銷售易史彥澤：一場屬於移動互聯時代的「連接」革命正在發生

在ITValue和鈦媒體集團聯合舉辦的2018年IT價值峰會上大，銷售易CEO史彥澤以《企業數字化，從前端需求鏈開始》為題發表演講。史彥澤結合銷售創立七年來的服務經驗，從軟體架構的升級、銷售模式的演變，對移動互聯網時代的新型銷售工具及其背後的理念進行了全面闡釋。

「連接」是史彥澤提及最多的一個概念，這也是銷售易在新時代提出客戶關係管理革命的核心目標。傳統來看，客戶關係管理在企業數字化鏈條中的角色多局限於銷售，但隨著企業與終端客戶的連接發生多種變化，「銷售」這個角色和動作，已經逐漸延伸至商業生態內的營銷、服務等多個環節，甚至企業外的經銷商、用戶與終端產品。

史彥澤以家裝企業「龍發裝飾」為例。由於龍發在多個城市設有直營與加盟店，他們希望將線下龐大經銷體系進行線上化的銷售管理。除此之外，終端客戶在裝飾材料的購買、設計定稿的修訂、工頭流程的進度呈現等環節，都可以通過微信、小程序等方式進行互動，當中的數據也得以沉澱，並為用戶畫像、商品推薦提供支持。

「通過銷售易PaaS平台，結合各自所處的獨特的業務場景，可以為企業客戶關係管理過程中的每個角色，設立一個移動端的APP。」史彥澤表示。

銷售易CEO史彥澤

基於銷售易最初的銷售雲，銷售易先後在2017年5月發布用於管理經銷商的夥伴雲、用於提升服務的客戶服務雲及現場服務雲等 產品，2018年7月又推出了用於提升營銷自動化的營銷雲，而連接終端產品的IoT雲也將在9月的用戶大會上亮相，就此，企業前端需求鏈上的每個角色都可以通過銷售易的一體化解決方案連接起來，，並藉助PC、移動、小程序等工具將業務及其背後的數據串聯在一起，讓傳統企業能夠真正連接到客戶。

在史彥澤看來，這種全流程體系的客戶關係管理理念的轉變，實則是當前企業「以用戶為中心」運營的需求驅動的結果。

「想簡單一點，銷售易就是將企業客戶之間的角色進行標準化的應用，同時將不同行業的角色定義微服務模塊化，從而快速實現企業數字化的鏈條的升級。」史彥澤說。（本文首發鈦媒體，編輯整理/蘇建勛）

以下為史彥澤在2018IT價值峰會的演講實錄，經鈦媒體編輯後發布：

今天我的話題是「連接」如何能夠去賦能；如何能夠落地層面；跟大家做一些分享。

具體一點講，就是如何將新型互聯網前端的內部流程，以及外部經銷商、服務商，還有物聯網的產品連接，與終端客戶的連接——這個全新的客戶關係管理定義進行一個梳理。

「企業數字化的深度決定了企業核心競爭力」，其中有一點非常重要，就是以客戶為中心的角度。

在企業的數字化鏈條中，一個是供應鏈條、需求鏈條這種比較早的概念，供應鏈條裡面我們可以看到有企業內部的生產採購還有供應鏈，過去我們講的信息化，包括ERP、製造，都是企業內部的後端生產財務當中的精細跟自動化，另外一條是企業前端營銷銷售服務，其實也是以後端的概念往前做了一個延展，也是自動化與流程化。

所謂的企業信息化，大家講得更多是如何製造生產，前端營銷設備產品客戶，這些防火牆裡面我們一直非常難以連接起來，所以我們重新定義了銷售易。

我們是一家新型的公司，我們產生在互聯網的時代，有社交移動、物聯網、大數據等信息技術，這些信息技術在上一代的企業軟體公司都不存在，對於新一代的企業服務公司如何利用新技術可以做創新可以把原來的內部流程做好，同時又可以支撐外部的新型的連接，這是一個新型企業架構。

我們直接進入幾個案例來講一講，銷售易過去一年裡支撐的案例，龍發以前在各個城市大賣場做家裝的裝飾材料的公司，有三百多家自營還有幾千家的加盟店，龍發讓我們做的是他們幾千家的加盟店，日常渠道經理開拓加盟店等銷售管理流程。

對於龍發來說，他們的需求是銷售易能不能將渠道經理開拓的加盟店這個鏈條過程管起來，另外一點是，經理把加盟店遷進來，加盟店兩千多家日常散布全國各地，他們的日常業務能不能管起來，我們就通過經銷商夥伴雲小程序兩千家的競銷店面拉上來。

潛客拓展了之後，另外一個問題是客戶簽約之後開始進入家裝階段，這個溝通跟客戶很麻煩，能不能給我們終端客戶，終端客戶有了APP之後接下來有內部的設計師，設計師需要服務很多家庭，設計師終端客戶之間設計的圖案風格定稿，這個互動的過程也需要管起來。

之後，客戶如果定稿要去訂裝飾材料，訂裝飾材料能不能從電商遷入客戶的APP裡面；家裝材料、工頭進場是不是能有內部工頭的APP，工頭的APP可以將每天裝修的進度呈現給客戶。

最後還有一個，龍發每年有十萬個家裝項目的管理，這非常難做，還要保證質量，需要有一個很龐大的質量監督團隊，怎麼樣可以讓這樣一個團隊在線上高效跟客戶互動，甚至把質量能夠把控起來。

這個就是龍發內部運轉的六個角色與前端企業客戶之間的互動，每個角色其實一個角色一個APP，甚至有的APP經銷商可以小程序完成，甚至終端客戶連接，將龍發由一家線下運作的公司，變成一家線上雲端的公司。這個對於銷售易來講，我們跟合作夥伴通過銷售易的PaaS平台以及幾朵雲，可以直接將前端每個角色定義不同的場景。

現在在銷售易看到的銷售管理APP頁面完全不一樣了，對於不同角色可以通過PaaS平台的前端擁有自己的業務場景，通過PaaS平台可以為每個角色設立一個移動端的APP，通過連接傳統的線下家裝服務商變成一家線上的服務商。

我們再看一下這家平衡車企業，他們實際上是依託小米的旗艦店做新零售的企業，也有線下渠道，對於他們來講，電商是一個渠道訂單，線下又是一個渠道訂單，客戶終端是有一個APP，但是後端所有數據都沒有打通。

銷售易幫助他們做了，第一階段幫助他們將線上線下銷售的主數據訂單整合一起，同時能夠終端客戶的畫像以及推薦，客戶的目標是用互聯網的思維重新運作摩托車，每個摩托車都有聯網驅動，每都要跟終端客戶連接。

之後每個摩托車車主連接上來之後，包括小程序、APP上面可以看到摩托車從激活、每日里程，維修維護等場景，而且一旦維保出現問題，對於線下的整個競銷門店、怎麼樣自動派工單，怎麼樣快速維修，這樣的場景對於新型智能設備都非常關鍵。

所以我們的銷售雲，可以將它的線上所有訂單與線下訂單數據都收集上來，同時通過他的連接APP的設備編碼，識別訂單哪個渠道進來，以及後端數據量怎麼樣存儲，還有如何識別這些數據，包括維修、觸發的故障上來，通過APP或者微信告訴終端用戶有什麼問題，周圍哪幾個線下維修店面可以做維修，這些作為新型製造的公司來講都非常關鍵。

老的製造一代，做一個產品推到渠道之後終端客戶不能再進行連接了，但是小米或者無人機這些新型製造來講，他們的運營最大特色就是設備連接，每個終端客戶連接上來，過程當中可以持續提供服務，整個競銷維修保養還有備件都是一套的體系，這就是傳統的製造跟新製造非常不一樣的地方。

另外一個製造業客戶就是長隆股份，對於製造，大家有一個趨勢是做一個物聯網平台，把每個設備連接起來，銷售易其實賦能了他們的設備，數據收上來之後，市場服務場景應該做什麼事情，包括它的維修，設備的預防性維護，我們幫助長隆物聯網把終端用戶，用微信掃碼的方式激活連接。

這就給我們軟體服務商造就了一個巨大挑戰，該如何滿足一個截然不同的行業訴求點，特別是每個決策移動端APP都不一樣，該怎麼做到這一點。

銷售易過去幾年潛心打造PaaS平台，有了這個PaaS平台支撐跨行業裡面的角色，包括我們銷售雲、營銷雲、夥伴雲、客戶雲、現場雲還有我們IOT雲。這些雲其實想簡單一點，就是對企業內部角色的標準化應用，這些都是微服務模塊化的，從而快速實現一個企業的數字化鏈條。

這就是PaaS架構的重要角色，對於大型客戶來說，PaaS怎麼做沙盒環境調整，原數據框架還有其他系統的對接都非常重要。現在的前端UI包括了PC、移動、小程序，每個角色長得不一樣，如果大家不用重新開發，用拖拽的形式可以生成一套不同角色的框架，並用SaaS產品支持後端決策。

國內講PaaS的人非常多，實際上打造一個雲端PaaS是極其難做的事情。第一，能不能交付跨行業的大型客戶個性化訴求。第二，每個行業訴求點不一樣，就必須通過行業的合作夥伴做出不同行業的解決方案。

所以在OTC醫藥、傳媒、還有汽車行業，我們都推出了相應的應用解決方案，大家可以看到這裡沒有一個與銷售易標準產品功能接近的，這就是通過一個PaaS平台可以高效去支撐客戶的案例。

雲端數據安全也是我們過去遇到比較大的問題。銷售易過去一年在架構上做了非常大的突破，具體在於整個分庫分表整庫加密，如果客戶害怕雲端的數據被銷售易的工程師看到，現在銷售易可以支持在AWS、騰訊雲有一個單獨的整庫，庫上面的加密動態密鑰在客戶手裡。

過去，金融機構是銷售易碰不了的，當我們跟工商銀行探討時，工行會說銀監會有要求，所有數據必須要私有雲，事實上，銷售易為了支撐大型央企有金融機構，在這樣的一些需求場景下已經做了多雲部署架構。

多雲部署不是幫企業單獨部署一套，這種私有雲部署對於雲端公司來講維護成本巨大，因為每個客戶成本完全不一樣，所以在工行的案例上，他們的雲可以私有化，但在我們這裡有一套整體的應用代碼可以維護。這樣就保證了我們所有的客戶都在一個版本上進行升級和維護，其實就是在雲端架構層級上面來講的調整跟演進。

去年講到很多連接的概念，今年就用幾個案例分享連接在不同行業內怎麼實現。我們認為，IT不要講那麼大的故事跟流程，只要看用戶有哪幾個角色和業務場景，在用後端的業務流程實現就可以了，這是一個基於社交網路的新型架構，跟傳統的基於價格的流程非常不一樣。

很多人說憑什麼銷售易要講社交網路，其實當中重要的就是按企業中人的角色，去決定數字化中什麼環節可以搬到線上去，並且用APP或者小程序將後端的流程通過一個平台快速實現。

這就是跟大家分享的內容，9月13號我們有一個用戶大會，銷售易會將一年裡在創新層面的架構，包括物聯網怎麼樣應用，會一起在用戶大會上去探討跟分享，各位有興趣的話可以在九月份關注一下。謝謝！

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