新零售已來，藥店如何與之共舞？

2016年10月，馬雲提出「新零售」的概念，主張線上與線下融合和專業化，旨在提升消費者的購物體驗。隨著時間的推移，此概念在阿里內部不斷進化，而各界也有各自的理解和主張。有人把新零售視為傳統零售業的救命稻草，也有人認為這僅僅是概念炒作，是阿里在線上遇到發展瓶頸而轉戰線下爭搶流量。

新零售的三個誤區：

1

唯技術論者

提到新零售，很多人自然會想到以互聯網為基礎的大數據、人工智慧和移動支付等這些新科技。唯技術論者更多地強調新技術對傳統零售業的顛覆程度，似乎零售不用到這些技術手段就談不上新零售。事實上，對於目前國內的零售業，即使是目前火熱的大數據和人工智慧這樣的新科技也僅僅是一種工具和手段，重要的仍然是零售，其本質沒有被顛覆（或許將來也不會）。

新科技能否為傳統零售加上有意義的「新」，主要取決於兩個方面。

第一，零售企業對新科技本身的駕馭能力。例如，大數據和人工智慧首先需要有真實、可靠的海量數據，從數據的存儲到後期的建模和應用，不僅需要投入大量的資金，還需要專業人才。

第二，新科技能為傳統零售企業帶來多大收益取決於如何應用新科技，也就是企業的商業模式和運營能力。例如新零售下的「無人貨架」在去年受到許多資本的關注，其實拼的仍然是鋪點的成本、貨損等相關的運營能力，而不是技術本身。

2

以銷售為中心者

在新零售浪潮的影響下，部分零售企業不同程度地應用了一些技術手段，或者想出了一些所謂的「新點子」，在產品促銷、廣告、渠道等方面嘗試新的舉措。以醫藥零售行業為例，有的廠家從線下發展到線上，有的藥房為了吸引客流量，在藥房門口添置了智能檢測設備，免費為群眾體檢等。雖然這些新玩法在短期內顯現出一定的效果，但卻難以持續。因為競爭對手可以模仿，而當今的消費者也越來越理性。這些企業所做的大部分努力仍然是為了如何推銷自己的產品，而忽略根本的前提，即滿足消費者的真正需求，提升消費體驗。

雖然「以消費者/顧客為中心」的營銷理念早已不是新事物，但在我國有相當一部分企業往往無法擺脫慣性思維，仍然以推銷自己的產品或服務為主，而該營銷理念在實際經營活動中變成了寫在紙上的、掛在牆上的，或者用以裝飾門面的說辭。

3

求速成者

與德國等企業相比，國內的部分企業顯得更加急功近利。新零售來襲，一些零售企業試圖在零售本身沒有做好的前提下，搭上「新」的快船，結果往往是老問題沒有解決，又增添了新的問題。正如有些企業在建設信息系統前，內部管理體系，尤其是流程體系，存在諸多問題，卻寄希望於電子化。結果是，工作效率沒有提升，之前的問題沒有得到有效解決，甚至被放大。

對於計劃在新零售這波浪潮中試水的藥房來說，首先應正確理解新零售到底是什麼，新零售「新」在哪裡，然後才能根據自身的資源和能力，選擇正確的戰略路徑達成目標。

「新」指的是創新。從廣義方面說，在零售的所有環節所做的一切創新（不僅僅是應用新科技）都可以理解為新零售，通過重組「人、貨、場」的相關商業要素（線上線下融合僅僅是方式之一），使「新」為「零售」服務。

新零售的本質仍然是零售。無論怎樣「新」，目的都是以消費者為中心，一方面提高效率，實現精準營銷，另一方面提升消費體驗。

新零售已來。藥房該如何走出誤區，與新零售共舞？

第一，擺脫慣性思維，不要故步自封，保持開放的心態。藥房經營的外部環境與以往相比，不確定性增強。最近一兩年，行業法規和政策不斷出台、消費升級、更加理性和追求個性的顧客、新的商業模式… … 對於新零售這樣的新事物，切勿在沒有理解的前提下予以徹底否定，認為是炒作概念。對於新的營銷理念和相關的新科技，一方面，藥房應持有空杯心態，先「拿來」再「消化」，基於自身的資源和能力現狀，辯證地接受。另一方面，藥房也不應把新零售和新科技奉若神靈或靈丹妙藥而過度迷戀，對此持有不切實際的預期。

第二，在公司戰略層面，藥房應順應外部環境的變化和趨勢，識別發展機遇和挑戰，結合自身的資源與能力，制訂切實可行的發展戰略，而不是盲目跟隨或拒絕變革。基於上述對新零售的理解，一切可以對藥房經營有所改進的創新且具備實施條件，都可以成為藥房戰略調整的開始。當然，擁抱新零售需要藥房在人才、資金、組織、文化、運營等方面具備一定的基礎。對於目前尚不具備條件的藥房，尤其是小/微型連鎖或單體藥房，投資和變革需謹慎，暫時保持現狀，通過觀察和學習，培育和提升能力，鞏固和強化現有的經營模式，也是一種選擇；或者在可控的範圍內，採取小步快走的方式，先試點，邊探索邊實踐，持續改進，不斷迭代。

第三，在業務戰略層面，藥房應基於公司整體發展戰略和現有的資源與能力，在新零售嘗試方面選擇獨立發展的模式或戰略合作的模式。例如，2018年6月25日，山東漱玉平民和安徽華人健康兩大區域連鎖藥房在同一天與阿里健康達成戰略合作，共同探索醫藥零售的新模式，包括基於大數據與AI技術的門店選址、會員管理和精準營銷，以及發展DTP等。無論藥房選擇獨立發展的模式還是戰略合作的模式，新零售在業務層面的核心應圍繞如何提升藥房運營效率，同時，如何通過為藥房賦能，拓展藥房的服務範圍以及服務質量，切實提升顧客的消費體驗。

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