是，酒店要第一時間叫救護車到場，並勁量讓救護車儘快將傷者送至醫院救治。因為人員是在酒店死亡還是在運送醫院途中或在醫院死亡，這些情形在法律上和社會影響上的定義是有很大差別的。針對這種輕生行為，酒店一定要盡最大努力為自己爭取主動，減少被動和消極影響。 我國正在走上法制的正軌，但要用法律保護自己的前提是，理性分析且依法做足工作。面對警方「事不關己」的態度，我們可以投訴並錄音，為自己積累有利證據。並且，要求酒店員工一律不得私自發布消息，一切對外消息發布由公關部負責，不要主動招惹媒體，但面對媒體提問，應表現坦誠相見的姿態。

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